近日，亞信科技在東風(fēng)汽車旗下東風(fēng)卓聯(lián)汽車服務(wù)有限公司（簡稱：東風(fēng)卓聯(lián)）的“全媒體智能化客服系統(tǒng)開發(fā)及運維”項目中成功中標(biāo)，這一成果彰顯了亞信科技在全鏈路數(shù)據(jù)智能服務(wù)及“電信級”客戶服務(wù)與數(shù)智化運營方面的深厚積累與卓越能力。
東風(fēng)汽車，作為中國四大汽車集團(tuán)的一員，正加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以實現(xiàn)“東方風(fēng)起”計劃和科技創(chuàng)新“躍遷行動”，向成為世界一流企業(yè)的目標(biāo)邁進(jìn)。東風(fēng)卓聯(lián)，作為東風(fēng)汽車的關(guān)鍵服務(wù)板塊，業(yè)務(wù)涵蓋汽車經(jīng)銷、售后服務(wù)、數(shù)字營銷、客戶服務(wù)中心及二手車等多個領(lǐng)域。面對市場環(huán)境的快速變化和客戶需求的日益多樣化，東風(fēng)卓聯(lián)積極尋求數(shù)智化技術(shù)與解決方案，以構(gòu)建全渠道統(tǒng)一、高擴(kuò)展性的客服系統(tǒng)，打破VOC數(shù)據(jù)孤島，提升信息自動化處理水平，進(jìn)而加快客戶服務(wù)響應(yīng)速度，優(yōu)化處理效率，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
亞信科技針對東風(fēng)卓聯(lián)的具體需求，精心打造了一套全面且具有前瞻性的數(shù)智化客服系統(tǒng)解決方案。該方案深度融合智能化客服技術(shù)、VOC管理及人工智能，旨在顯著提升東風(fēng)汽車客戶服務(wù)水平，推動業(yè)務(wù)持續(xù)增長。通過重構(gòu)實時高效、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的客服工作系統(tǒng)，東風(fēng)汽車全渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)得以整合，形成了一個豐富且動態(tài)更新的客戶信息庫，極大優(yōu)化了客戶服務(wù)體驗。
在VOC管理方面，亞信科技為東風(fēng)卓聯(lián)構(gòu)建了全方位、精準(zhǔn)傾聽用戶之聲的企業(yè)級模塊。新系統(tǒng)采用先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，深度剖析客戶反饋，運用情感分析模型和主題挖掘算法自動分類、歸納客戶反饋的關(guān)鍵主題，并快速繪制出客戶關(guān)注的熱點圖。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對海量VOC數(shù)據(jù)進(jìn)行實時處理和趨勢分析，幫助東風(fēng)汽車及時發(fā)現(xiàn)潛在的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)體驗問題，為產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)升級提供決策支持。
在平臺構(gòu)建方面，亞信科技基于“數(shù)據(jù)+模型+能力”模式，為東風(fēng)卓聯(lián)打造了具備擴(kuò)展性、開放性、安全性，并支持跨平臺操作的全媒體智能客服平臺。該平臺易于使用與維護(hù)，完全滿足東風(fēng)汽車的“信創(chuàng)”要求。同時，具備強(qiáng)大的多渠道接入能力，無縫對接電話、官網(wǎng)、小程序、APP等多種客戶接觸渠道，確?？蛻粼谌魏螘r間、通過任何官方渠道都能獲得一致的高質(zhì)量服務(wù)體驗。這一平臺助力東風(fēng)卓聯(lián)客服中心快速形成服務(wù)響應(yīng)、問題處理與滿意度跟蹤的完整閉環(huán)。
預(yù)計系統(tǒng)上線后，東風(fēng)卓聯(lián)客服中心的響應(yīng)效率和服務(wù)質(zhì)量將顯著提升。同時，從服務(wù)受理到問題閉環(huán)管理，實現(xiàn)更高效的全鏈路可視化管理。在VOC方面，新系統(tǒng)能夠深度洞察客戶反饋中的關(guān)鍵痛點與期望改進(jìn)之處，通過精準(zhǔn)的情感分析和主題挖掘，快速識別客戶對車輛性能、內(nèi)飾設(shè)計、售后服務(wù)等多方面的提及量趨勢，及時捕捉客戶對產(chǎn)品功能與服務(wù)創(chuàng)新的潛在需求。這將幫助東風(fēng)汽車在產(chǎn)品優(yōu)化升級、服務(wù)流程改善以及市場策略調(diào)整等方面保持敏銳的客戶洞察力，從而在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前行。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為東風(fēng)汽車邁向世界一流企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略路徑。東風(fēng)卓聯(lián)作為東風(fēng)汽車旗下重要的服務(wù)板塊，始終秉持“以客戶為中心”的核心價值觀，積極將數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求貫徹于企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)，全力以赴提升客戶服務(wù)體驗，精心構(gòu)建多元化的汽車生活服務(wù)生態(tài)體系。智能客服系統(tǒng)的建設(shè)，是東風(fēng)汽車在數(shù)智化轉(zhuǎn)型道路上的一次重要實踐探索，充分展示了其在新時代背景下積極擁抱變革、勇于創(chuàng)新突破的決心與信心，以及對客戶需求的高度重視和深度理解。
亞信科技及其旗下艾瑞數(shù)智在汽車行業(yè)深耕多年，憑借對汽車業(yè)務(wù)的深刻理解與強(qiáng)大的軟件技術(shù)能力，構(gòu)建起覆蓋咨詢規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、實施交付、系統(tǒng)集成、智慧決策、數(shù)據(jù)運營等全鏈路的數(shù)智化服務(wù)體系。這一服務(wù)體系助力自主品牌車企提升核心競爭力，共同推動中國汽車行業(yè)4.0新時代的到來。
