【ITBEAR】9月24日消息，隨著文旅消費的持續(xù)升級，自駕游業(yè)態(tài)，尤其是房車露營，正逐漸成為旅游市場的新增長極。這一趨勢得益于自駕游的興起、新技術(shù)的發(fā)展以及年輕一代出行觀念的轉(zhuǎn)變，為曾經(jīng)困境重重的國內(nèi)租車行業(yè)注入了新的活力。
然而，租車市場目前面臨著格局分散、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題。許多消費者反映，租車過程如同抽盲盒，亂扣押金、車況不佳、異地還車產(chǎn)生額外費用等問題頻發(fā)，這些問題可能成為租車市場健康發(fā)展的阻礙。
據(jù)ITBEAR了解，自2019年以來，中國電子商會旗下的消費服務(wù)保障平臺消費保已收到5,832件關(guān)于租車平臺的投訴。近年來，租車行業(yè)相關(guān)投訴量顯著上升，2023年投訴量達到2,002件，同比增長超過兩倍，涉訴金額為1,031萬元。而截至2024年8月31日，今年的累計投訴量已達2,637件。
在諸多租車平臺中，神州租車以353件投訴位居榜首，哈啰租車（301件）、攜程租車（296件）、滴滴租車（241件）和一嗨租車（169件）緊隨其后，占據(jù)了投訴排行榜的前五位。盡管神州租車和滴滴租車的投訴量較高，但它們在解決投訴方面表現(xiàn)突出，分別實現(xiàn)了87.82%和94.61%的高解決率。
租車平臺的投訴主要集中在退款問題、霸王條款、亂收費、服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳等方面。其中，退款糾紛投訴量占比最高，達到總投訴的26.91%。此外，投訴還涉及退改簽問題、車輛故障、售后服務(wù)不足、押金退還困難以及價格爭議等。
例如，武漢的陶先生在中秋節(jié)假日期間通過哈啰租車預(yù)定了一輛帕薩特，但因送車人員提前到達而產(chǎn)生額外停車費用。他還車時油量超出發(fā)車時油量，商家卻拒絕支付超出部分的油費。陶先生向平臺投訴后，客服的處理態(tài)度讓他感到非常不滿。
數(shù)據(jù)還顯示，要求退款的投訴量高達2138件，占總投訴量的37.52%。要求解釋/道歉和賠償?shù)耐对V也分別占比17.23%和15.56%。在涉訴金額方面，1000元以上的投訴占比最高，達到48.48%，表明相當(dāng)一部分消費者在租車服務(wù)中遇到了較大金額的糾紛。
在地域分布上，深圳市、上海市、蘇州市、廣州市、北京市等地的投訴量位居前列。同時，男性用戶的投訴比例遠高于女性用戶，達到71.09%。90后用戶是投訴的主力軍，占比高達52.30%，其次是00后用戶，占比為30.63%。
針對租車行業(yè)的消費者投訴，消費保研究院專家提醒消費者：在租車前要了解租賃公司的車型、車況及租金、保險等費用；簽合同時需認(rèn)真閱讀租車條款；取車前仔細檢查車輛并記錄實況；拒絕一切線下交易行為。同時，專家呼吁租車平臺：確立并執(zhí)行統(tǒng)一且高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范；建立并執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能囕v檢查與維護制度；構(gòu)建公平透明的信用評價體系。
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