近日，知名游戲人漁夫Fishman，身為攜程百萬元級別的黑鉆貴賓，在預(yù)訂“新加坡圣淘沙名勝世界歐芮酒店”時，遭遇了一系列糟心事，經(jīng)過事件發(fā)酵，拒絕接受任何退款、賠償或道歉。給攜程強烈要求，將其酒店下架整頓。
1月28日，漁夫Fishman在攜程預(yù)訂了2間為期3晚的房間，每間每晚價格為3415元，總共支付了1.6萬元。然而，僅僅兩天后，房間價格竟降至每間每晚2717元。這一價格的突然下降，很難不讓人懷疑存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況。根據(jù)《中華人民共和國消費者保護(hù)法》第24條關(guān)于退換貨的規(guī)定，這種價格波動可能損害了消費者的公平交易權(quán)。
之后，由于行程改變，漁夫Fishman提前三天申請退款，卻遭到酒店的拒絕。盡管攜程客服與酒店經(jīng)理多次溝通，1.6萬元還是被全部扣除。在攜程以往處理類似投訴時，也存在退款困難的情況，例如之前有消費者在因旅行社原因退款時被無故克扣大部分款項，還有消費者因酒店無房、入住環(huán)境差等合理原因申請退款也被拒絕。這表明攜程在處理退款問題上可能存在管理不善的情況。
此酒店還設(shè)置了“15:00入住+次日11:00退房”的條款，這與酒店行業(yè)常規(guī)的“14:00入住+次日12:00退房”標(biāo)準(zhǔn)不符。按照常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，酒店的這種設(shè)定很可能會讓消費者多支付半天房費，并且還可能影響攜程接收新的訂單。這明顯違背了消費者保護(hù)法中關(guān)于公平交易的原則。
該酒店的這些行為還觸及了攜程CEO關(guān)注的三條紅線。攜程失去了像漁夫Fishman這樣百萬元級別的黑鉆貴賓，這位貴賓轉(zhuǎn)而選擇了競爭對手美團(tuán);其次，在百度和Google搜索中，攜程的差評屢次登上了首頁頭條，這對攜程的口碑和客流產(chǎn)生了不小的負(fù)面影響;如果此事進(jìn)一步影響攜程的收入和利潤，作為攜程散戶股東的漁夫Fishman就有資格在投資者平臺對攜程進(jìn)行問責(zé)，影響股價和市值聲譽。作為攜程的CEO關(guān)注這三條紅線是為了保障攜程的運營質(zhì)量、聲譽和長期發(fā)展，任何觸及紅線的行為都可能威脅到攜程在市場中的地位。
從攜程與酒店的責(zé)任劃分來看，酒店設(shè)置不合理條款、拒絕退款是直接損害消費者權(quán)益的行為，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。但攜程作為平臺方，未能有效監(jiān)督酒店的經(jīng)營行為，在處理顧客投訴時也未達(dá)到理想效果，也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
大力財經(jīng)分析指出，這一事件暴露出部分酒店在經(jīng)營中存在不合理行為，既損害了消費者權(quán)益，也給相關(guān)平臺帶來負(fù)面影響。所以，酒店應(yīng)當(dāng)規(guī)范自身經(jīng)營行為，平臺也需要加強對合作酒店的管理和監(jiān)督，以此維護(hù)消費者權(quán)益和自身的良好形象。同時，消費者在預(yù)訂時也要仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，保護(hù)自己的合法權(quán)益。
漁夫Fishman作為攜程的忠實貴賓用戶，在業(yè)內(nèi)和投資者平臺擁有一定的影響力和話語權(quán)。面對這一系列問題，漁夫Fishman堅決拒絕接受任何退款、賠償或道歉。他強烈要求攜程將這家酒店下架整頓，必須待酒店深刻檢討并改正錯誤之后，再考慮重新上架。馬上面臨315，對自身權(quán)益的堅決維護(hù)，也對攜程及合作酒店提出了更高的期望和要求，不容許任何忽視消費者權(quán)益的行為存在。
