2023年Q3，攜程集團(tuán)營(yíng)收達(dá)137億元，同比增長(zhǎng)99%。其中，住宿預(yù)定營(yíng)收為56億元，同比增長(zhǎng)92%;交通票務(wù)為54億元，同比增長(zhǎng)105%，二者仍為攜程的核心營(yíng)收，占比整體業(yè)務(wù)的超80%。同時(shí)，來(lái)自旅游度假、商旅管理的業(yè)務(wù)營(yíng)收也實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，分別達(dá)13、5.9億元，同比增長(zhǎng)243%、60%。
伴隨著疫情放開、常態(tài)化出行，OTA-線上旅游行業(yè)加速恢復(fù)。作為行業(yè)龍頭平臺(tái)，攜程抓住波動(dòng)化增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)收入的穩(wěn)步走高。我們認(rèn)為，行業(yè)態(tài)勢(shì)向好是攜程加速發(fā)展的前提，但定制化的產(chǎn)品搭配、結(jié)合完備的服務(wù)體系，是攜程穩(wěn)居第一梯隊(duì)，獲取用戶關(guān)注的關(guān)鍵。
一、“交通+住宿“留存用戶，鞏固OTA行業(yè)頭部地位
根據(jù)月狐iAPP數(shù)據(jù)顯示，攜程App月活躍用戶數(shù)由年初的7,586.8萬(wàn)人穩(wěn)定增長(zhǎng)，至10月的1.06億人。月度數(shù)據(jù)來(lái)看，2023年4、7月分別為平臺(tái)月活高點(diǎn)，突破1.07、1.19億人次。交通+住宿，持續(xù)發(fā)力的攜程把握住了旅游者的兩大核心需求，占領(lǐng)市場(chǎng)。
其中，交通為攜程留存用戶，塑造粘性的第一站。
機(jī)票為攜程的主戰(zhàn)場(chǎng)，也是其留存一、二線城市旅游者的核心業(yè)務(wù)。不同航空公司飛行服務(wù)相對(duì)同質(zhì)化，對(duì)用戶的爭(zhēng)奪更多源自價(jià)格，基于此，攜程發(fā)力上游覆蓋，當(dāng)下已與超510家航司合作，通過(guò)多渠道獲取更低的價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)平臺(tái)優(yōu)勢(shì);其次，攜程于客服領(lǐng)域投入巨大，截至2022年底，攜程客服中心人員便超1萬(wàn)人，機(jī)票業(yè)務(wù)為其核心保障、服務(wù)領(lǐng)域;圍繞自動(dòng)化，平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化自主訂票系統(tǒng)，當(dāng)下自主率已穩(wěn)定于90%以上，且智能客服能夠更加有效的解決游客問(wèn)題。
基于機(jī)票業(yè)務(wù)，攜程有效塑造了“價(jià)格低、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的平臺(tái)特征，有效實(shí)現(xiàn)了用戶留存，便于后續(xù)業(yè)務(wù)的持續(xù)跟進(jìn)，提升用戶粘性。
火車票業(yè)務(wù)方面，則需外接12306票務(wù)系統(tǒng)。該部分業(yè)務(wù)攜程無(wú)法收取出票費(fèi)，故而以增值服務(wù)為主獲取收入，如搶票提升成功率、搶座鎖座等。該部分雖然營(yíng)收貢獻(xiàn)較小，但基于火車票購(gòu)買的量級(jí)需求、以及增值服務(wù)的強(qiáng)社交性，顯著吸引用戶關(guān)注。如攜程旗下的智行火車票，根據(jù)月狐iAPP數(shù)據(jù)顯示，其9月MAU突破1,741.7萬(wàn)人，環(huán)比增長(zhǎng)了17.12%。
廣覆蓋+強(qiáng)服務(wù)為攜程交通票務(wù)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)提供基礎(chǔ)，也保證了平臺(tái)整體的用戶量級(jí)水平，為住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)助力。
根據(jù)月狐iAPP數(shù)據(jù)顯示，攜程App用戶屬性特征顯著，2023年11月，其26-35歲用戶群體占比達(dá)30.11%，高消費(fèi)群體占比超44%。
住宿為攜程打造自身品牌特征，吸引核心用戶群體的關(guān)鍵。
攜程著重打造優(yōu)質(zhì)的酒店供應(yīng)鏈、關(guān)注住宿品牌。于2010年起，攜程便開始投資華住、首旅等集團(tuán)，于2017年同樣分別投資了亞朵、羅望等，其絕大部分為中、高檔連鎖酒店集團(tuán)，覆蓋具備一定消費(fèi)能力的旅游人群。其次，主題房型為攜程提供的另一大競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)，其積極與品牌方合作(如娃哈哈、王者榮耀等)，推出特色化房間，結(jié)合影音房、親子房等，滿足各類用戶的定制化需求。作為聚合平臺(tái)的攜程，具備一套完整的合作系統(tǒng)，即通過(guò)API串聯(lián)獲取房間信息、結(jié)合eBooking后臺(tái)確認(rèn)預(yù)定等，可更好的滿足用戶比價(jià)、比地區(qū)等需求。
總體來(lái)看，歷經(jīng)多年發(fā)展、資源積累和品牌打磨，攜程已形成了一套覆蓋交通到居住，滿足全流程需求的服務(wù)體系。而同時(shí)，不限于此，覆蓋旅行度假、滿足商旅需求，為攜程下鉆行業(yè)的另兩大業(yè)務(wù)重心。
根據(jù)月狐iAPP數(shù)據(jù)顯示，攜程App用戶結(jié)構(gòu)較為優(yōu)質(zhì)，2023年10月，平臺(tái)重度用戶占比達(dá)29.9%，高于飛豬的20.9%、途牛的5.5%。繼交通、住宿剛需解決后，攜程為旅客提供了更深一步的旅游度假服務(wù)，豐富可參考、比對(duì)的內(nèi)容和旅行團(tuán)產(chǎn)品加深用戶對(duì)平臺(tái)的使用頻率，塑造更多重度用戶。
旅游度假即為游客提供捆綁式的旅行定制化產(chǎn)品，其中主要包括跟團(tuán)、半跟團(tuán)以及私人旅行。類似交通、酒店服務(wù)，攜程與大量旅行社合作，集成各類旅行線路及方案;其次，攜程擁有“自營(yíng)團(tuán)”服務(wù)，如“爸媽放心游”，團(tuán)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量更高，且多包含免費(fèi)送機(jī)、獨(dú)立導(dǎo)游等服務(wù);圍繞直播模式，攜程選擇熱門旅行線路進(jìn)行官方直播推廣，品牌背書結(jié)合退換服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)可信度。
即商旅管理，攜程圍繞“增效“吸引企業(yè)，專注服務(wù)B端客戶。攜程商旅專注解決企業(yè)痛點(diǎn)，服務(wù)細(xì)分場(chǎng)景問(wèn)題。如接入場(chǎng)景，企業(yè)使用飛書、釘釘?shù)榷喾N類平臺(tái)，大型國(guó)、央企則有內(nèi)部OA系統(tǒng)等，攜程商旅支持多場(chǎng)景接入，解決適配問(wèn)題;員工無(wú)需進(jìn)行墊資和發(fā)票收集，公對(duì)公直接結(jié)算等。根據(jù)月狐iAPP數(shù)據(jù)顯示，攜程旗下攜程商旅App7日活躍用戶留存均值超30%，MAU、行業(yè)滲透率均穩(wěn)步提升。
綜上，旅游度假、商旅管理業(yè)務(wù)依托于平臺(tái)長(zhǎng)線運(yùn)營(yíng)策略下的用戶積累，細(xì)分場(chǎng)景的深挖繼續(xù)加深攜程于OTA市場(chǎng)的影響力。
二、多年布局塑造資源優(yōu)勢(shì)，雙平臺(tái)齊發(fā)開拓海外市場(chǎng)
亮點(diǎn)不僅集中在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，海外平臺(tái)表現(xiàn)同樣亮眼。據(jù)攜程Q3財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，其國(guó)際OTA平臺(tái)的總預(yù)定額，相較去年同期、2019年，均增長(zhǎng)了超過(guò)100%。
早在2014年，攜程便開始了與海外出行平臺(tái)的合作，美國(guó)OTA巨頭Priceline于該年8月收購(gòu)了攜程10%的股份，其酒店等資源也開始入駐、各類供應(yīng)商涌入。2015年，攜程收購(gòu)了英國(guó)航空整合分銷平臺(tái)Travelfusion;2016年注資印度最大的在線旅游公司MakeMyTrip，拓展印度、南亞等地區(qū)業(yè)務(wù)。多年的海外布局使得攜程旗下?lián)碛胸S富的海外OTA資源，這也為其國(guó)際業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)基礎(chǔ)。
當(dāng)下，攜程旗下海外業(yè)務(wù)圍繞兩大平臺(tái)展開。其一，為Trip.com，即為海外游客提供一站式的旅游預(yù)訂服務(wù)，其在200多個(gè)國(guó)家及地區(qū)與當(dāng)?shù)鼐频暾归_合作，航班網(wǎng)絡(luò)航線豐富;其二，為Skyscanner，即天巡，海外旅游搜索平臺(tái)，可為游客提供租車、酒店等各類服務(wù)，支持多種語(yǔ)言和貨幣。市場(chǎng)方面，Trip.com更加關(guān)注亞太地區(qū)用戶需求;Skyscanner則以歐美市場(chǎng)為主。
一方面，后疫情時(shí)代下，我國(guó)游客出國(guó)需求激增，據(jù)攜程Q3財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，出境酒店和機(jī)票預(yù)定已恢復(fù)到2019年疫情前同期水平的80%左右。購(gòu)買出國(guó)機(jī)票時(shí)，通過(guò)攜程平臺(tái)可更快速的選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)、抵達(dá)海外，主要關(guān)注海外市場(chǎng)的地方性平臺(tái)更能吸引國(guó)內(nèi)游客使用，出境同樣已成攜程收入的重要一環(huán)，通過(guò)復(fù)制國(guó)內(nèi)模式，平臺(tái)于海外同樣能夠快速搭建起成熟的服務(wù)生態(tài)。
另一方面，同樣背靠攜程集團(tuán)，Trip.com及Skyscanner可利用其服務(wù)重疊、目標(biāo)市場(chǎng)具備差異化的特點(diǎn)，協(xié)同發(fā)展，分享于各國(guó)的落地經(jīng)驗(yàn)，快速打開市場(chǎng)。預(yù)計(jì)兩大平臺(tái)于海外的滲透率將進(jìn)一步提升。
我們認(rèn)為，未來(lái)攜程將在海外業(yè)務(wù)領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，并著眼提升海外游服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下如基于自營(yíng)服務(wù)、關(guān)注履約質(zhì)量的攜程租車;合作達(dá)人，圍繞高質(zhì)量商業(yè)合作、海外旅游內(nèi)容的攜程社區(qū)等，海外業(yè)務(wù)占比將進(jìn)一步提高。
三、首款旅游垂直大模型，攜程問(wèn)道推動(dòng)出行智能化
據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，2023年Q3攜程產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用為36億元，同比上升44%、環(huán)比上升21%，用于技術(shù)、產(chǎn)品的投入和研發(fā)。眾多投入中，AI是攜程核心發(fā)力的場(chǎng)景，在這個(gè)各家角力、訓(xùn)練細(xì)分場(chǎng)景大模型的時(shí)代，攜程推出了“攜程問(wèn)道”——行業(yè)首款旅游垂直大模型。
在用戶需求相對(duì)明確時(shí)，攜程問(wèn)道可根據(jù)用戶的描述為其推薦機(jī)票、酒店的查詢，用戶可使用更加復(fù)雜的長(zhǎng)難句提出需求，無(wú)需明確關(guān)鍵詞;其次，當(dāng)消費(fèi)者沒有明確的目的地時(shí)，可通過(guò)提出想法或描述，攜程問(wèn)道會(huì)給出推薦的目的地、景點(diǎn)和行程規(guī)劃。
而我們認(rèn)為，攜程問(wèn)道對(duì)攜程業(yè)務(wù)最大的影響，在于其減少了客服人員的業(yè)務(wù)壓力。如前文提及，客服服務(wù)為攜程成本的主要組成，通過(guò)攜程問(wèn)道的智能回復(fù)，可有效減少線上咨詢，環(huán)節(jié)壓力。未來(lái)，結(jié)合更加智能的算法，攜程問(wèn)道將可為游客提供更明確的酒店、形成參考，結(jié)合地方口碑榜單，給出不同特點(diǎn)的旅行建議。
綜上，當(dāng)下的攜程正處于穩(wěn)步恢復(fù)階段，出行市場(chǎng)仍未完全恢復(fù)至疫情前的狀態(tài)，游客需求仍未完全釋放。我們認(rèn)為，以抖音、小紅書等為首的平臺(tái)正快速侵蝕各大傳統(tǒng)行業(yè)份額，通過(guò)內(nèi)容引流、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的方式吸引Z世代，對(duì)于攜程而言，圍繞內(nèi)容、打造品牌力將為其拓展用戶、穩(wěn)定行業(yè)地位的關(guān)鍵，如通過(guò)直播、企業(yè)號(hào)運(yùn)營(yíng)的形式增加品牌曝光度，讓更多需求用戶觸達(dá)攜程平臺(tái)，通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)、平臺(tái)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)拓新及留存。期待攜程未來(lái)的持續(xù)增長(zhǎng)，及業(yè)務(wù)表現(xiàn)。
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