“到 2025 年，由 AI 驅(qū)動的客戶服務(wù)交互將增長 400%?！?/p>
——Gartner
“70% 的企業(yè)報告稱，在實施 AI 驅(qū)動的客戶服務(wù)平臺后，客戶滿意度分值提升。”
——麥肯錫
在美洽 AI 中心負(fù)責(zé)人看來，未來幾年，AI 之于企業(yè)將由輔助角色轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾?qū)動，AI將深入到客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)，從客戶觸達、溝通互動到售后服務(wù)，實現(xiàn)全場景賦能。
從人工服務(wù)到Chatbot/聊天機器人再到 AI Agent /智能體?？蛻舴?wù)形態(tài)隨技術(shù)的發(fā)展不斷進化，客戶服務(wù)AI Agent 是大模型井噴式發(fā)展的結(jié)果，它可以完美平衡人工服務(wù)與聊天機器人的優(yōu)勢，越來越準(zhǔn)確地理解客戶意圖、分析情緒并兼顧自動化效率。
LLM大模型?AI Agent 智能體?
企業(yè)全渠道客戶服務(wù)的終極武器?
“LLM大模型”，“AI Agent智能體” 有些客戶會困惑于這些層出不窮的技術(shù)概念，兩者有什么區(qū)別?他們究竟是怎樣為我們服務(wù)的?
如果AI可以化身為超級人類為我們工作，那么LLM將是“大腦”，負(fù)責(zé)“思考”，AI Agent 則是LLM與人類世界交互的“身體”，負(fù)責(zé)感知與行動，同時為LLM提供豐富的背景信息，幫助LLM更好地理解用戶意圖，進行更準(zhǔn)確、更個性化的回應(yīng)。
美洽正式成立AI研究中心成立以來，以賦能業(yè)務(wù)增長為目標(biāo)，將企業(yè)全渠道、多場景、全球化營銷及服務(wù)落地需求拆解為技術(shù)全景地圖，致力于研發(fā)出強大、易用、可進化的客戶服務(wù)AI Agent。
時至今日，美洽AI Agent 1.0 能力在不斷進化，在實際業(yè)務(wù)場景中也已顯現(xiàn)成效。
美洽 AI Agent 1.0 全渠道、多場景、無縫接入
面對大模型技術(shù)如火如荼地發(fā)展，美洽AI團隊保持密切關(guān)注與跟進，針對OpenAI 最新的大語言模型GPT-o1，美洽團隊第一時間做了GOT 分析，在客戶服務(wù)場景中，GPT-o1比其他同類模型強大得多，并且Prompt門檻更低，使用起來也更簡易。通過大量case測試驗證，我們看到了AI 在客戶服務(wù)領(lǐng)域可見落地場景中的巨大潛力。
當(dāng)前，美洽AI Agent 可實現(xiàn)企業(yè)全渠道、多類型業(yè)務(wù)場景接入，文本AI Chatbot，語言AI Chatbot;網(wǎng)頁端、客戶端;售前獲線、售后支持，全面覆蓋。
所有渠道、應(yīng)用場景共享一個知識庫，無需根據(jù)渠道單獨配置，一處更新，全局同步，不增加運營負(fù)擔(dān)，且保證業(yè)務(wù)信息所有口徑的一致。
文本 AI
在文本AI場景，美洽全線 AI 客服產(chǎn)品目前支持接入OpenAI、qwen、豆包、Deepseek、Kimi 等模型，面向不同的客服業(yè)務(wù)場景，結(jié)合不同模型的特性優(yōu)勢，美洽團隊將匹配不同大模型進行協(xié)作處理。
語音 AI
在語音 AI 場景，美洽已經(jīng)接入基于ASR + LLM + TTS 的技術(shù)方案，同時集成 RAG 知識庫檢索能力，目前已經(jīng)在多個垂直領(lǐng)域場景實現(xiàn)落地。
美洽 AI Agent 1.0
智能、自動在線獲客&服務(wù)
售前接待、線索轉(zhuǎn)化、在線獲客是企業(yè)發(fā)展首當(dāng)其沖的需求，美洽AI Agent 1.0 已經(jīng)具備完整在線獲客能力模型，實現(xiàn)了響應(yīng)自動化與推薦個性化的有效平衡。
意圖識別，情緒分析，精準(zhǔn)回應(yīng)
上下文、長難句理解、意圖識別是AI Agent的基礎(chǔ)能力，在底層技術(shù)方面，美洽AI Agent 使用 RAG 檢索增強生成技術(shù)、召回閾值智能靈活配置，模型對抗性場景訓(xùn)練等方式進一步提升AI回應(yīng)的精準(zhǔn)度。
除此之外，美洽 AI Agent 在1.0版本就引入情緒分析功能，實時檢測用戶情緒結(jié)果值并采用相應(yīng)處理動作。只需打開“AI 情緒檢測按鈕”，AI 將以營銷機器人單條對話為最小粒度，評估對話中用戶情緒狀態(tài)。當(dāng)情緒檢測結(jié)果為負(fù)向時，生成安撫話術(shù)，自動推送給用戶。美洽AI Agent 1.0不止于完成任務(wù)，也提供有溫度的服務(wù)。
與此同時，美洽 AI Agent具有實時信號響應(yīng)機制。當(dāng)客戶釋放出明顯的異常信號時，例如文本語言感情色彩、語音場景中語調(diào)口氣突然發(fā)生變化等，AI Agent 會根據(jù)據(jù)信號緊急程度，自動觸發(fā)人工介入。
“對話質(zhì)檢”功能也將于近期上線，多維度質(zhì)檢數(shù)據(jù)將輸入反饋給 AI Agent，將其問題處理能力再提升一個臺階。
讓客戶感享受到機器人的智能服務(wù)，卻感受不到“機器”的存在是美洽的目標(biāo)。
獲線話術(shù)生成，個性化營銷
美洽 AI Agent 針對企業(yè)知識庫數(shù)據(jù)進行深度學(xué)習(xí)，并基于知識庫的語義理解與用戶交互數(shù)據(jù)，自動生成高質(zhì)量的智能提問話術(shù)、問題回復(fù)話術(shù)、線索獲取話術(shù)以及二次營銷話術(shù)等。
基于語意理解、意圖識別能力，美洽 AI Agent 可以自動配置話術(shù)執(zhí)行節(jié)點，與原營銷機器人相比，節(jié)點數(shù)量可減少70%，增強運營流程可視化增強，運營效率大幅提升。
在線索獲取階段，美洽 AI Agent 1.0 對于營銷類關(guān)鍵詞識別更加精準(zhǔn)，例如明顯購買意向詞，不同格式的電話號碼，精準(zhǔn)識別回應(yīng)，或者在合適時機轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
“據(jù)試用企業(yè)反饋，接入AI后，售前獲線率呈明顯上升趨勢?！?/p>
智能路由，協(xié)同提效
美洽 AI Agent 能夠根據(jù)客戶的問題類型、歷史交互記錄等信息，將咨詢精準(zhǔn)匹配對應(yīng)話術(shù)，在復(fù)雜任務(wù)、特殊問題場景中將自動觸發(fā)人工客服轉(zhuǎn)接，提供相關(guān)上下文信息，幫助人工客服快速了解客戶需求，順暢銜接，提升服務(wù)效率，保證服務(wù)體驗。
以上就是是AI Agent 能力層。在美洽的理解中，AI Agent 在不同業(yè)務(wù)場景中可具象為智能“cowoker”的角色，一個獲客、服務(wù)多面手。
這就是 美洽 AI 員工
當(dāng)前，它活躍在企業(yè)新媒體營銷、出海營銷場景。
AI 員工 X 出海營銷 ：全渠道、跨時區(qū)、多語言出海營銷&服務(wù)
在企業(yè)出海服務(wù)中，美洽提供 AI 驅(qū)動的社交化客戶服務(wù)解決方案，一個平臺聚合Livechat,Email,Whatsapp,Facebook,Instagram Line,Telegram等多個渠道，幫助企業(yè)在出海營銷中輕松跨越語言、時區(qū)、多渠道管理障礙，助力企業(yè)全球業(yè)務(wù)增長。
其中，AI員工可以基于AI人設(shè)自定義服務(wù)目標(biāo)，7X24h在線，快速精準(zhǔn)回應(yīng)，實現(xiàn)自動化的營銷獲客和客戶服務(wù)支持。
美洽 AI Agent 的未來
會服務(wù)，懂營銷，
以AI技術(shù)賦能業(yè)務(wù)增長，
關(guān)注客戶全旅程體驗
“跨渠道統(tǒng)一數(shù)據(jù)，創(chuàng)建每個客戶的單個、連貫視圖。基于所有客戶接觸點歷史數(shù)據(jù)，在全部渠道、多個場景為客戶提供無縫銜接的服務(wù)體驗?！?/p>
這是美洽 AI Agent 賦能企業(yè)營銷及服務(wù)的終極目標(biāo)。
下一階段，美洽所期待的大模型技術(shù)演進的方向與行業(yè)期待一致——商業(yè)化語音混合多模態(tài)大模型的出現(xiàn)，相信技術(shù)的演進將會為語音 AI 場景、全方位的客戶服務(wù)帶來顛覆性的體驗。
讓我們期待下一個版本的美洽 AI Agent。
