近日，東風(fēng)汽車旗下的東風(fēng)卓聯(lián)汽車服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱“東風(fēng)卓聯(lián)”）正式揭曉了“全媒體智能化客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及運(yùn)維”項(xiàng)目的中標(biāo)結(jié)果，亞信科技憑借其出色的全鏈路數(shù)據(jù)智能服務(wù)能力和豐富的“電信級(jí)”客戶服務(wù)及數(shù)智化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，成功中標(biāo)該項(xiàng)目，在眾多強(qiáng)勁對(duì)手中脫穎而出。
作為我國(guó)四大汽車集團(tuán)之一的東風(fēng)汽車，數(shù)字化轉(zhuǎn)型被視為其戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)鍵路徑，是推進(jìn)“東方風(fēng)起”計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新“躍遷行動(dòng)”，邁向卓越東風(fēng)和世界一流企業(yè)的必由之路。東風(fēng)卓聯(lián)業(yè)務(wù)范圍廣泛，覆蓋汽車經(jīng)銷、售后服務(wù)、數(shù)字營(yíng)銷、客戶服務(wù)中心及二手車等多個(gè)領(lǐng)域。面對(duì)市場(chǎng)新趨勢(shì)和客戶多元化需求，東風(fēng)卓聯(lián)客服中心積極適應(yīng)變化，致力于通過(guò)數(shù)智化技術(shù)與解決方案，構(gòu)建一個(gè)全渠道統(tǒng)一架構(gòu)、高擴(kuò)展性的客服系統(tǒng)，打破VOC（客戶之聲）數(shù)據(jù)孤島，提升信息自動(dòng)化處理水平，從而加快客戶服務(wù)響應(yīng)速度，提高處理效率，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為東風(fēng)汽車自主乘用車發(fā)展戰(zhàn)略提供有力支撐。
針對(duì)東風(fēng)汽車的實(shí)際需求，亞信科技為其量身定制了一套全面且具有前瞻性的數(shù)智化客服系統(tǒng)解決方案，將智能化客服技術(shù)、VOC管理及人工智能深度融合，助力東風(fēng)汽車實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平的顯著提升和業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。
在客戶數(shù)據(jù)整合方面，新系統(tǒng)重構(gòu)了一個(gè)實(shí)時(shí)高效、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的客服工作系統(tǒng)，整合了東風(fēng)汽車全渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，包括歷史客戶交互記錄、購(gòu)買記錄、維修保養(yǎng)記錄等，形成了一個(gè)豐富且動(dòng)態(tài)更新的客戶信息庫(kù)，大幅優(yōu)化了客戶服務(wù)體驗(yàn)。
在VOC管理方面，新系統(tǒng)構(gòu)建了全方位、精準(zhǔn)傾聽(tīng)用戶之聲的企業(yè)級(jí)模塊，采用先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，對(duì)客戶反饋進(jìn)行深度剖析。運(yùn)用精準(zhǔn)的情感分析模型和主題挖掘算法，自動(dòng)分類和歸納客戶反饋的關(guān)鍵主題，快速繪制出客戶關(guān)注的熱點(diǎn)圖。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)海量VOC數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)處理和趨勢(shì)分析，通過(guò)持續(xù)監(jiān)測(cè)VOC，幫助東風(fēng)汽車及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題，從而在產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)升級(jí)過(guò)程中做出更加明智的決策。
在平臺(tái)構(gòu)建能力方面，新系統(tǒng)基于“數(shù)據(jù)+模型+能力”模式，構(gòu)建了一個(gè)具備擴(kuò)展性、開(kāi)放性、安全性，支持跨平臺(tái)操作，易于使用與維護(hù)，完全滿足東風(fēng)汽車“信創(chuàng)”要求的全媒體智能客服平臺(tái)。該平臺(tái)具備強(qiáng)大的多渠道接入能力，無(wú)縫對(duì)接電話、官網(wǎng)、小程序、APP等多種客戶接觸渠道，確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間、通過(guò)任何官方渠道都能獲得一致的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。這一平臺(tái)幫助客服中心快速形成了服務(wù)響應(yīng)、問(wèn)題處理與滿意度跟蹤的完整閉環(huán)。
預(yù)計(jì)系統(tǒng)上線后，東風(fēng)卓聯(lián)客服中心的響應(yīng)效率和服務(wù)質(zhì)量將大幅提升，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)受理到問(wèn)題閉環(huán)管理的全鏈路可視化管理。特別是在VOC方面，新系統(tǒng)能夠深度洞察客戶反饋中的關(guān)鍵痛點(diǎn)與期望改進(jìn)之處，通過(guò)精準(zhǔn)的情感分析和主題挖掘，快速識(shí)別客戶對(duì)車輛性能、內(nèi)飾設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等多方面的提及量趨勢(shì)，及時(shí)捕捉客戶對(duì)產(chǎn)品功能與服務(wù)創(chuàng)新的潛在需求。這將幫助東風(fēng)汽車在產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)、服務(wù)流程改善以及市場(chǎng)策略調(diào)整等方面保持敏銳的客戶洞察力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前行。
“數(shù)字化”已成為東風(fēng)汽車邁向世界一流企業(yè)征程中的關(guān)鍵戰(zhàn)略路徑。東風(fēng)卓聯(lián)作為東風(fēng)汽車旗下重要的服務(wù)板塊，始終秉持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，積極將數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求貫徹于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全力以赴提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，精心構(gòu)建多元化的汽車生活服務(wù)生態(tài)體系。智能客服系統(tǒng)的建設(shè)，是東風(fēng)汽車在數(shù)智化轉(zhuǎn)型道路上的一次重要實(shí)踐探索，彰顯了東風(fēng)汽車在新時(shí)代背景下積極擁抱變革、勇于創(chuàng)新突破的決心與信心，以及對(duì)客戶需求的高度重視和深度理解。
亞信科技及其旗下艾瑞數(shù)智在汽車行業(yè)深耕多年，憑借對(duì)汽車業(yè)務(wù)的深刻理解與強(qiáng)大的軟件技術(shù)能力，構(gòu)建起覆蓋咨詢規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施交付、系統(tǒng)集成、智慧決策、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)等全鏈路的數(shù)智化服務(wù)體系，助力自主品牌車企提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，共同建設(shè)中國(guó)汽車行業(yè)4.0新時(shí)代。亞信科技作為領(lǐng)先的軟硬件產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)提供商，以及數(shù)智化全棧能力提供商，依托咨詢規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施交付、系統(tǒng)集成、智慧決策、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)等數(shù)智化核心能力，為通信、政務(wù)、能源、交通、廣電、郵政等行業(yè)客戶提供端到端的全鏈路數(shù)智化轉(zhuǎn)型服務(wù)。
