為了進(jìn)一步優(yōu)化商戶和用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，8月26日，快手推出了《電子商務(wù)智能客服技術(shù)要求》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從體系架構(gòu)、配置要求、知識(shí)庫、服務(wù)流程和技術(shù)指標(biāo)等方面規(guī)定了智能客服的技術(shù)要求，適用于智能客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)營。
上述企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的“智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目還獲得了iF Design Award 2022設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。iF設(shè)計(jì)獎(jiǎng)與德國紅點(diǎn)獎(jiǎng)(Red Dot)和美國IDEA獎(jiǎng)并稱為世界三大設(shè)計(jì)獎(jiǎng)，由德國歷史最悠久的工業(yè)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)——漢諾威工業(yè)設(shè)計(jì)論壇(iF Industrie Forum Design)每年定期舉辦。
該標(biāo)準(zhǔn)指出，電商智能客服基于人工智能技術(shù)，與傳統(tǒng)的人工客服相互配合，能夠幫助商戶節(jié)省人力投入，并為用戶提供更好的客戶服務(wù)，從而提升購買率，推動(dòng)良好的客戶關(guān)系管理。
據(jù)了解，電商智能客服可覆蓋兩種場(chǎng)景：基于用戶消息的智能客服針對(duì)用戶的輸入，包括傳統(tǒng)客服聚合入口的輸入和直播間的公屏評(píng)論，根據(jù)商戶和系統(tǒng)配置進(jìn)行識(shí)別、分析以及相應(yīng)處理;基于事件驅(qū)動(dòng)的智能客服可以根據(jù)外部系統(tǒng)輸入的事件，如交易系統(tǒng)輸入的下單未支付事件、CRM輸入的圈人促銷事件等，觸發(fā)相應(yīng)識(shí)別及應(yīng)對(duì)。
目前，快手電商智能客服系統(tǒng)已經(jīng)在多個(gè)實(shí)際場(chǎng)景中得到有效應(yīng)用。此前，快手電商上線行業(yè)首個(gè)“直播間尺碼助手”功能和“直播間客服半屏咨詢”功能，利用算法快速鏈接客戶問題和尺碼配置，實(shí)現(xiàn)秒速響應(yīng)，提高了直播間效率和支付轉(zhuǎn)化。為了進(jìn)一步提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，快手電商還上線了“直播間自助查詢物流”功能，后續(xù)還將推出自助催發(fā)貨、修改地址等多項(xiàng)功能。
一直以來，快手電商致力于打造優(yōu)質(zhì)的用戶和商戶體驗(yàn)。此次發(fā)布《電子商務(wù)智能客服技術(shù)要求》，也意味著快手正通過系統(tǒng)化、規(guī)范性的梳理和沉淀，將電商智能客服的最佳實(shí)踐升級(jí)為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，鞏固了電商智能客服的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)電商智能客服持續(xù)優(yōu)化發(fā)展，促進(jìn)用戶和商戶體驗(yàn)不斷提升。
目前，快手也在積極推進(jìn)外部標(biāo)準(zhǔn)化工作，在人工智能、視頻推薦、信息安全、數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)、身份認(rèn)證、音視頻等領(lǐng)域，牽頭或參與制定了30余項(xiàng)各類標(biāo)準(zhǔn)，以自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)助力行業(yè)發(fā)展。
未來，快手將繼續(xù)釋放智能技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值，以智能服務(wù)提升用戶體驗(yàn)，扶持更多商家快速成長，同時(shí)完善構(gòu)建技術(shù)、專利、標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新體系，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以市場(chǎng)為主導(dǎo)，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)牽引作用，有效推動(dòng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升，促進(jìn)核心業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，在引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展、構(gòu)建生態(tài)格局中發(fā)揮更大的作用。
