1月11日，抖音電商發(fā)布《2022抖音電商平臺治理年度報告》(下稱“報告”)，從打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系、購物環(huán)境和內(nèi)容生態(tài)，以及保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)和信息安全等五個維度，全面盤點去年平臺治理的相關(guān)舉措和成果。
報告指出，去年平臺升級到“全域興趣電商”階段，業(yè)務(wù)高速增長同時，對治理能力提出更高要求。
平臺重點解決消費者的核心訴求，提升服務(wù)能力。同時，商家和電商作者也得到切實支持，從而為消費者提供更好的服務(wù)，實現(xiàn)良性循環(huán)。
通過加強(qiáng)商家和商品管理等多項舉措，平臺購物環(huán)境得以不斷優(yōu)化。商城、超市和搜索等新場景的拓展，也進(jìn)一步提升消費者的購物體驗。
平臺通過政策激勵、權(quán)益保障和業(yè)務(wù)助力，引導(dǎo)電商作者建立正向價值理念，鼓勵其創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，積極參與公益活動、踐行社會責(zé)任。同時，通過對違規(guī)低質(zhì)內(nèi)容加強(qiáng)治理，平臺整體內(nèi)容生態(tài)有明顯改觀。
報告顯示，平臺持續(xù)進(jìn)化其知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系，在規(guī)則和技術(shù)等方面布局升級，推動與社會各方合力共治。此外，平臺不斷提升風(fēng)險控制能力，保障用戶信息安全和商家經(jīng)營秩序。
抖音電商表示，將始終秉持“認(rèn)真做電商”初心，繼續(xù)聚焦用戶需求，完善治理體系、提升治理能力，打造高質(zhì)量購物平臺，滿足消費者對美好生活的多元需求。
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，保障用戶權(quán)益
報告顯示，抖音電商充分聆聽用戶的聲音，滿足其核心訴求，重點提升發(fā)貨物流效率、商家服務(wù)質(zhì)量、權(quán)益保障落實和客服團(tuán)隊能力。
截至年底，平臺全品類預(yù)售發(fā)貨周期從45天縮短到15天以內(nèi)，整體發(fā)貨時間縮短3至4小時。商家服務(wù)意識大幅提升，平均響應(yīng)時長縮短39%。“極速退”服務(wù)已覆蓋七成售后訂單，讓消費者退貨退款全程順暢便捷，其中發(fā)貨前覆蓋率高達(dá)94.5%。
同時，物流服務(wù)“音需達(dá)”上線后，消費者平均收件時間縮短6.2小時，快遞員主動與消費者溝通送貨需求的電聯(lián)率超98%。
權(quán)益保障方面，消費者購買帶有“大促價?！睒?biāo)識商品，可于商品降價時申請一鍵退差價服務(wù)，最長價保時間延長到34天。平臺全年支付超2億元消費者權(quán)益保護(hù)資金，通過先行補償?shù)确绞?，幫助消費者處理售后糾紛。
此外，平臺還重點升級智能服務(wù)和專屬客服，為新用戶提供一站式服務(wù)，主動幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運費等障礙，新用戶滿意度超96%。
打造優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境，嚴(yán)抓商品品質(zhì)
報告披露，2022年有近239億單商品通過抖音電商售出，平臺極其重視商品質(zhì)量安全，對商品和商家保持全面管控，以保障平臺商品生態(tài)健康度。此外，商城、超市和搜索等新購物場景的拓展，也敦促平臺持續(xù)強(qiáng)化治理能力。
平臺以消費者權(quán)益保障為核心，創(chuàng)建《抖音電商規(guī)則總則》和《商品品質(zhì)分規(guī)范》等商家規(guī)則，并對規(guī)則目錄的結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行調(diào)優(yōu)，以制度鼓勵商家堅持長期主義。
平臺重點管控新入駐商家，累計攔截超8.4萬個高風(fēng)險商家;提升精選聯(lián)盟門檻，清退28萬不合格商家，攔截11.7萬不合標(biāo)準(zhǔn)商家;主動配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團(tuán)伙，清退超2萬個違法商家。
平臺全年累計攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬件風(fēng)險商品。同時，平臺投入超過1億元抽檢專項資金，累計抽檢6萬多件商品，處罰超2.8萬違規(guī)商家。
報告顯示，平臺對季節(jié)性熱銷商品的管控極其嚴(yán)格。經(jīng)專項治理，大閘蟹因品質(zhì)問題造成的退款率下降38.56%，差評率下降71.01%;封禁違規(guī)羽絨服商品33491件，清退相關(guān)店鋪522個。此外，平臺還對劣質(zhì)商品和“三無”商品進(jìn)行了多次專項治理。
商城治理方面，平臺通過前置攔截和定向屏蔽，處置超38萬件作弊商品，消費者滿意度大幅提升。
打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)，激勵內(nèi)容創(chuàng)作
2022年，抖音電商每月新增超2億條短視頻、900多萬場電商直播，在優(yōu)質(zhì)內(nèi)容驅(qū)動下，用戶購物行為快速增長。
報告披露，平臺全年累計挖掘優(yōu)質(zhì)短視頻超147萬條，助力超26萬名電商作者平均流量增長56%;累計處罰違規(guī)低質(zhì)短視頻超3280萬條、違規(guī)低質(zhì)直播超1500萬場。整體內(nèi)容質(zhì)量有明顯改觀，消費者好感度上升7.2%。
規(guī)則創(chuàng)新方面，平臺發(fā)布《電商優(yōu)質(zhì)內(nèi)容說明書》和《行業(yè)特色優(yōu)質(zhì)內(nèi)容指南》，明確電商內(nèi)容的平臺底線、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及判斷方式。
此外，平臺還持續(xù)強(qiáng)化直播內(nèi)容真實可信，通過構(gòu)建商品信息清晰、真實可信的直播生態(tài)，規(guī)范達(dá)人帶貨行為。882名電商作者因在直播中虛假營銷受罰，消費者推薦度提升11.85%。
報告顯示，平臺相繼推出“優(yōu)質(zhì)作者精神”、“春雨計劃”、“螢火計劃”等政策，鼓勵電商作者創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、積極踐行社會責(zé)任。“春雨計劃”累計挖掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容超37萬條，其GMV普遍提升5%-10%。“螢火計劃”鼓勵4千余名達(dá)人參與低傭金帶貨，售出95萬單圖書、農(nóng)產(chǎn)品及非遺商品。
加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，推動公眾教育
2022年，全域興趣電商帶來更豐富的業(yè)態(tài)和消費場景，侵權(quán)場景日趨復(fù)雜多變，平臺知產(chǎn)保護(hù)面臨多維挑戰(zhàn)。
官方維權(quán)平臺IPPRO，成為業(yè)內(nèi)首個實現(xiàn)電商場景全覆蓋的一站式投訴平臺。報告披露，IPPRO已為超1.8萬個權(quán)利人和1.5萬份知識產(chǎn)權(quán)備案維權(quán)提供服務(wù)，受理侵權(quán)投訴超18萬次，刪除侵權(quán)鏈接超16萬條。
同時，平臺升級盜版治理機(jī)制，建立防控模型持續(xù)主動監(jiān)測回查，對商家定期抽檢。截至年底，主動掃描超34.6萬件商品，封禁269家違規(guī)店鋪。
平臺還上線原創(chuàng)首發(fā)圖片保護(hù)系統(tǒng)，幫助商家打擊原創(chuàng)圖片被惡意盜用的難題。加入該系統(tǒng)的商家已達(dá)千余家，近5萬張圖片獲得首發(fā)認(rèn)證。
報告顯示，平臺已與超600個品牌和近百家出版機(jī)構(gòu)建立專人對接機(jī)制，隨時為其提供維權(quán)服務(wù)。平臺還與50個知名品牌合作，推出公益短視頻欄目《防偽dou知道》，提升公眾知產(chǎn)保護(hù)意識。
此外，平臺協(xié)助執(zhí)法部門，線下打擊侵權(quán)案件12起，抓捕110名涉案人員，涉案金額超1.1億元。
加強(qiáng)信息安全保護(hù)，提升風(fēng)控能力
隨著信息買賣、數(shù)據(jù)竊取、敲詐勒索、虛假交易等黑產(chǎn)日趨猖獗，電商行業(yè)面臨嚴(yán)峻的信息安全和經(jīng)營風(fēng)險。
報告顯示，平臺對此高度重視，通過升級數(shù)據(jù)算法、訓(xùn)練攻防模型、優(yōu)化管控策略，提升風(fēng)險控制能力，保護(hù)用戶信息安全。同時，針對職業(yè)作惡和賬號安全進(jìn)行專項治理，上線“安心營”等風(fēng)控產(chǎn)品，保障商家正常經(jīng)營。
針對黑產(chǎn)獲取用戶信息后進(jìn)行違規(guī)營銷、非法引流甚至欺詐活動，平臺對用戶信息進(jìn)行全密文保護(hù)，訂單實施全鏈路信息加密，隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至年底，訂單信息泄漏量下降超90%。
針對敲詐勒索商家的12種職業(yè)作惡主要場景，平臺部署識別管控打擊策略，處罰相關(guān)帳號超3千個，受影響商家量下降超70%。
此外，平臺積極協(xié)助有關(guān)部門，平均每周輸出100條情報線索，對損害消費者信息安全的違法行為進(jìn)行打擊。截至年底，落地案件50起，抓捕涉案人員百余人，涉案金額超2億元。
