后疫情時(shí)代，“云端”“線上”成為了許多人的生活和工作方式。在此階段，直播行業(yè)風(fēng)生水起，因其內(nèi)容豐富、價(jià)格優(yōu)惠、交互及時(shí)等特點(diǎn)廣受用戶好評(píng)，從而掀起了網(wǎng)絡(luò)帶貨的全民熱潮。
此次記者采訪的對(duì)象“晨陽(yáng)”便是網(wǎng)絡(luò)主播中的一員，有意思的是，他的身份是一名“通信人”，來(lái)自中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心。以往，大家對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的印象都是身居幕后提供服務(wù)，在探索線上營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，移動(dòng)人從幕后走到了臺(tái)前，通過(guò)流行的直播形式繼續(xù)為億萬(wàn)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
十年通信人，他從幕后走到臺(tái)前
從2012年到2022年，晨陽(yáng)已經(jīng)在中國(guó)移動(dòng)工作了十個(gè)年頭，這十年間，他從客戶代表崗位、電話經(jīng)理崗位，到客服班長(zhǎng)崗位，再到視頻主播、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，不同崗位的工作歷練讓他對(duì)10086客戶服務(wù)有了更充分的認(rèn)識(shí)。
“大家好，歡迎來(lái)到中國(guó)移動(dòng)直播間，我是主播晨陽(yáng)。” 在晨陽(yáng)看來(lái)，當(dāng)視頻主播是一件很磨練人，但卻充滿樂(lè)趣的工作。他坦言，第一次直播特別緊張，不太會(huì)和直播間的用戶互動(dòng)，關(guān)注用戶彈幕也不及時(shí)，只顧著念自己準(zhǔn)備的臺(tái)本內(nèi)容。
不僅如此，一場(chǎng)直播遠(yuǎn)沒(méi)有客戶想象得那么簡(jiǎn)單。晨陽(yáng)告訴記者，一場(chǎng)直播，需要前期擬定主題、撰寫(xiě)提綱、直播封面制作、直播信息內(nèi)容推廣，后續(xù)還要處理私信問(wèn)題、兌換獎(jiǎng)勵(lì)，涉及的內(nèi)容很多，所以他們現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)有4個(gè)人分工合作，有人來(lái)負(fù)責(zé)直播技術(shù)、有人來(lái)負(fù)責(zé)流程把控，確保直播間的用戶提問(wèn)能得到有效解決。
“我只是換了一種方式為客戶服務(wù)”
作為一名中國(guó)移動(dòng)的視頻主播，晨陽(yáng)的工作就是通過(guò)視頻直播的形式向客戶推薦一些優(yōu)惠的移動(dòng)業(yè)務(wù)或手機(jī)，進(jìn)行場(chǎng)景化的講解介紹;在直播過(guò)程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)，回答客戶所關(guān)心的共性問(wèn)題;針對(duì)移動(dòng)推出的新服務(wù)舉措和行業(yè)的動(dòng)態(tài)進(jìn)行宣傳。
形式上，移動(dòng)人從幕后走到了臺(tái)前，融入了直播大潮行列。但在晨陽(yáng)看來(lái)，他們只不過(guò)是換了一種方式為客戶服務(wù)，直播只是服務(wù)營(yíng)銷的一種舉措，唯一不變的是要帶給客戶“舒心、貼心、暖心”的“心級(jí)服務(wù)”體驗(yàn)。
記者了解到，早在短視頻尚未形成成熟產(chǎn)業(yè)鏈的2017年，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心便敏銳捕捉到直播對(duì)于行業(yè)業(yè)態(tài)的影響，率先在全行業(yè)探索推出基于視頻的服務(wù)。
比如，組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)和自有優(yōu)質(zhì)主播，圍繞用戶咨詢投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，制作直播IP欄目《姨媽來(lái)了》;圍繞5G時(shí)代的前沿科學(xué)技術(shù)和智能產(chǎn)品，嘗試制作季播IP欄目《移語(yǔ)道破》，在服務(wù)用戶、樹(shù)立自身企業(yè)形象的同時(shí)，提高主播認(rèn)知度，并將制作模式推廣全國(guó)，鼓勵(lì)員工自制。
可以看到，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心在數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中做出的諸多嘗試，不僅讓客戶享受到更便捷的通信服務(wù)，也為員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值提供了更多可能性。
十年間，從通信客服變成視頻主播，晨陽(yáng)開(kāi)啟了他別樣的職場(chǎng)人生體驗(yàn);從線下到線上，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心抓住了運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的新風(fēng)口，打通線上線下全觸點(diǎn)，重新定義客戶交互模式，成為5G時(shí)代數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)的領(lǐng)軍者。
