步入5G時(shí)代，我們身處一個(gè)網(wǎng)絡(luò)無所不達(dá)、算力無處不在、智能無所不及的世界，用戶行為加速向線上遷移，線上觸點(diǎn)的服務(wù)升級(jí)已是大勢所趨。為了給億萬用戶提供更加“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗(yàn)，中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心不斷深入線上化變革，10086APP將于2022年1月30日0時(shí)起進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，整體功能遷移到“中國移動(dòng)”APP內(nèi)。
10086線上服務(wù)再升級(jí)，“統(tǒng)一入口”便捷用戶
據(jù)了解，APP功能整合升級(jí)后，“中國移動(dòng)”APP作為官方統(tǒng)一入口，可為廣大用戶提供“套餐資費(fèi)查詢辦理、話費(fèi)流量優(yōu)惠充值、家寬網(wǎng)絡(luò)報(bào)裝及服務(wù)、智能終端和配件選購、積分權(quán)益活動(dòng)”等多種功能服務(wù)。
簡單而言，用戶無需同時(shí)下載兩個(gè)APP，只需要訪問“中國移動(dòng)”APP便可實(shí)現(xiàn)日常查詢、繳費(fèi)以及業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，大大提升了用戶效率。記者了解到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展催生了各類細(xì)分化APP，但隨著應(yīng)用軟件越來越多，四分五裂的功能分區(qū)成為了消費(fèi)者的痛點(diǎn)。
此次10086APP調(diào)整正是中國移動(dòng)線上化服務(wù)升級(jí)的重要一環(huán)，10086APP和“中國移動(dòng)”APP的整合，不僅為用戶手機(jī)“減負(fù)”，更重要的是，“統(tǒng)一入口”將最大化調(diào)度營銷和服務(wù)資源，免于用戶在不同軟件中切換，大幅度提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
線上全觸點(diǎn)變革，數(shù)智化手段實(shí)現(xiàn)“優(yōu)+體驗(yàn)”
如今，通信技術(shù)變革帶動(dòng)了服務(wù)形態(tài)變革。中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心作為數(shù)字化營銷服務(wù)領(lǐng)軍者，致力于將數(shù)智化能力融入線上服務(wù)觸點(diǎn)，以全新的交互模式優(yōu)化用戶體驗(yàn)度，傾力打造了“10086智能語音門戶”、“5G視頻客服”等創(chuàng)新應(yīng)用，開啟10086數(shù)智服務(wù)新時(shí)代。
眾所周知，傳統(tǒng)的10086熱線模式，用戶需要“聽”語音導(dǎo)航進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，很多時(shí)候“聽不懂、記不住、找不到”成為了阻礙用戶流暢交互的攔路虎。為了解決這個(gè)痛點(diǎn)，10086智能語音門戶應(yīng)運(yùn)而生。查詢業(yè)務(wù)時(shí)，客戶說出需求就可以輕松到達(dá)服務(wù)，大幅縮短交互時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“一語直達(dá)”。
截至到目前，智能語音門戶已在全國31省市10086熱線應(yīng)用，能夠承載400余項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，月服務(wù)客戶數(shù)超過2億次，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，真正實(shí)現(xiàn)從“客戶聽我說”到“我聽客戶說”的轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)更貼心更暖心。
不僅如此，中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心還積極探索5G賦能的視頻化服務(wù)新模式，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“通信網(wǎng)技術(shù)”視頻客服，客戶無需預(yù)裝App，直接撥打10086就能實(shí)現(xiàn)視頻服務(wù)。
有了5G視頻客服，客戶可以直觀看到業(yè)務(wù)導(dǎo)航菜單，查詢結(jié)果也通過圖片展示，還可以通過視頻方式進(jìn)行導(dǎo)購、排障、認(rèn)證。在疫情局部反彈的當(dāng)下，線上化服務(wù)升級(jí)，不僅有效解決群眾“急難愁盼”問題，還大大提升了生活便利性。
立足5G時(shí)代，中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心始終堅(jiān)持“客戶為根，服務(wù)為本”理念，不斷變革傳統(tǒng)客戶服務(wù)形態(tài)。不管是推出10086智能語音門戶、5G視頻客服，還是此次進(jìn)行10086APP調(diào)整升級(jí)，都是將數(shù)智化能力滲透至線上全觸點(diǎn)，從而提升用戶體驗(yàn)感知度，以數(shù)智化手段為客戶提供“優(yōu)+體驗(yàn)”，滿足人民對(duì)美好生活的向往。
