在汽車行業(yè)，豪華并不僅僅意味著昂貴的價格和精美的設(shè)計，更重要的是為用戶提供一種全方位的高品質(zhì)體驗(yàn)。沃爾沃汽車方錫智，近日在接受采訪時表示，真正的豪華體驗(yàn)應(yīng)該在買車、用車全生命周期中創(chuàng)造。那么，沃爾沃如何通過這種理念來提升用戶體驗(yàn)，并在眾多豪華品牌中脫穎而出呢?
其實(shí)不少消費(fèi)者對品牌服務(wù)的期望并沒有那么多的花里胡哨，只希望品牌能想他們所想，洞悉他們真正的需求，而如今業(yè)內(nèi)卻有太多披著“豪華”名號，實(shí)則“華而不實(shí)”的服務(wù)。比如有的品牌，把幫用戶策劃求婚作為服務(wù)亮點(diǎn)，把豪華解釋為所謂的“私人定制”，卻從不在保養(yǎng)、質(zhì)保上做投入。
而沃爾沃的豪華觀，卻與別人不太一樣。他們認(rèn)為，真正的豪華體驗(yàn)，不應(yīng)只是由產(chǎn)品帶來的享受，而是買車、用車全生命周期中每一個細(xì)節(jié)所創(chuàng)造的安心和愉悅。這次2021年成都車展上，沃爾沃公布的全新銷售六大服務(wù)承諾，就是沃爾沃豪華觀的完美體現(xiàn)：“加滿一箱油”、“交車官方禮”、“等您到九點(diǎn)”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點(diǎn)”、“推薦享好禮”。每一條看似“樸素”的政策，都將實(shí)際的利益讓給了用戶，就連務(wù)實(shí)的國民女神高圓圓，都愿意成為“全心承諾”的首席體驗(yàn)官。
比如“加滿一箱油”就給了不少車主該有的“暢快感”?！凹訚M一箱油”的政策可以說是打破了汽車行業(yè)的潛規(guī)則，讓每一臺從沃爾沃提走的新車都有滿滿的一箱油，為車主帶來了提車就走的爽快。盡管消費(fèi)者其實(shí)并不缺這一箱油，但他們卻能感受到沃爾沃通過這種方式帶給消費(fèi)者貼心的溫暖感。
既然如此簡單的一步就能讓用戶有更好的提車體驗(yàn)，那么為什么沒有車企愿意打破它?即使是銷量領(lǐng)先的豪華品牌奔馳，為何沒有在這方面有所動作?因?yàn)檎嬲龅健霸诤酢庇脩舻母惺?，是需要真金白銀的投入的。有人替沃爾沃算了一筆帳，以每箱油500元為標(biāo)準(zhǔn)，按2020年沃爾沃在中國16.63萬輛的年銷量計算，實(shí)行這一政策，意味著廠家每年要多8000萬元的支出。但沃爾沃卻依然堅(jiān)持展現(xiàn)自己的服務(wù)特色，以提升客戶體驗(yàn)。
總結(jié)來看，沃爾沃 方錫智所倡導(dǎo)的在買車、用車全生命周期中創(chuàng)造豪華體驗(yàn)的理念，為汽車行業(yè)提供了新的思考角度。從購車到使用，再到售后服務(wù)，每一環(huán)節(jié)都充滿了對用戶體驗(yàn)的關(guān)注和優(yōu)化。
