隨著市場競爭日益激烈,為用戶提供差異化、個性化的售后服務(wù),打造極致的用戶口碑,成為車企的必修課。2022年10月,奇瑞旗下自主高端品牌星途深化用戶洞察,與美團企業(yè)版合作推出行業(yè)首創(chuàng)的“品質(zhì)午餐”服務(wù),進一步提升了星途車主售后維修保養(yǎng)的到店體驗。
最新數(shù)據(jù)顯示,雙方合作推出的“品質(zhì)午餐”服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國500多家星途授權(quán)服務(wù)商,服務(wù)了超過2萬名星途車主。星途售后服務(wù)總監(jiān)婁鑫對此評價道:
“與美團企業(yè)版合作的星途品質(zhì)午餐,是星途現(xiàn)階段打造高端服務(wù)的又一正確且重要的舉措。毫不夸張的說,這是一次跨界合作創(chuàng)新之舉,是星途的第一次,對于后續(xù)與更多的汽車跨界合作而言,會是一次先鋒動作。”
企業(yè)高端服務(wù)升級訴求:
不止?fàn)I養(yǎng)健康,車主用餐要方便、及時、個性化
星途品牌自成立以來,一直秉承“懂用戶所想,寵用戶所需”的品牌服務(wù)承諾。在雙網(wǎng)共修計劃的加持下,星途品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成績斐然,2022年7月-2023年6月,星途品牌新增網(wǎng)絡(luò)150家,進入2023年以來,平均每2天新增一家門店;2023年全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)預(yù)計將超過500家,車主可在全國絕大部分地區(qū)不超過50公里距離內(nèi)獲得專業(yè)的售后服務(wù)。
在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快速擴增之下,為做到品質(zhì)服務(wù)的統(tǒng)一化、標(biāo)準化,星途品牌制定了“六個一”服務(wù)承諾,其中在打造“一份營養(yǎng)健康的午餐”服務(wù)時,星途希望覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)點,并且針對不同用戶的飲食習(xí)慣,提供方便、及時的個性化餐食,進一步提升維保用戶的到店體驗。
在經(jīng)過廣泛深入的用戶調(diào)研后,星途與美團企業(yè)版展開深入合作,為用戶發(fā)放無門檻點餐券。各售后服務(wù)點開通企業(yè)賬戶后,客戶經(jīng)理就可以基于星途用戶的手機號,直接將用餐優(yōu)惠券發(fā)到對方的美團賬戶里,用戶通過美團APP綁定后自主下單即可,將對用戶的關(guān)懷落到實處。
全流程的閉環(huán)服務(wù)
美團企業(yè)版開啟車企超越期待的用餐體驗
“品質(zhì)午餐”服務(wù)是美團企業(yè)版和車企跨界聯(lián)動合作的創(chuàng)新之舉。因為保養(yǎng)和維修的時間久,而4S店周圍用餐商家少,無論是建食堂還是單獨找合作餐廳供餐,都需要場地和人力投入,也無法做到全國服務(wù)標(biāo)準化。美團企業(yè)版基于美團優(yōu)勢供給,覆蓋全國3000個縣市區(qū)旗的930多萬活躍商家,可提供200多個餐品品類,能完美滿足車主多樣化的口味需求,也能保障全國服務(wù)網(wǎng)點提供統(tǒng)一性標(biāo)準化的用餐服務(wù)。線上下單、定時送餐的外賣模式,讓用餐更靈活、便捷。
星途美團品質(zhì)午餐服務(wù)推出后,星途售后的到店用戶可以自主選擇餐飲時間(營業(yè)時間內(nèi)均可領(lǐng)取),自主選擇餐飲品類(全面覆蓋早餐、中餐、晚餐和下午茶),點餐券可與平臺其他紅包疊加使用,超出部分自費。
最新數(shù)據(jù)顯示,星途美團品質(zhì)午餐服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國500多家星途授權(quán)服務(wù)商,服務(wù)了超過2萬名星途車主。在Hi星途APP的車友論壇,有車主感慨:“到星途授權(quán)店做維修保養(yǎng)不用擔(dān)心吃飯問題,想吃什么點什么,星途實實在在為提升客戶體驗做足了功課。”還有車主表示:“車被刮了很傷心,好在星途的服務(wù)帶來了滿滿的暖意。臨近午餐,小姐姐給我一張50元美團午餐券,還貼心地幫我操作下單,小朋友點了心心念念的漢堡套餐。買星途車,一點也不后悔!”諸如此類反饋,不勝枚舉。
地理分布、網(wǎng)點規(guī)模、營業(yè)時間......種種地區(qū)差異,造成了大型企業(yè)在服務(wù)流程管理上的復(fù)雜性。在復(fù)合的企業(yè)用餐需求下,外賣模式已然成為企業(yè)為用戶提供用餐增值服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。在售后服務(wù)用餐場景中,美團企業(yè)版能為企業(yè)客戶提供事前、事中、事后全流程的閉環(huán)服務(wù),簡化流程,提升客戶到店體驗:
·發(fā)放:從過去的“人工單獨發(fā)放餐券到用戶賬戶”改為“系統(tǒng)自動生成餐券,統(tǒng)一直發(fā)到用戶賬戶”,可與平臺的優(yōu)惠券疊加使用,超出部分用戶自付;
·預(yù)訂:用戶需要用餐時,直接通過美團APP用戶界面下單,方便快捷;
·核銷:合規(guī)訂單直接從企業(yè)賬戶中核減;
·結(jié)算:在對公結(jié)算時企業(yè)只需開具一張發(fā)票,大幅減少票據(jù)數(shù)量,有效提升票據(jù)審核查驗效率,降低管理成本。
關(guān)于美團企業(yè)版
美團企業(yè)版是基于美團供給的多場景、一站式企業(yè)消費管理平臺。打通員工支付、消費管控、對公結(jié)算和數(shù)據(jù)洞察,為企業(yè)提供全流程、線上化的消費服務(wù)與管理解決方案。美團企業(yè)版基于美團平臺海量商家資源,集中外賣、堂食、酒店、機票等優(yōu)勢供給,全面覆蓋工作餐、加班餐、招待用餐、定制化團餐、企業(yè)差旅等企業(yè)消費場景。
關(guān)于EXEED星途
EXEED星途是奇瑞集團于2019年推出的面向中高端市場和海外市場的高端品牌。EXEED的名字源于“EXCEED(超越)”,中文名星途。星途品牌歷經(jīng)四年的深厚積淀,不斷探索、不斷超越,不僅獲得了國內(nèi)消費者的認可,更作為中國高端智造的代表受到海外消費者的熱捧。目前已經(jīng)在中亞、南美和東歐的全球14個國家實現(xiàn)出口常態(tài)化,下一步將進入歐盟市場,2023年預(yù)計在全球20個國家進行銷售。2023年上半年,星途總銷量突破4萬輛至42240輛,同比增長119.3%,以強勁增長動能領(lǐng)跑自主高端市場。
