電商商家吳天凌在年關(guān)將至?xí)r，正緊鑼密鼓地為春節(jié)囤貨做準(zhǔn)備。回顧過(guò)去的2024年，他深感終于從困境中走出，得以喘息。
吳天凌回憶，去年上半年，他的店鋪遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)。僅退款政策的濫用，讓不少消費(fèi)者以各種理由要求退款，甚至有人以此敲詐勒索?！坝械娜酥苯痈头f(shuō)，一包煙就不搞你店鋪，這不就是敲詐嗎？”他無(wú)奈地說(shuō)道。這種惡意退款行為，讓店鋪經(jīng)營(yíng)舉步維艱。
幸運(yùn)的是，下半年情況開(kāi)始有所好轉(zhuǎn)。淘寶率先調(diào)整了僅退款政策，京東、抖音、拼多多等平臺(tái)也緊隨其后。電商平臺(tái)開(kāi)始關(guān)注并采取措施治理薅羊毛行為，如僅退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)濫用等問(wèn)題。到了雙11，吳天凌感慨，雖然仍有一些薅羊毛行為，但相比之前已經(jīng)大為改善。
然而，對(duì)于2025年，吳天凌仍希望平臺(tái)能進(jìn)一步改善這些遺留問(wèn)題。他并非個(gè)例，許多商家都有同樣的期待。
進(jìn)入2025年，淘寶天貓率先公布了12條惠商舉措，旨在保護(hù)商家權(quán)益，治理羊毛黨。這些舉措包括完善異?！皟H退款”處置機(jī)制、返還異常訂單推廣費(fèi)、首創(chuàng)賬號(hào)誠(chéng)信體系等。
回顧2024年，對(duì)電商商家而言是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的一年。正如《老子》所言，“知足者富，強(qiáng)行者有志”，對(duì)于那些曾依賴(lài)電商高速發(fā)展浪潮而崛起的商家來(lái)說(shuō)，維持昔日輝煌并非易事。靳涵宇的女裝網(wǎng)店也經(jīng)歷了僅退款潮，店鋪退款率一度高達(dá)70%至80%，僅退款占比有時(shí)甚至達(dá)到一半。他坦言，如果不是靠存款支撐，店鋪早已無(wú)法維持。
運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也成為商家的一大負(fù)擔(dān)。一些消費(fèi)者利用平臺(tái)規(guī)則，頻繁退貨并要求賠付運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓商家苦不堪言。更有甚者，形成了“薅羊毛產(chǎn)業(yè)鏈”，通過(guò)組織社群、開(kāi)課等方式傳授薅羊毛技巧。
2024年9月，西安市鄠邑區(qū)人民法院審理了一起因用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)后“僅退款不退貨”引發(fā)的案件。這起案件進(jìn)一步引發(fā)了社會(huì)對(duì)僅退款政策的關(guān)注和討論。法院認(rèn)為，“僅退款不退貨”既破壞了誠(chéng)實(shí)守信的交易原則，也對(duì)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)生了不良影響。
在電商平臺(tái)的努力下，情況開(kāi)始發(fā)生變化。淘寶天貓率先給“僅退款”松綁，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的商家，給予退貨退款的自主處置權(quán)。京東、抖音、拼多多等平臺(tái)也相繼跟進(jìn)，調(diào)整政策以平衡買(mǎi)賣(mài)雙方利益。
靳涵宇感受到，從9月份開(kāi)始，店鋪的僅退款壓力逐漸減輕。同樣，經(jīng)歷了大起大落的98年老板子旭也表示，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量、犧牲部分利潤(rùn)，他的店鋪在雙11期間實(shí)現(xiàn)了彎道超車(chē)，流量增幅達(dá)到200%。
盡管電商平臺(tái)在努力改善商家營(yíng)商環(huán)境，但商家們?nèi)哉J(rèn)為還有一些值得優(yōu)化的地方。男裝品牌主理人小葉表示，店鋪的退貨成本從最初的0.9元/單漲至最高4.4元/單，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成為了一大負(fù)擔(dān)。雖然淘寶推出了退貨寶降低了退貨成本，但小葉認(rèn)為仍有改進(jìn)空間。
李偉菘提供定制瓷磚服務(wù)，也遭遇了退貨損失。他表示，有時(shí)貨款才幾千元，但退貨要承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)就要數(shù)千元。他希望新一年平臺(tái)能對(duì)極端客戶(hù)的退款和退貨措施更加嚴(yán)格。
莊美則希望平臺(tái)能給予商家更多自主權(quán)，避免錯(cuò)設(shè)價(jià)格等誤操作導(dǎo)致的損失。她表示，有時(shí)明知是異常訂單，但仍不得不發(fā)貨，否則會(huì)被扣錢(qián)。這種無(wú)奈讓商家們深感壓力。
電商平臺(tái)也在努力為用戶(hù)和商家尋找新的平衡。除了完善異?！皟H退款”處置機(jī)制外，還加大了異常行為攔截力度。淘寶設(shè)置了體驗(yàn)分門(mén)檻體系，針對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分大于等于4.8分的商家，平臺(tái)不再主動(dòng)介入支持消費(fèi)者已收到貨后的僅退款請(qǐng)求，而是由商家先與消費(fèi)者協(xié)商。
淘寶天貓還宣布將建立電商行業(yè)內(nèi)首個(gè)用戶(hù)賬號(hào)誠(chéng)信體系。針對(duì)異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨等行為，商家可通過(guò)投訴反饋將用戶(hù)錄入賬號(hào)誠(chéng)信體系，平臺(tái)將視情況對(duì)其采取駁回售后、單店或平臺(tái)限購(gòu)等措施。對(duì)于職業(yè)羊毛黨，平臺(tái)還將配合相關(guān)部門(mén)移送司法機(jī)關(guān)。
這些舉措的出臺(tái)，旨在從用戶(hù)側(cè)有效震懾違規(guī)違法行為，讓用戶(hù)和商家關(guān)系進(jìn)入良性互動(dòng)循環(huán)。電商平臺(tái)通過(guò)更細(xì)致的用戶(hù)類(lèi)型區(qū)劃和合理的平臺(tái)規(guī)則制定，努力降低“薅羊毛”等違規(guī)違法行為對(duì)商家的影響。
