隨著科技的發(fā)展，智能化應(yīng)用滲透到生活中每一個角落，與此同時，很多老人卻飽受“數(shù)字鴻溝”困擾，購物、看病、支付等，面臨諸多困難。為幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，共享信息化發(fā)展成果，中國移動北京移公司(北京移動)針對60歲以上老年人推出了系列特色“暖心”服務(wù)，吹響銀發(fā)服務(wù)新號角，繪就銀發(fā)幸福篇章。
圖為春節(jié)前夕，北京移動舉辦“老有所樂”活動中老人真切的笑容
為深入落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》要求，北京移動不斷優(yōu)化線上線下服務(wù)體驗，著力打造銀發(fā)服務(wù)場景，取得了一定的成效，一項項貼心的舉措，讓老人辦事省心更暖心。
10086銀發(fā)專席，老年客戶一鍵接入
10086升級為銀發(fā)專線，提供一鍵轉(zhuǎn)人工客服，65歲以上老年人撥打10086客服熱線，無需任何按鍵，可直連人工坐席接聽。服務(wù)用詞全部“適老化”改造，客服用心聆聽，耐心解答，讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務(wù)。
10086視頻客服，“看聽說”一體化
北京移動推出10086視頻客服功能，通過線上面對面溝通、圖文展示等方式為老年客戶提供更直接、更貼心的溝通?？蛻糁恍柙跇I(yè)務(wù)頁面選擇使用視頻客服咨詢即可，讓老年人更輕松的咨詢問題、辦理業(yè)務(wù)，“面對面”的視頻引導(dǎo)，看得見的客服微笑，幫助老年人快速完成業(yè)務(wù)辦理。
圖為10086視頻客服，為老年人提供更貼心的服務(wù)
北京移動APP“長輩版”，用得更舒心
從老年用戶視角出發(fā)，北京移動在各類線上渠道設(shè)置老年人專屬頁面，手廳APP“長輩版”提供視頻客服、10086一鍵呼入、附近營業(yè)廳查詢、語音播報等功能，方便老人使用;同時更有智慧享老、智慧課堂等數(shù)字化娛樂服務(wù)，老年用戶關(guān)心的業(yè)務(wù)和活動，清晰展示，適老產(chǎn)品一鍵辦理、視頻課件隨時觀看，切實提升了老年客戶線上服務(wù)體驗。
圖為北京移動手機(jī)APP“長輩版”頁面，頁面更簡潔、內(nèi)容更豐富
“愛心專區(qū)”無阻礙，業(yè)務(wù)辦理更輕松
北京移動營業(yè)廳配備了愛心專席，老年人到廳后由專人引導(dǎo)至愛心專席，優(yōu)先接待辦理業(yè)務(wù)。同時在近200家營業(yè)廳搭建“愛心專區(qū)”，提供針線盒、老花鏡、血壓儀、雨傘等10余項便民設(shè)施，以及手機(jī)清理、常用APP操作輔導(dǎo)、防詐知識宣傳等個性化暖心服務(wù)。
圖為北京移動營業(yè)廳的愛心專區(qū)，為老年客戶提供愛心設(shè)施及個性化服務(wù)
一封封特別的手寫感謝信，展示客戶的信賴
家住北京移動西直門營業(yè)廳附近的田先生夫婦，一旦遇到通信方面的問題都會來營業(yè)廳，每次都是滿臉笑容的離開。前一段時間，這對夫婦還特意送來了手寫的表揚(yáng)信，“每次來到這，心總像開了花一樣，特別感謝移動的員工給我們這些上了歲數(shù)的人提供這么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>
圖為西直門營業(yè)廳接到田先生夫婦的感謝信
“智慧課堂”送溫暖，教老人玩轉(zhuǎn)智能科技
為了努力讓銀齡更時尚，將助老服務(wù)延伸至老年用戶身邊，北京移動組織網(wǎng)格一線人員，紛紛走進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)驛站、鄉(xiāng)村等老年服務(wù)場所，定期開展“老有所學(xué)”主題宣傳活動，向老年人科普防電信詐騙、智能手機(jī)APP應(yīng)用操作、寬帶電視使用及簡易排障處理等小知識，讓老年人獲得更多的安全感、幸福感。
圖為北京移動聯(lián)合曙光里社區(qū)開展防詐騙課堂
特色活動近社區(qū)，帶去溫馨適老服務(wù)
為了營造愛老助老社會氛圍，豐富老年人晚年生活，北京移動聯(lián)合社區(qū)驛站定期組織老年客戶參加手工花藝、書畫茶藝、健康娛樂等特色活動，將服務(wù)帶到老年人身邊，讓老年人倍感溫暖，2022年已開展活動300余場，參與銀發(fā)客戶數(shù)量達(dá)近萬人，客戶滿意度達(dá)到100%。
老有所樂，寫對聯(lián)迎新春、猜燈謎
新春佳節(jié)前夕，北京移動聯(lián)合社區(qū)精心為社區(qū)老年人舉辦了喜氣洋洋的傳統(tǒng)年俗活動。現(xiàn)場活動氣氛高漲，老人們通過寫春聯(lián)、剪窗花、寫福字、猜燈謎等游戲，感受到深切的人文關(guān)懷?；顒咏Y(jié)束后，社區(qū)王大媽發(fā)自肺腑地感嘆“中國移動的服務(wù)真好!”。
關(guān)愛老人，防疫抗疫更便捷
疫情期間，核驗健康寶是進(jìn)出所有單位及公共場所必須的一個步驟，這對于不會使用微信或者沒有智能手機(jī)的老人而言，出門變得寸步難行。據(jù)悉，通州區(qū)信訪辦每天都要接待很多這樣的老年人，北京移動了解到相關(guān)情況后，迅速安排工作小組，研究方案，最終為其成功安裝了“和小區(qū)”人臉門禁一體機(jī)，方便上訪人員特別是老年人，直接在閘機(jī)刷人臉和身份證就可以查驗健康碼，便捷準(zhǔn)確，大大提高了安檢效率，也給老年人核驗健康寶提供了方便。
應(yīng)對“銀發(fā)浪潮”，北京移動凝心聚力，于細(xì)微處用心，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，讓老年客戶切身感受到匠心、專心、用心服務(wù)，帶來的舒心、貼心與暖心。聚焦敬老愛老精準(zhǔn)服務(wù)，為老年人送去科技服務(wù)“及時雨”，用“好服務(wù)”為老年人搭建“數(shù)字橋”，不斷提高老年人的幸福感和獲得感。
“我們百倍努力，愿您10分滿意”，全心全意為銀發(fā)族服務(wù)!
