滴滴再次走到命運(yùn)的十字路口。
從9月5日起，交通運(yùn)輸部牽頭組成的檢查組在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)所有網(wǎng)約車順風(fēng)車平臺(tái)公司開展安全專項(xiàng)檢查。如此大規(guī)模政府部門人員進(jìn)駐互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上尚屬首次，監(jiān)管的力度可謂前所未有。
滴滴的未來，注定坎坷。輿論風(fēng)暴帶來的是民眾對(duì)滴滴的信任危機(jī)，而監(jiān)管將給其嚴(yán)厲的處罰以及發(fā)展模式的糾偏。此外，還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手欲借機(jī)“彎道超車”。
檢查組進(jìn)駐滴滴兩天后，9月7日，滴滴創(chuàng)始人程維給滴滴所有員工發(fā)了一封站內(nèi)信。他在信中自問：“我們躲不過幾個(gè)錐心的問題：滴滴到底有沒有價(jià)值觀，是不是一家只顧利益、漠視安全、逃避責(zé)任的黑心企業(yè)?滴滴到底有沒有這個(gè)能力，能不能保護(hù)用戶的安全出行?互聯(lián)網(wǎng)出行到底是不是一個(gè)應(yīng)該存在的行業(yè)?”
成立六年的滴滴，需要重新回到起點(diǎn)，尋找答案。
監(jiān)管風(fēng)暴
9月5日的大檢查，讓程維有些意外，他原本以為，這是一次沒有媒體在場(chǎng)的閉門會(huì)議。
不過，當(dāng)天到場(chǎng)的，除了交通運(yùn)輸部、中央政法委、中央網(wǎng)信辦、國(guó)家發(fā)展和改革委、工業(yè)和信息化部等10部門及相關(guān)專家組成的檢查組，還有央媒的記者。
記者的出現(xiàn)，給程維帶來了更大的壓力。隨后閉門會(huì)議在媒體曝光，這是滴滴的“獨(dú)家待遇”，其他平臺(tái)的檢查現(xiàn)場(chǎng)并沒有出現(xiàn)在媒體上。
檢查組由交通運(yùn)輸部副部長(zhǎng)劉小明擔(dān)任組長(zhǎng)，他在講話中強(qiáng)調(diào)，“要心存敬畏、守住底線，促進(jìn)企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)”。
滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維代表滴滴發(fā)言。當(dāng)天，程維穿著白襯衫，一臉嚴(yán)肅。
面對(duì)臺(tái)下的十部門領(lǐng)導(dǎo)，程維作了深刻檢討：“滴滴運(yùn)營(yíng)如此大規(guī)模的移動(dòng)出行業(yè)務(wù)，缺乏經(jīng)驗(yàn)和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識(shí)，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。在安全管理實(shí)踐上的不足，滴滴內(nèi)部過分強(qiáng)調(diào)了降低傷亡率和司乘沖突率等要求，對(duì)事故和車內(nèi)沖突的關(guān)注度較大，對(duì)惡性事件判斷為發(fā)生概率極低，沒有引起足夠重視。”
有媒體報(bào)道中援引一位不愿具名的網(wǎng)約車內(nèi)部人士稱，“在某一日向政府匯報(bào)工作的時(shí)候，聽說程維哭了。”
不過，一位滴滴高管向《中國(guó)新聞周刊》證實(shí)，程維的確哭過一次，但并不是在向政府匯報(bào)工作的場(chǎng)合，而是在一次滴滴內(nèi)部的核心高管會(huì)議上。 “他說，出發(fā)的時(shí)候，我們沒有想過有一天會(huì)承擔(dān)起運(yùn)輸生命的責(zé)任。我們以為自己是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，但實(shí)際上是交通運(yùn)輸公司，我們的產(chǎn)品經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)對(duì)場(chǎng)景的認(rèn)知不足，對(duì)人性準(zhǔn)備不足，責(zé)任意識(shí)也不足。”
入駐檢查持續(xù)了近一周時(shí)間。前述滴滴高管告訴《中國(guó)新聞周刊》，檢查組經(jīng)常會(huì)在深夜告知滴滴第二天需要接受約談的人員名單，“約談了近200人”。除此之外，檢查組還調(diào)取了大量的數(shù)據(jù)。
除了北京總部要迎接聯(lián)合檢查組的入駐檢查，滴滴遍布各地的分公司，也要面對(duì)地方層面的執(zhí)法風(fēng)暴。
多數(shù)城市的監(jiān)管部門密集約談滴滴，要求滴滴加速整改步伐。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前已有三亞、成都、長(zhǎng)沙、蘭州、重慶、廣州、深圳、東莞、武漢、貴陽(yáng)、?？?、北京、天津、南京、南寧等城市及福建、浙江、廣東等省份約談了滴滴及其他網(wǎng)約車企業(yè)。
深圳多部門約談滴滴，責(zé)令9月底前完成整改，整改如果不到位將可能面臨APP下架、停止互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等措施。
南寧市交通管理部門責(zé)令滴滴公司等網(wǎng)約車平臺(tái)10日內(nèi)對(duì)平臺(tái)內(nèi)不合規(guī)車輛和駕駛員進(jìn)行清理，禁止平臺(tái)向未取得兩證(網(wǎng)約車運(yùn)輸證、駕駛員證)車輛和駕駛員派單。南寧市還披露了一組數(shù)據(jù)，2018年以來，南寧市共查處網(wǎng)約車違法違規(guī)案件617起，其中滴滴607輛，高德1輛，首汽4輛，神州2輛，其他公司3輛。網(wǎng)約車違規(guī)案件中，滴滴占98.4%。
上海市交通委等多部門也在9月連續(xù)多次約談滴滴。上海市交通委給《中國(guó)新聞周刊》提供的相關(guān)信息顯示，9月7日、9月11日，上海市交通委員會(huì)執(zhí)法總隊(duì)等三部門前后兩次聯(lián)合對(duì)滴滴(上海)公司開展安全專項(xiàng)檢查。
兩次檢查都對(duì)滴滴公司提交材料給出了明確時(shí)間表，要求滴滴公司應(yīng)于2018年9月14日前向聯(lián)合檢查組提交書面材料，內(nèi)容包括：上海地區(qū)平臺(tái)注冊(cè)車輛及駕駛員清冊(cè)、上海地區(qū)平臺(tái)清理非法車輛及駕駛員情況、上海地區(qū)平臺(tái)派單機(jī)制及運(yùn)價(jià)生成機(jī)制、上海地區(qū)平臺(tái)全量數(shù)據(jù)和及時(shí)數(shù)據(jù)上傳情況、上海地區(qū)平臺(tái)落實(shí)乘客安全保障措施情況等方面內(nèi)容。
不過，上海市交通委給《中國(guó)新聞周刊》提供的情況通報(bào)顯示，滴滴在9月14日晚間向上海市交通委提交了材料，但“其報(bào)送的材料均為無匯總統(tǒng)計(jì)、無序號(hào)、無頁(yè)碼的紙質(zhì)材料(無法統(tǒng)計(jì)上報(bào)總數(shù)、無非滬籍人員和車輛清冊(cè)、無取得本市網(wǎng)約車資質(zhì)人和車清冊(cè))，也未報(bào)送具體《整改計(jì)劃》”。
根據(jù)這些材料，9月16日至17日，檢查組隨機(jī)分別抽取了受檢材料中“網(wǎng)約車車輛和司機(jī)信息”及“活躍車輛和司機(jī)信息”，與上海市網(wǎng)約車監(jiān)控平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“監(jiān)管平臺(tái)”)進(jìn)行對(duì)比，隨機(jī)抽取的95條信息中僅有27條與監(jiān)管平臺(tái)查詢信息完全一致，68條發(fā)現(xiàn)不一致的現(xiàn)象。主要存在的問題是：一是公司提供的全量信息和活躍信息中，大部分司機(jī)和車輛信息在監(jiān)管平臺(tái)查無信息;二是公司提供的活躍信息中，部分司機(jī)和車輛在監(jiān)管平臺(tái)中查不到訂單信息。
通過數(shù)據(jù)核查，檢查組還發(fā)現(xiàn)了新的問題。上海市交通委表示，在檢查滴滴數(shù)據(jù)接入情況過程中發(fā)現(xiàn)，曾被處罰過的不合規(guī)網(wǎng)約車司機(jī)仍然在平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)。一輛車牌號(hào)為滬C5G7G5的車輛，8月8日被交通執(zhí)法部門查獲?，F(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)核查顯示，9月4日滴滴平臺(tái)仍向該車派發(fā)業(yè)務(wù)。
“部分非法網(wǎng)約車在被交通執(zhí)法部門查獲處罰后，依然得到滴滴平臺(tái)的業(yè)務(wù)。”這類問題，毫無疑問為安全事故埋下了嚴(yán)重隱患。
上海市交通委在第三次檢查后，再次向滴滴下達(dá)了整改時(shí)間表，要求滴滴在9月30日前，對(duì)涉嫌1.3萬輛“馬甲車”(線上線下不符的車輛)進(jìn)行核查和清退，并提供比對(duì)后的電子版本明細(xì)清冊(cè)。
滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維。圖/CFP
合規(guī)之困
除了安全，合規(guī)是此次滴滴整改重要的關(guān)鍵詞之一。
合規(guī)問題，一直是滴滴最不愿意面對(duì)的問題之一。在現(xiàn)有網(wǎng)約車平臺(tái)中，首汽約車這類從出租車業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型而來的平臺(tái)，合規(guī)情況相對(duì)較好。而滴滴、易到這類接入大量私家車平臺(tái)的網(wǎng)約車平臺(tái)，如果真正做到合規(guī)化，對(duì)平臺(tái)的規(guī)模和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，無異于“一劍封喉”。
據(jù)天風(fēng)證券的報(bào)告統(tǒng)計(jì)，在上海已激活的41萬余名司機(jī)中，僅有不到1萬名司機(jī)具有上海本地戶籍。
從哈爾濱市交通局發(fā)布的數(shù)據(jù)看，不合規(guī)問題更加突出。目前哈爾濱市范圍內(nèi)滴滴公司取得行政許可車輛2539臺(tái)，而據(jù)滴滴出行提供給行業(yè)管理部門的數(shù)據(jù)為注冊(cè)車輛24萬余臺(tái)，具有營(yíng)運(yùn)資質(zhì)車輛僅占注冊(cè)數(shù)量1%。
2016年前，網(wǎng)約車的草莽時(shí)代，私家車接入網(wǎng)約車不需要任何門檻。彼時(shí)，作為共享經(jīng)濟(jì)的重要標(biāo)志之一，大量私家車開始入駐滴滴等平臺(tái)。
不久之后，監(jiān)管開始長(zhǎng)出牙齒。2016年7月28日交通運(yùn)輸部出臺(tái)了《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》，此前在2016年底北上廣深等城市也先后公布了“網(wǎng)約車地方細(xì)則”。
交通部的《意見》和《辦法》要求網(wǎng)約車輛應(yīng)登記為出租客運(yùn)，歷史里程達(dá)60萬公里或滿8年強(qiáng)制報(bào)廢，且平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者必須辦理三證，即《出租汽車經(jīng)營(yíng)資格證》《車輛運(yùn)營(yíng)證》和《駕駛員客運(yùn)資格證》。而各地細(xì)則，寬嚴(yán)不一，京、滬等大城市司機(jī)必須要滿足本地戶籍，并在車輛的排量、軸距等方面加以限制。
不過，在細(xì)則發(fā)布后的兩年時(shí)間內(nèi)，北京“京人京車”和上海“滬籍滬牌”的要求基本落空。
“我知道在一些地方的操作當(dāng)中，其實(shí)是放了一馬的。” 復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室主任鄭磊告訴《中國(guó)新聞周刊》，原因有兩個(gè)方面，一方面關(guān)于司機(jī)戶籍的規(guī)定，當(dāng)初反對(duì)聲音很大，監(jiān)管部門自身也意識(shí)到這一點(diǎn)。另一方面在操作上很難實(shí)現(xiàn)監(jiān)管，因?yàn)檐嚺瓶梢詮耐庥^分辨，但司機(jī)的戶籍，依靠傳統(tǒng)執(zhí)法手段，只能一輛輛車攔下來查身份證，“監(jiān)管部門哪來這樣的警力和人員去檢查每一輛車?所以他們也知道很難操作。”
鄭磊經(jīng)常乘坐網(wǎng)約車，他每次坐車都有個(gè)習(xí)慣，要對(duì)司機(jī)進(jìn)行采訪。在他的經(jīng)驗(yàn)里，上海本地人已經(jīng)很少有人愿意開出租和網(wǎng)約車了。“上海早期的出租車司機(jī)都是本地市區(qū)人，后來大部分是崇明的，因?yàn)槌缑魇巧虾＝紖^(qū)，收入相對(duì)低，現(xiàn)在連崇明司機(jī)都很難遇到。”
不過，在連續(xù)出現(xiàn)惡性安全事件之后，司機(jī)和車輛的合規(guī)問題，成為監(jiān)管的重中之重。監(jiān)管部門的用意在于，通過把牢入口審核關(guān)，來降低安全風(fēng)險(xiǎn)。
在兩年“懷柔政策”之后，交通運(yùn)輸部對(duì)“合規(guī)”問題下了最后通牒。9月10日，交通運(yùn)輸部、公安部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》，要求加強(qiáng)網(wǎng)約車和順風(fēng)車司機(jī)的背景核查，12月31日前全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和駕駛員合規(guī)化。
“現(xiàn)在公司所有人都在做兩件事，安全和合規(guī)。”一位滴滴員工對(duì)《中國(guó)新聞周刊》坦言，但兩件事都有很大的困惑，“安全的困惑是，不知道標(biāo)準(zhǔn)。合規(guī)的困惑是知道標(biāo)準(zhǔn)，但這么做下去，整個(gè)行業(yè)就可能不存在了。”
他透露，監(jiān)管部門的態(tài)度就是要求合規(guī)，“合規(guī)以后，安全事故就是一個(gè)刑事案件。不合規(guī)，出了事就是公司的價(jià)值觀喪失。”
制約網(wǎng)約車監(jiān)管能力的，是另一個(gè)掣肘：監(jiān)管部門并不掌握滴滴的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。
據(jù)中國(guó)之聲報(bào)道，聯(lián)合檢查組在入駐滴滴的現(xiàn)場(chǎng)表示，以滴滴為例，截至7月已經(jīng)在60個(gè)城市取得了經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，但只向平臺(tái)傳輸了44個(gè)城市的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)傳輸數(shù)據(jù)和定位數(shù)據(jù)傳輸只占到59%和21%，運(yùn)營(yíng)信息傳輸不完整的情況非常突出。
2016年頒布的網(wǎng)約車新政中要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)接入出租汽車行政主管部門監(jiān)管平臺(tái)。不過，一直以來，網(wǎng)約車平臺(tái)與監(jiān)管平臺(tái)的數(shù)據(jù)拉鋸持續(xù)不斷。
廣東省交通廳副廳長(zhǎng)王富民2018年8月28日公開批評(píng)滴滴，目前已有20多家網(wǎng)約車平臺(tái)在廣東省獲得經(jīng)營(yíng)許可證，但在網(wǎng)約車管理上，滴滴出行無論在廣東還是在全國(guó)，都拒絕將數(shù)據(jù)接入政府部門監(jiān)管，不肯提供詳盡的駕駛?cè)藛T和運(yùn)營(yíng)車輛數(shù)據(jù)，因此無法進(jìn)行有針對(duì)性的執(zhí)法，只能靠原始的圍堵來執(zhí)法。
對(duì)接入數(shù)據(jù)持消極態(tài)度的不僅是滴滴一家。南寧市交通運(yùn)輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人也公開表示，目前，南寧市有9家網(wǎng)約車公司，但都尚未接入數(shù)據(jù);有多少車輛在線、多少車輛接單、接單的車輛有沒有證、駕駛員有沒有證，這些最基本的監(jiān)管內(nèi)容，監(jiān)管部門都沒有掌握;而沒有掌握基本數(shù)據(jù)，根本做不到有效監(jiān)管。
前述滴滴員工對(duì)《中國(guó)新聞周刊》透露，不上傳數(shù)據(jù)有幾重顧慮，一是與合規(guī)要求有關(guān)，北京、上海等地監(jiān)管細(xì)則要求司機(jī)有本地戶籍，但目前具有本地戶籍的司機(jī)太少，如果上傳數(shù)據(jù)，大量司機(jī)恐將會(huì)被淘汰。
二是最根本的擔(dān)心，是隱私保護(hù)問題。“如果把我們的信息接到全國(guó)幾百個(gè)平臺(tái)上，對(duì)隱私保護(hù)是個(gè)災(zāi)難。”前述滴滴員工說，滴滴作為一個(gè)要走向全球化的公司，國(guó)際上對(duì)隱私保護(hù)非常在意，“我們?nèi)绻@么做的話，在國(guó)際上信息安全方面，信任度就為零了。”
此次聯(lián)合檢查組入駐滴滴，明確提出“網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)信息數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)、全量、真實(shí)地接入全國(guó)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)，并確保數(shù)據(jù)質(zhì)量”。
這位滴滴員工對(duì)《中國(guó)新聞周刊》坦言，交通運(yùn)輸部和檢查組要數(shù)據(jù)，滴滴必須給，“至于其他地方城市，再說。”在他看來，這里面體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)公司的價(jià)值觀和傳統(tǒng)監(jiān)管部門價(jià)值觀的沖突。
不過，在不少學(xué)者看來，監(jiān)管是否要求平臺(tái)上傳所有數(shù)據(jù)，仍然值得商榷。
“我覺得沒有必要實(shí)時(shí)傳播數(shù)據(jù)，這在技術(shù)上難度很大，也會(huì)是一種浪費(fèi)。從交通運(yùn)輸部的人力來看，可能也沒有辦法實(shí)時(shí)監(jiān)督這些數(shù)據(jù)。” 北京大學(xué)市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心研究員陳永偉告訴《中國(guó)新聞周刊》，在他看來，只要讓數(shù)據(jù)可以被追查，就足夠了。
在鄭磊看來，企業(yè)有必要上傳涉及公共安全的數(shù)據(jù)，比如司機(jī)數(shù)據(jù)，包括運(yùn)營(yíng)中的行為軌跡，但乘客數(shù)據(jù)，尤其涉及乘客隱私的數(shù)據(jù)，全部上傳必然會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)。“一個(gè)乘客在什么時(shí)間叫了滴滴，叫了哪輛車，去了哪里，這些數(shù)據(jù)量是很龐大的，如果政府后臺(tái)沒有管理好，一旦數(shù)據(jù)被某個(gè)工作人員泄露，會(huì)影響平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，乘客也會(huì)因?yàn)閾?dān)心自己隱私被泄露不再相信網(wǎng)約車平臺(tái)。”
鄭磊認(rèn)為，所有平臺(tái)、全量數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)傳輸?shù)膲毫Ψ浅４?，他?dān)心政府在技術(shù)上很難承接這么大的數(shù)據(jù)量，“想想看，滴滴花了多少錢建立它的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，儲(chǔ)存這么多數(shù)據(jù)，政府有這么多投資和人力來承接嗎?”
鄭磊提醒，監(jiān)管不能矯枉過正，不能以安全為由試圖占有更多企業(yè)數(shù)據(jù)。“現(xiàn)在政府做決策需要很多大數(shù)據(jù)分析，一方面自己采集了很多數(shù)據(jù)，但很多微觀數(shù)據(jù)政府采集不到，比如共享單車的行車軌跡，網(wǎng)約車的行車軌跡，政府很希望得到這些數(shù)據(jù)，但過去沒有權(quán)力去要，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)是有商業(yè)價(jià)值的。數(shù)據(jù)本身具有所有權(quán)，這是企業(yè)的核心資源。”
“企業(yè)將數(shù)據(jù)交給政府之后有兩個(gè)擔(dān)心，第一泄露了隱私怎么辦?第二萬一泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么辦?” 鄭磊認(rèn)為，要在出于公共安全獲取數(shù)據(jù)和出于個(gè)人隱私、商業(yè)秘密保護(hù)數(shù)據(jù)這兩個(gè)原則之間達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)。“平衡點(diǎn)在于，不是全部數(shù)據(jù)，而是涉及公共利益的必要的數(shù)據(jù)。”
糾偏整改
懸崖邊上的滴滴，自我救贖之路，從程維和柳青的道歉信開始。
程維反思，滴滴偏離了六年前的初心：“六年前出發(fā)的時(shí)候，我們堅(jiān)定地認(rèn)為可以用科技的力量讓出行更美好，但經(jīng)歷的悲劇讓我們意識(shí)到自己是缺乏敬畏之心的。因?yàn)槲覀兊臒o知自大，造成了無法挽回的傷害。我們知道，歸根結(jié)底是我們的好勝心蓋過了初心。在短短幾年里，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。”
“如果能夠按照信的內(nèi)容整改，那對(duì)于改善滴滴業(yè)務(wù)會(huì)起到很大作用。”北大市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)研究中心研究員陳永偉對(duì)《中國(guó)新聞周刊》坦言，滴滴作為一家交通服務(wù)企業(yè)，安全肯定要比增長(zhǎng)更重要。安全是做給消費(fèi)者的，增長(zhǎng)是做給投資人的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，把消費(fèi)者服務(wù)好了，增長(zhǎng)才有后勁，因此不應(yīng)該把兩者對(duì)立起來。
陳永偉的主要研究方向就是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)。一直以來，他寫了不少呼吁包容平臺(tái)的文章，但滴滴的幾次極端安全事件發(fā)生后，他撰文批評(píng)滴滴：“絕不能將網(wǎng)約車這種服務(wù)類別的優(yōu)勢(shì)當(dāng)作某個(gè)具體企業(yè)的遮羞布。”
他認(rèn)為，在理論上，網(wǎng)約車(包括順風(fēng)車)可以更好地受到監(jiān)督，因此其安全性會(huì)比傳統(tǒng)出租車更高，有關(guān)的數(shù)據(jù)也印證了這個(gè)觀點(diǎn)。但是，這種安全性是網(wǎng)約車這種商業(yè)模式的優(yōu)點(diǎn)，而且只是一種理論上的優(yōu)點(diǎn)，“我們更關(guān)心的是某個(gè)具體的企業(yè)究竟做了哪些努力、取得了哪些成果、犯下了哪些錯(cuò)誤。”
在首汽約車CEO魏東看來，在當(dāng)前無序快速奔跑模式下，網(wǎng)約車平臺(tái)出事是必然的。
“互聯(lián)網(wǎng)只是增加了規(guī)模的擴(kuò)張，但沒有替代運(yùn)輸服務(wù)的物理過程，這個(gè)過程還是司機(jī)+車+乘客，是人對(duì)人的服務(wù)。這種高度依賴于人的服務(wù)的過程，如果擴(kuò)張速度過快，而且管控跟不上速度，就會(huì)脫節(jié)。”魏東向《中國(guó)新聞周刊》分析，滴滴的確發(fā)展很快，但司機(jī)駕駛技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)人性的管控、對(duì)企業(yè)心理的管控，這些都不是瞬間能通過數(shù)字化解決的，尤其人的駕駛習(xí)慣、安全意識(shí)是要養(yǎng)成的，“脫節(jié)之后，就會(huì)有漏洞。跑得越快，漏洞就越會(huì)被放大，放大后現(xiàn)在的惡果就出現(xiàn)了。”
他坦言，網(wǎng)約車的發(fā)展速度太快了，從每天100萬單到每天2000萬單，可能只需兩年時(shí)間，但從10萬標(biāo)準(zhǔn)化司機(jī)到200萬標(biāo)準(zhǔn)化司機(jī)，兩年根本做不到，“這里面漏洞越來越大，這次不出事，以后也一定會(huì)出事。這個(gè)行業(yè)一定要回歸理性。”
面對(duì)狂風(fēng)暴雨般的輿論指責(zé)和監(jiān)管風(fēng)暴，除了“深刻反思全面整改”，滴滴不可能有第二種選擇。
“在逝去的生命面前，我們沒有任何借口。”程維在道歉信中也給出了滴滴整改的核心邏輯：滴滴不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。
在這樣的核心邏輯下，滴滴上線了一系列安全整改措施。
8月26日，滴滴宣布，自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。9月4日啟動(dòng)安全大整治，當(dāng)天，滴滴宣布于9月8日23點(diǎn)至9月15日凌晨5點(diǎn)期間在中國(guó)內(nèi)地暫停提供深夜23：00~5：00時(shí)間段的出租車、快車、優(yōu)步、優(yōu)享、拼車、專車、豪華車服務(wù)。
多項(xiàng)安全措施也陸續(xù)在一個(gè)星期內(nèi)上線，主要包括7項(xiàng)措施：乘客端原“緊急求助”功能升級(jí)為“一鍵報(bào)警”;司機(jī)端上線“一鍵報(bào)警”功能;乘客端上線安全中心快速入口，方便用戶快速使用“一鍵報(bào)警”“行程分享”等功能;乘客端陸續(xù)提示添加緊急聯(lián)系人;在加密保存數(shù)據(jù)、保障司乘隱私的前提下，在網(wǎng)約車業(yè)務(wù)中(快車、優(yōu)享專車等)試運(yùn)行全程錄音功能;升級(jí)全平臺(tái)司機(jī)安全培訓(xùn)計(jì)劃，在每日出車前進(jìn)行安全知識(shí)考核，司機(jī)通過后方可接單;繼續(xù)清理“人車不符”，增加自建客服團(tuán)隊(duì)，從原來的5000人增加至8000人。
“滴滴出行”的微信公號(hào)，內(nèi)容以8月25日為分水嶺。此前，多是輕松俏皮的營(yíng)銷內(nèi)容，從8月25日的“關(guān)于樂清順風(fēng)車乘客遇害的道歉和聲明”開始，沒有再出現(xiàn)一條與營(yíng)銷有關(guān)的內(nèi)容。截至10月7日，共有19次更新，幾乎全都與自查、整改、安全提示有關(guān)。
此前一直是封閉王國(guó)的滴滴，開始嘗試向外界打開。9月底，滴滴邀請(qǐng)了專家學(xué)者“把脈會(huì)診”。國(guó)慶期間，程維和柳青沒有休息，參加了十多位司機(jī)參加的意見征求會(huì)，高管們作為一線客服聽取意見。滴滴還收到了69301條社會(huì)建議，同時(shí)正在籌建安全監(jiān)管顧問委員會(huì)。
一個(gè)多月緊繃神經(jīng)之后，滴滴對(duì)外公布了自我整改的初步效果：自9月4日以來，車內(nèi)沖突率較一個(gè)月前下降了48%(日均每百萬訂單車內(nèi)沖突數(shù)從52.2單下降到27.1單)。
滴滴試圖從“壞孩子”變成“好學(xué)生”。但由于此前“頑劣”的印象，人們總是對(duì)滴滴的改變將信將疑。
“深夜停服”7天，引發(fā)了很大爭(zhēng)議。央視主持人白巖松在他的節(jié)目《新聞1+1》中提出質(zhì)疑，這是不是滴滴有意或者無意在形成一種輿論逼宮?“這是不是很聰明的一種公關(guān)行為?讓大家呼吁你趕緊重新回到生活當(dāng)中來。”
還有媒體報(bào)道，這是滴滴試圖掌握主動(dòng)權(quán)的開始。
不過，滴滴內(nèi)部一位負(fù)責(zé)安全產(chǎn)品的人士向《中國(guó)新聞周刊》解釋，深夜停服7天，出于兩層因素考慮：一層是當(dāng)時(shí)在接下來的一個(gè)星期，有很多安全相關(guān)的產(chǎn)品要上線，白天沒有足夠精力來做，深夜停服，是在為產(chǎn)品功能測(cè)試爭(zhēng)取足夠的時(shí)間。另一層是此時(shí)滴滴正面對(duì)十部門進(jìn)駐的檢查，壓力很大，“如果這時(shí)候再出現(xiàn)一個(gè)極端安全事件，對(duì)滴滴來說是不可承受的。”
至于“滴滴試圖掌握主動(dòng)權(quán)”的說法，上述滴滴內(nèi)部一位負(fù)責(zé)安全產(chǎn)品人士無可奈何地表示，“政府的聯(lián)合檢查組都進(jìn)駐企業(yè)了，作為企業(yè)，哪有什么主動(dòng)權(quán)?有時(shí)候，外界總是把滴滴想象得過于強(qiáng)大。”
滴滴新升級(jí)的一鍵報(bào)警功能也出現(xiàn)了bug。廣州的一位女乘客在微博寫下了自己的乘車經(jīng)歷，對(duì)滴滴平臺(tái)的“一鍵報(bào)警”提出質(zhì)疑：在乘車時(shí)，懷疑遭滴滴司機(jī)挾持，使用滴滴平臺(tái)的“一鍵報(bào)警”后卻發(fā)現(xiàn)，警方無法收到車輛信息及所在位置等信息，最后自己解開安全帶以跳車脅迫，司機(jī)才停車。
滴滴回應(yīng)，“因客觀條件限制，暫時(shí)無法將信息自動(dòng)同步給警方，我們正積極與各地公安部門探討解決方案。”
“這背后不僅僅是個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問題，加了一個(gè)鍵或者功能都好解決，難的是后臺(tái)的服務(wù)和管理的流程，需要做一個(gè)流程再造，以及政府跟企業(yè)之間的責(zé)任邊界劃分。”鄭磊對(duì)《中國(guó)新聞周刊》表示，現(xiàn)在滴滴愿意把信息對(duì)接給警方，接下來就是考驗(yàn)警方的時(shí)候，兩方怎么合作，如何磨合，還有很多細(xì)節(jié)要考慮，“但是有一鍵報(bào)警總比以前那種靠打客服電話是一個(gè)進(jìn)步。”
前述滴滴安全產(chǎn)品人士告訴《中國(guó)新聞周刊》，涉及警方調(diào)證的整套流程正在重新梳理和優(yōu)化，“一線客服接到電話，如果對(duì)方說自己是警察需要調(diào)查取證，客服只干一件事，給警方發(fā)一個(gè)短信，這里面有鏈接，會(huì)告訴警方要準(zhǔn)備的所有東西和標(biāo)準(zhǔn)流程。只要按照這套流程做，滴滴這邊會(huì)有專門團(tuán)隊(duì)對(duì)接警方，10分鐘時(shí)間就能把警方需要的信息給到警方。”
他告訴《中國(guó)新聞周刊》，滴滴目前已經(jīng)組建了這個(gè)20多人組成的團(tuán)隊(duì)，“這個(gè)團(tuán)隊(duì)別的什么都不干，專門處理聯(lián)系警方的問題。”
“樂清事件給滴滴的一個(gè)教訓(xùn)是：中國(guó)太大了，我們不能要求整個(gè)公安系統(tǒng)的每一個(gè)人，都有和互聯(lián)網(wǎng)公司打交道的經(jīng)驗(yàn)，只有我們把標(biāo)準(zhǔn)梳理好，才能做到既配合好警方，又不至于讓信息很混亂，或者讓信息保護(hù)失效。”他表示，樂清這個(gè)事情，大家看到的是，警方要查個(gè)信息好像挺難的，但大家看不到的是，每天會(huì)有幾千個(gè)電話說自己是警察，索要用戶信息或者行程信息，“里面有各種各樣的人，有商業(yè)間諜，有狗仔調(diào)查明星，有老婆懷疑老公出軌，也有不懷好意蓄謀綁架的。”
“今天大家都在罵滴滴客服，滴滴客服有16000人，三分之二都是外包的，但外包并不是原罪，大企業(yè)客服很多都是外包，但我們承載的問題的復(fù)雜度不一樣。”這位滴滴人士透露，此前滴滴客服負(fù)責(zé)人是前小米的客服負(fù)責(zé)人，剛剛被免職的客服副總裁黃金紅此前是京東客服負(fù)責(zé)人，“他們來到這邊就崩潰了，感覺怎么做都是錯(cuò)。黃金紅在內(nèi)部開會(huì)的時(shí)候，情緒崩潰大哭過，感覺這個(gè)事情太難了。”
他透露，滴滴目前每天要處理200萬通客服電話，涉及安全問題的本身就需要專業(yè)的人來處理，而在中國(guó)的客服市場(chǎng)上，能處理安全問題的專業(yè)客服少之又少。“如果有司機(jī)，因?yàn)橥对V被封禁，打電話來威脅客服，不解禁就自殺，客服怎么辦?”這位高管有些無奈地表示，這種電話大多數(shù)都是假的，但如果有一個(gè)真的呢?客服要承擔(dān)什么責(zé)任?
命運(yùn)未卜
“這次樂清事件出來后，每天有成百上千個(gè)電話打進(jìn)來，就是罵客服，罵滴滴，說滴滴太冷血。”滴滴內(nèi)部一位高管說，甚至一些同事的家人都對(duì)這家公司產(chǎn)生了懷疑，“有的父母會(huì)對(duì)子女說，滴滴都這樣了，還在那干什么啊?”
“大家對(duì)滴滴的要求是，一天3000萬單，一單不能出事，出了事就得被判極刑。” 這位高管認(rèn)為，刑事案件本身具有很高的不可控性，再?gòu)?qiáng)大的技術(shù)、再多的安全防范措施，也只能降低事故發(fā)生率，但不可能做到絕對(duì)安全。
這位高管感慨，如果再出一個(gè)惡性事件，滴滴就會(huì)被推倒重來，“這是最壞的打算。”
他坦言，滴滴內(nèi)部現(xiàn)在最大的困惑在于，從企業(yè)的角度來說，安全責(zé)任的邊界到底在哪，“今天滴滴整個(gè)核心團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)是，盡人事，聽天命。我們敬畏這個(gè)行業(yè)，在沒有出事故之前，盡力去改，但如果還是出事了，那我們也認(rèn)了。”
8月25日，對(duì)滴滴是一個(gè)分水嶺。此前，滴滴一直扮演著網(wǎng)約車行業(yè)最大勝利者的角色。而在此之后，滴滴被千夫所指，程維所能做的，除了道歉，就是一點(diǎn)點(diǎn)地試圖重建信任。
在多個(gè)場(chǎng)合，柳青和程維站在了一起。一位熟識(shí)柳青的業(yè)內(nèi)人士告訴《中國(guó)新聞周刊》，鄭州和樂清順風(fēng)車事件發(fā)生后，每天都有很多人在柳青的微博下罵她。
他透露，最近的一系列事件，對(duì)柳青的觀念是個(gè)很大沖擊，“柳青從小到大的生活環(huán)境都是精英式的，對(duì)于當(dāng)下中國(guó)不同階層人的狀態(tài)和心態(tài)，她想象不出來。”在他看來，柳青日常生活的圈子，話題可能都是環(huán)保、氣候談判等終極問題，很文青，甚至可以說“不接地氣”。但她今天恰恰身處中國(guó)最接地氣的一個(gè)公司，上面是強(qiáng)大的監(jiān)管，下面是全國(guó)的民眾。
風(fēng)暴中的滴滴，命運(yùn)未卜。
“我們還在等待監(jiān)管部門最后的定性。”滴滴內(nèi)部高管向《中國(guó)新聞周刊》表達(dá)了擔(dān)憂，怎么定性順風(fēng)車事故的責(zé)任?到底是刑事責(zé)任，還是其他責(zé)任?“這一刀是砍到脖子，還是砍到手，現(xiàn)在懸而未決。”
他透露，從目前各方面渠道獲得的信息看，最終的定性，措辭可能會(huì)很嚴(yán)厲，包括會(huì)出臺(tái)嚴(yán)厲的整改要求，甚至包括被判定為壟斷、面臨巨額罰款，“不殺不足以平民憤”。
“如果在檢查過程中發(fā)現(xiàn)違法犯罪的現(xiàn)象，那就不排除移送司法機(jī)關(guān)啟動(dòng)刑事追責(zé)的程序。這次是‘進(jìn)駐式全面檢查’，在檢查的范圍上、在檢查的力度上可以預(yù)期是比較嚴(yán)厲的強(qiáng)監(jiān)管措施。” 中國(guó)社科院法學(xué)研究所研究員周漢華表示。
前述滴滴高管的預(yù)感得到了初步印證。9月底，交通運(yùn)輸部在例行新聞發(fā)布會(huì)上，對(duì)滴滴的問題做了初步結(jié)論，“檢查組發(fā)現(xiàn)滴滴出行等網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺(tái)公司主要存在九方面問題：公共安全隱患問題巨大;順風(fēng)車產(chǎn)品安全隱患問題巨大;應(yīng)急管理基礎(chǔ)薄弱、效能低下;非法營(yíng)運(yùn)問題突出;安全生產(chǎn)主體責(zé)任落實(shí)不到位;企業(yè)平臺(tái)誠(chéng)信嚴(yán)重缺失;個(gè)人信息安全問題突出;社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)突出;涉嫌行業(yè)壟斷。”
問題“巨大”、風(fēng)險(xiǎn)“突出”，甚至首次明確滴滴“涉嫌行業(yè)壟斷”，交通運(yùn)輸部對(duì)滴滴作出的結(jié)論措辭相當(dāng)嚴(yán)厲。
包括滴滴自身在內(nèi)的網(wǎng)約車行業(yè)，都在等待監(jiān)管部門對(duì)滴滴問題的最終定性。對(duì)滴滴是否會(huì)加以“重判”，關(guān)乎整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的未來走向。
