今年的618已經結束，在主流電商平臺均提出回歸消費者體驗價值的背景下，各大商家也在不斷地加強服務投入，堅持“好服務是品牌名片”的商家脫穎而出，在行業(yè)趨勢中更加得到了消費的信賴與認可。
據OPPO服務發(fā)布戰(zhàn)報顯示，在今年618期間，OPPO電商服務接待了約270萬用戶的進線咨詢，在天貓、京東、抖音等多個電商平臺的大促服務評分中均獲得了不錯的成績。不僅如此，在近期微博數碼發(fā)起的#哪家手機廠商售后服務最好#的話題活動中，OPPO服務高票當選第一。
OPPO服務的口碑在用戶群體中一直都很不錯，是什么樣的服務能力讓OPPO服務可以屢次得“優(yōu)”?
人員培養(yǎng)優(yōu)先 打造一支專業(yè)的服務團隊
“專業(yè)是OPPO服務人員晉升和職業(yè)發(fā)展的必由之路”——OPPO服務負責人
在媒體訪談中，OPPO服務相關渠道負責人均提到重視服務人員的專業(yè)性培養(yǎng)，在在OPPO服務內部，服務人員的培養(yǎng)采用分層分級的梯度化人才培養(yǎng)模式，所有的服務人員需要滿足考核標準才可以上崗，并且通過初級-中級-高級的梯度認證逐步沉淀專業(yè)力。據OPPO電商服務負責人的舉例介紹，為了讓客服能夠在復雜的電商消費場景里提供專業(yè)、貼心的服務，OPPO服務以個性化的精細化的培養(yǎng)方式，按照人員的興趣與能力進行對應的匹配。一位電商客服在成長為高級客服的路上，需要經歷14次培訓，精進9項技能，OPPO服務要求客服人員不能只會回答參數，而是需要學會通過客戶的信息、聊天敏銳捕捉到真實需求和情緒;且具備優(yōu)秀同理心，能夠站在客戶立場，想其所想;以及具備主動服務意識，基于客戶的真實情緒和需求，站在客戶立場主動為客戶提供貼心服務。
據了解，OPPO電商服務團隊在內部持續(xù)推行高標準的人才培養(yǎng)計劃——“沃土計劃”，涵蓋“職業(yè)素養(yǎng)、服務技能、知識儲備”等多維度課程，持續(xù)培養(yǎng)一批具有卓越的服務意識、能為客戶提供專業(yè)解答、代表行業(yè)服務標桿的優(yōu)秀電商服務人才。
善于創(chuàng)新運用智能化工具 讓服務質量與服務效率并重
當下的信息化時代中，用戶普遍追求高效率與高質量的的服務體驗，各行各業(yè)都通過運用智能化工具的輔助而不斷達成更好的服務體驗。據OPPO電商高級服務運營經理的舉例介紹，借助智能機器人與AI智能質檢的配置與使用，OPPO服務效率與質量不斷提升。
比如，大促節(jié)點的海量訂單會對服務的響應速度提出更高的需求。OPPO電商服務的機器人客服團隊在大促前將信息與回答提前配置進后臺，準確識別用戶場景，為用戶提供高效精準的問題解答。
同時，在內部的服務質量管理上，OPPO服務還會借助AI的智能系統(tǒng)工具進行實時全量的服務檢測。比如通過質檢看板的會話時長，可以預估出哪個模塊需要及時補充人力。再比如，通過人工質檢和智能化工具雙結合，能夠實時監(jiān)測到客服在服務過程中可能出現的問題，對于會影響服務質量的情況會及時發(fā)出預警，提醒相關人員介入處理。確保每一個服務的漏洞都不會被放過。
這些智能工具也敦促著OPPO服務團隊具有更強的質量管理思維，不斷將短期的數據變動結合平臺及店鋪活動節(jié)點，快速洞察出數據變化背后的問題根因，提升服務質量。
依賴自有服務體系優(yōu)勢 帶來強有力的服務保障
依賴于自有服務體系的優(yōu)勢， OPPO服務不僅在人員管理上更具有優(yōu)勢，而且能夠打通線上線下為用戶提供閉環(huán)的服務體驗，也能借助內部信息的透明讓服務流程更順暢更高效。
比如，消費者在電商平臺的官方旗艦店購買的OPPO產品均可以到全國OPPO官方服務中心享受維修升級、清潔保養(yǎng)等服務，并可以獲得7*24小時的95018熱線服務支持。同時用戶也可以享受雙向免費寄修服務、會員福利等。借助有力的自營服務體系，OPPO服務為用戶提供了專業(yè)貼心的服務體驗。據了解，OPPO服務在全國有近4000名一線服務人員直接面向用戶提供專業(yè)服務，包括不限于服務顧問、技術工程師、熱線客服等。除此之外，還有更多為一線人員提供支持的職能團隊一起匯聚合力，保障用戶服務體驗，守護用機的每一程。
在榮譽認可之外 “優(yōu)”只是一個OPPO服務追求的基準線
OPPO服務以提供專業(yè)、貼心的服務作為自身服務的標準，持續(xù)保障用戶服務體驗，在各渠道各端口持續(xù)完善流程、升級服務，并基于互聯網的發(fā)展、AI發(fā)展探索更多提升用戶滿意度的服務手段。 這使得OPPO服務在行業(yè)內持續(xù)獲得多項榮譽認可，并且打造專業(yè)服務的成果也不斷被平臺與用戶接受并作為行業(yè)的典范。2023年12月由中國信息協(xié)會客戶聯絡中心分會、客戶觀察聯合主辦的第八屆中國數字服務產業(yè)發(fā)展年會上，OPPO服務獲得“2023年中國服務品牌100強“。在2023年618、雙11等大促月中OPPO電商服務團隊獲得“金牌客服團隊”、“最佳服務獎”、“品質服務獎”等，并在店鋪體驗上獲得“私域服務之星”、“年度五星店鋪”等獎項。
對于OPPO服務，618大促的這份評“優(yōu)”的答卷只是不斷向上的一個縮影片段，而被關注的專業(yè)服務也是OPPO服務時刻保持的一種常態(tài)與基準。在這個“服務體驗”走入聚光燈中心位置的時代，相信OPPO服務將持續(xù)以專業(yè)、貼心的服務，打造值得行業(yè)借鑒的典范。
