2021年，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布“心級(jí)服務(wù)”客戶(hù)服務(wù)品牌，將“以卓越品質(zhì)贏得客戶(hù)信賴(lài)”作為品牌愿景。一直以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”理念，大力構(gòu)建全方位、全過(guò)程、全員的“三全”服務(wù)體系，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。
全方位的服務(wù)能力
基于客戶(hù)歷程，中國(guó)移動(dòng)建立了客戶(hù)感知的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，并面向公司各職能板塊、運(yùn)營(yíng)主體，按照“責(zé)任主體全覆蓋，業(yè)務(wù)領(lǐng)域全覆蓋”的原則，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量責(zé)任橫縱向可量化、可衡量、可分解。通過(guò)“做得好不好、客戶(hù)說(shuō)了算”這樣的機(jī)制，推動(dòng)對(duì)服務(wù)工作上下同心、齊抓共管，將服務(wù)深度融入網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、渠道、IT系統(tǒng)等各領(lǐng)域，全方位提升服務(wù)能力。
堅(jiān)持從“大服務(wù)”和客戶(hù)視角出發(fā)，針對(duì)客戶(hù)關(guān)心關(guān)切的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)。近年來(lái)持續(xù)迭代推進(jìn)“滿(mǎn)意度提升、削峰、陽(yáng)光”三大行動(dòng)。其中，“滿(mǎn)意度提升行動(dòng)”聚焦移動(dòng)上網(wǎng)、寬帶上網(wǎng)、重點(diǎn)產(chǎn)品、服務(wù)觸點(diǎn)等方面問(wèn)題，推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升;“削峰行動(dòng)”聚焦投訴焦難點(diǎn)問(wèn)題治理，提升投訴處理效能，客戶(hù)投訴率逐年降低，目前月均萬(wàn)投率較三年前下降超過(guò)50%;“陽(yáng)光行動(dòng)”聚焦維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，建立長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)厲打擊侵害客戶(hù)利益的行為，不知情定制等問(wèn)題得到有效治理。
全過(guò)程的質(zhì)量管理
中國(guó)移動(dòng)建立了覆蓋全過(guò)程、貫穿端到端的服務(wù)質(zhì)量管理模式與作業(yè)流程：在“售前”階段，制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析，找到業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、流程中影響客戶(hù)體驗(yàn)感知的問(wèn)題，形成質(zhì)量控制點(diǎn)寫(xiě)入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嵌入到業(yè)務(wù)中，從而實(shí)現(xiàn)全生命周期質(zhì)量可追溯，從源頭抓好質(zhì)量問(wèn)題;在“售中”階段，開(kāi)展覆蓋全業(yè)務(wù)品類(lèi)、全觸點(diǎn)、全客群的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，創(chuàng)新并大力推廣輕量級(jí)、場(chǎng)景化的“用后即評(píng)”評(píng)測(cè)手段，每月面向近2億用戶(hù)征集意見(jiàn)和建議，快速定位痛點(diǎn)、閉環(huán)改進(jìn)提升;在“售后”階段，強(qiáng)化投訴管理及運(yùn)營(yíng)，打造高效便捷的客戶(hù)響應(yīng)體系，建立全網(wǎng)10080升級(jí)投訴中心，持續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)問(wèn)題解決情況監(jiān)督，堅(jiān)持舉一反三，不斷深化典型案例溯源，通過(guò)處理一個(gè)投訴、推動(dòng)解決一類(lèi)問(wèn)題。
為給服務(wù)質(zhì)量管理提供可管可視可控的全景視圖，中國(guó)移動(dòng)打造了數(shù)智化的客戶(hù)感知提升管理平臺(tái)“大音平臺(tái)”。“大音平臺(tái)”的核心功能，是基于客戶(hù)感知的海量數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)全歷程的數(shù)字化管理。依托平臺(tái)的強(qiáng)大算力和先進(jìn)算法，中國(guó)移動(dòng)持續(xù)推動(dòng)服務(wù)向“千人千面”、“客戶(hù)在哪里、服務(wù)就在哪里”演進(jìn)，讓服務(wù)更高效、更便利、更智慧。
全員的服務(wù)文化
中國(guó)移動(dòng)用品牌和文化凝聚全員共識(shí)，讓“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”成為人人信奉的行動(dòng)指南。以“心級(jí)服務(wù)”主題為統(tǒng)領(lǐng)建立了常態(tài)化機(jī)制，組織開(kāi)展了總經(jīng)理接待日、全員站店、傾聽(tīng)投訴聲音、總經(jīng)理抓服務(wù)、以客戶(hù)為中心大討論、服務(wù)面對(duì)面等多個(gè)特色服務(wù)文化活動(dòng)。董事長(zhǎng)楊杰和各級(jí)負(fù)責(zé)人率先垂范，帶頭深入10086客戶(hù)服務(wù)生產(chǎn)一線(xiàn)，認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶(hù)來(lái)電，了解客戶(hù)對(duì)信息通信服務(wù)的需求，推動(dòng)解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題;“堅(jiān)守紅色通信初心，踐行為民服務(wù)使命”活動(dòng)中，3000余名管理人員與1萬(wàn)余名一線(xiàn)員工、6萬(wàn)余名客戶(hù)面對(duì)面交流，收集問(wèn)題解決率超90%;持續(xù)開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選，用身邊人、身邊事樹(shù)立“心級(jí)服務(wù)”的典范形象，營(yíng)造全員重視服務(wù)、支撐服務(wù)、投身服務(wù)的服務(wù)氛圍。
傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，現(xiàn)場(chǎng)教客戶(hù)使用手機(jī)
營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展銀發(fā)服務(wù)小課堂直播活動(dòng)
客戶(hù)滿(mǎn)意是中國(guó)移動(dòng)人矢志不渝的追求。“客戶(hù)滿(mǎn)意”的背后，是中國(guó)移動(dòng)多年來(lái)在服務(wù)領(lǐng)域的不斷耕耘，是持續(xù)不斷的管理創(chuàng)新，是迭代提升的運(yùn)營(yíng)能力和技術(shù)手段，也是50萬(wàn)移動(dòng)人始終堅(jiān)守的全心全意為客戶(hù)服務(wù)的初心。未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)將一如既往用心做好服務(wù)，用行動(dòng)踐行對(duì)客戶(hù)的承諾，讓客戶(hù)更好地暢享信息通信服務(wù)帶來(lái)的美好生活。
