隨著2025年春運的日益臨近，機票預(yù)訂熱潮已經(jīng)悄然興起。然而，不少旅客在準備進行線上值機選座時，卻遭遇了一個令人困擾的問題——大片座位被“鎖定”，難以選擇心儀的位置。這一現(xiàn)象迅速在社交平臺上發(fā)酵，成為公眾熱議的話題。
據(jù)旅客反映，在嘗試選擇座位時，無論是前排、安全出口、靠窗還是靠過道的座位，大多都處于“鎖定”狀態(tài)，尤其是對于一家三口出行的旅客來說，想要在線上找到連排的座位幾乎成了奢望。一位記者也親身體驗了這一過程，在預(yù)訂了一張從北京飛往烏魯木齊的機票后，發(fā)現(xiàn)客艙中的大量座位被鎖定，尤其是經(jīng)濟艙的前十排，幾乎每排的靠窗和過道座位都無法選擇。
面對旅客的質(zhì)疑，航空公司客服人員表示，不同飛機的鎖定座位情況各不相同，并建議旅客嘗試使用里程進行兌換。然而，對于鎖座的具體原因和規(guī)則，客服人員卻并未給出明確的答復(fù)。據(jù)了解，目前國內(nèi)航空公司大多推出了預(yù)選座位的增值服務(wù)，國際航班通常采用付費購買的形式，而國內(nèi)航班則多通過里程積分進行兌換。
然而，各家航空公司均未公開明確的鎖座規(guī)則和比例，也未對選座服務(wù)的定價標準進行詳細說明?？头藛T只是籠統(tǒng)地表示，通常靠前的座位價格會稍高，但具體定價以頁面展示為準。這種模糊不清的態(tài)度，無疑加劇了旅客的不滿和困惑。
那么，航空公司為何要大面積鎖定座位呢？這背后是否隱藏著某種商業(yè)動機？中國民航新型智庫專家韓濤表示，隨著航空公司對主營收入的重視程度不斷提高，付費選座的座位范圍已經(jīng)從最初的前三排和安全出口擴展到了過道座位和靠窗座位，現(xiàn)在只剩下中間的座位可以免費選擇。這一變化無疑反映了航空公司對額外營收的追求。
當然，出于安全因素的考慮，航空公司提前鎖定少部分座位是有一定合理性的。例如，經(jīng)濟艙第一排通常會留給安全員固定座位，安全出口附近則不適合部分特殊旅客乘坐。然而，當航班座位被大面積鎖定時，航空公司卻未能給出一個令人信服的理由。消費者購買了機票，理應(yīng)享有自由選擇座位的權(quán)利。而航空公司在未公開透明鎖座規(guī)則、比例和定價標準的情況下，就擅自鎖定大量座位，無疑是對消費者正當權(quán)益的侵害。
許多旅客認為，無論航空公司出于何種考慮，鎖座行為都顯得有失公平。對此，專家也建議航空公司在提供差異化服務(wù)的同時，應(yīng)更多考慮旅客的體驗和需求，明確相關(guān)規(guī)則和標準，避免侵犯消費者的知情權(quán)。中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，雖然航空公司預(yù)留部分座位有一定的合理性，但消費者購買機票后實際上已經(jīng)與航空公司建立了乘務(wù)消費合同關(guān)系，航空公司有責(zé)任提供相應(yīng)的座位。因此，不能把選座專門作為一個盈利的買賣，更不能故意制造信息差來損害消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
專家還認為，航空公司應(yīng)該明確航班鎖座的比例和范圍，并對付費選座的規(guī)則進行公開透明化處理。為了滿足不同旅客的差異化需求，免費選座的比例應(yīng)該達到一半以上。同時，作為國內(nèi)主要的航空公司，除了追求經(jīng)營效益最大化之外，還應(yīng)該積極回應(yīng)旅客的關(guān)切和訴求，最大程度提供可以免費選擇的座位。
在這個服務(wù)至上的時代里，航空公司作為服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該深刻認識到：乘客權(quán)益和公司利益并不是矛盾的。只有堅持公開、透明的原則來處理問題，才能贏得旅客的信任和支持。畢竟，所有的差異化服務(wù)都應(yīng)該建立在乘客體驗的基礎(chǔ)上。只有這樣，航空公司才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
