近日，訊眾股份智能坐席輔助成功進(jìn)入百度智能客服產(chǎn)品生態(tài)，將為百度金融、能源、交通及政企客戶提供坐席智能語(yǔ)音輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)景支撐。這標(biāo)志著訊眾股份在呼叫中心智能化產(chǎn)品領(lǐng)域，已具備行業(yè)一流的技術(shù)水平和項(xiàng)目交付能力。
客戶服務(wù)作為企業(yè)機(jī)構(gòu)與用戶溝通的橋梁，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶的消費(fèi)體驗(yàn)和企業(yè)形象，很大程度上影響用戶下一步的消費(fèi)行為。構(gòu)建數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的客戶服務(wù)新業(yè)態(tài)，正在成為營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)部門的共識(shí)。
為什么需要智能坐席輔助？
在呼叫中心客戶服務(wù)場(chǎng)景，坐席與客戶溝通時(shí)需要同時(shí)操作多個(gè)系統(tǒng)、切換并查閱多份資料，才能為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)。一個(gè)合格的客戶服務(wù)人員，不僅需要深入、系統(tǒng)的了解企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)體系和操作流程，還需要具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。
然而，由于業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)體系過(guò)于復(fù)雜、個(gè)人差異化能力等因素，坐席人員的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。為了保障良好的服務(wù)效果，企業(yè)每年都要在客服崗位的招聘、培訓(xùn)和質(zhì)量檢驗(yàn)上投入大量人力物力。
長(zhǎng)期以來(lái)，客服崗被認(rèn)為技能單一、工作價(jià)值感低、團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，造成了人員招聘和培訓(xùn)上的種種困難。在現(xiàn)實(shí)的難題面前，只能借助更先進(jìn)的系統(tǒng)，實(shí)時(shí)干預(yù)客戶服務(wù)的整個(gè)流程，對(duì)坐席人員的工作給與全面的輔助，才能從根本上提高服務(wù)效果。這種系統(tǒng)就是智能坐席實(shí)時(shí)輔助。
訊眾智能坐席輔助可以做什么？
訊眾智能坐席實(shí)時(shí)輔助是基于客服和用戶通話的實(shí)時(shí)場(chǎng)景，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控關(guān)鍵信息和流程節(jié)點(diǎn)，提供實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫、流程匹配、客戶畫像、信息提取、知識(shí)輔助等多種輔助類功能，幫助客服輸出完整的對(duì)話流，從而全面優(yōu)化坐席的服務(wù)質(zhì)量。
1、客戶標(biāo)簽
“我五分鐘之前才打過(guò)電話，我為什么要重復(fù)我的問(wèn)題?”這個(gè)尷尬的場(chǎng)景相信很多服務(wù)人員都遇到過(guò)。因?yàn)樗麄儾涣私饪蛻粜畔?，不能及時(shí)“認(rèn)出”客戶是誰(shuí)、他問(wèn)了什么問(wèn)題。
針對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)，訊眾智能坐席輔助系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的用戶標(biāo)簽。一旦用戶訪問(wèn)，坐席通過(guò)后臺(tái)界面就能明確看到客戶的肖像標(biāo)簽。此外，系統(tǒng)還可以根據(jù)通話內(nèi)容自動(dòng)標(biāo)記用戶，讓坐席實(shí)時(shí)了解電話用戶的業(yè)務(wù)記錄，甚至是行為偏好、職業(yè)等信息，從而提供有針對(duì)性的服務(wù)。
2、應(yīng)答輔助
在客服代表與客戶的通話過(guò)程中，智能坐席輔助可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，將雙方的通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)文字并進(jìn)行關(guān)鍵字抓取和檢索，從數(shù)據(jù)庫(kù)中匹配相應(yīng)的問(wèn)題和答案，在屏幕上實(shí)時(shí)進(jìn)行話術(shù)提醒;同時(shí)還能對(duì)客服代表回答準(zhǔn)確度進(jìn)行判斷，實(shí)時(shí)糾正客服代表的錯(cuò)誤，有效的減少客服人員的失誤。
這個(gè)應(yīng)答輔助的過(guò)程對(duì)新手坐席更加友好。對(duì)已經(jīng)熟練的坐席，系統(tǒng)也能實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、情緒狀態(tài)、超長(zhǎng)靜音等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，幫助坐席優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
3、實(shí)時(shí)質(zhì)檢
傳統(tǒng)的坐席質(zhì)檢，是事后質(zhì)檢或人工抽檢，這種方式工作效率較低，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，難以全面質(zhì)檢，也無(wú)法提前控制風(fēng)險(xiǎn)。將“事后質(zhì)檢”升級(jí)為話務(wù)中“實(shí)時(shí)質(zhì)檢”，是客服中心提高業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和監(jiān)管效率的新型服務(wù)手段。
對(duì)于通話中出現(xiàn)的違規(guī)點(diǎn)、特殊關(guān)注點(diǎn)、客戶異常情緒等易造成投訴的通話，訊眾智能語(yǔ)音質(zhì)檢能實(shí)時(shí)提醒，快速?gòu)浹a(bǔ)客服代表經(jīng)驗(yàn)不足，有效減少客戶服務(wù)的失誤。
作為中國(guó)領(lǐng)先的智能云通信建設(shè)與服務(wù)商，訊眾股份獨(dú)立開(kāi)發(fā)并逐步完善了成熟的智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)輔助系統(tǒng)：該產(chǎn)品應(yīng)用了深度學(xué)習(xí)、ASR、NLP等多項(xiàng)AI前沿技術(shù)，集應(yīng)答輔助、場(chǎng)景質(zhì)量檢查、狀態(tài)監(jiān)控預(yù)警、客戶肖像、數(shù)據(jù)分析等功能于一體，是目前業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的功能完善、成熟可落地的智能輔助業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
訊眾智能坐席實(shí)時(shí)輔助可以無(wú)縫集成到企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，輔助人工坐席完成數(shù)據(jù)查詢、訂單處理、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)咨詢操作，廣泛應(yīng)用于金融、電信、電子商務(wù)、公用事業(yè)等各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，為客戶服務(wù)過(guò)程提供更快捷的支撐響應(yīng)能力，有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
