上海市兒童醫(yī)院是一所集醫(yī)療、保健、教學(xué)、科研、康復(fù)于一體的三級甲等兒童醫(yī)院。早在2014年,醫(yī)院就開通了醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)(智能手機(jī)微信就醫(yī)導(dǎo)航系統(tǒng)),率先實(shí)現(xiàn)了微信全方位信息化服務(wù)。經(jīng)過多年的研究和探索,基于兒童就醫(yī)需求和醫(yī)療改革需求,結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)特點(diǎn),提出并構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+”兒童醫(yī)療健康服務(wù)系統(tǒng)。
近期,上海市兒童醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全新升級,為更好地服務(wù)患兒及家屬,提供更為便捷的線上服務(wù),攜手思必馳推出了智能客服助理“小童”,7×24小時(shí)提供常見問題如預(yù)約掛號(hào)、復(fù)診開方、支付繳費(fèi)、賬號(hào)相關(guān)、住院須知、意見建議等的回答。
“小童”:患者在線咨詢與醫(yī)院后臺(tái)管理好助手
早期,上海市兒童醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客服咨詢渠道主要有兩種:通過常見問題欄目實(shí)現(xiàn)在線查詢,或者撥打客服熱線進(jìn)行人工客服咨詢。在當(dāng)時(shí)來看,不管是對患者、人工客服或者醫(yī)院管理者而言,這兩種方式費(fèi)時(shí)費(fèi)力不夠高效。
從患者角度來看,就診時(shí)遇到的問題復(fù)雜且多,常見問題可能覆蓋不到,如果撥打客服熱線咨詢,經(jīng)常會(huì)遇到電話難接通、排隊(duì)時(shí)間較長的問題;從客服角度來說,面對每日龐大的話務(wù)量,客服人手不足,導(dǎo)致工作強(qiáng)度較大,工作效率較低;對醫(yī)院管理者而言,后臺(tái)知識(shí)庫往往不能及時(shí)更新,話務(wù)量大導(dǎo)致人力成本也相應(yīng)增加…
針對諸如醫(yī)院服務(wù)資源不足、患者咨詢渠道單一且體驗(yàn)不佳等問題,思必馳攜手上海市兒童醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,對現(xiàn)有的移動(dòng)端應(yīng)用智能問答平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)升級,正式推出智能客服助理“小童”。
在系統(tǒng)上線后,患者可以輸入咨詢問題,也可以通過語音交互的方式獲取智能客服給出的指引,智能回復(fù)后還會(huì)自動(dòng)推出關(guān)聯(lián)問題的鏈接,如有需要可以點(diǎn)擊其他問題獲取指引。
智能客服助理“小童”可以根據(jù)醫(yī)院已開展業(yè)務(wù)進(jìn)行分類,便于引導(dǎo)患者及問題定位;對熱門問題進(jìn)行提煉,便于快速解答,支持自定義分類,支持患者語音輸入轉(zhuǎn)文字回答;另外,還可以匹配患者輸入的關(guān)鍵詞(掛號(hào)、住院、醫(yī)保、繳費(fèi)等),進(jìn)行意圖判斷,推薦相關(guān)問題,進(jìn)行引導(dǎo)式提問。
此外,智能客服助理“小童”的一觸即達(dá)功能,可以識(shí)別患者意圖,提供快速跳轉(zhuǎn)鏈接及操作教程,完成咨詢服務(wù)閉環(huán)。如此智能服務(wù),也極大減少了人工客服的話務(wù)量,提升了工作效率。
從醫(yī)院管理者角度來看,智能客服助理“小童”最強(qiáng)大的功能是統(tǒng)計(jì)分析。其后臺(tái)分析報(bào)表可以從接待量、服務(wù)能力、服務(wù)滿意度三個(gè)方面統(tǒng)計(jì)接待能力,通過指標(biāo)的設(shè)定及監(jiān)控,針對性地提升;對于現(xiàn)有的知識(shí)體系,也可以通過后臺(tái)進(jìn)行人工分析優(yōu)化,提高醫(yī)院管理效率。
專業(yè)的知識(shí)管理與啟發(fā)式對話技術(shù)
知識(shí)庫的管理是智能咨詢助理的核心,可以使客服能夠精確、及時(shí)地檢索到相關(guān)知識(shí)的詳細(xì)幫助提示信息。思必馳作為國內(nèi)專業(yè)的對話式人工智能平臺(tái)公司,針對醫(yī)療行業(yè),提供從政策到醫(yī)院業(yè)務(wù)的知識(shí)構(gòu)建,覆蓋醫(yī)院全業(yè)務(wù)場景。
例如針對預(yù)約掛號(hào)、線上復(fù)診、線下醫(yī)生排班等不同意圖咨詢進(jìn)行對話流程構(gòu)建,在患者消息觸發(fā)了某個(gè)知識(shí)點(diǎn)后,機(jī)器人會(huì)返回給患者已配置好的回復(fù)答案。
為了更好地提高對話交互體驗(yàn),基于思必馳被動(dòng)式對話技術(shù),智能客服“小童”增加了啟發(fā)和引導(dǎo)對話的能力。啟發(fā)和引導(dǎo)對話即對話機(jī)器人是有明確的對話意圖,在對話時(shí),系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶關(guān)注和正在聊的話題,主動(dòng)進(jìn)行后續(xù)話題的規(guī)劃和對當(dāng)前談?wù)撝R(shí)點(diǎn)提出建議,啟發(fā)和引導(dǎo)用戶持續(xù)交流下去,從而緩解用戶面對一臺(tái)設(shè)備不知道該問什么的困境,同時(shí)能按照設(shè)定的意圖,讓信息更高效、更有效地傳播。
有了思必馳知識(shí)管理與啟發(fā)式對話技術(shù)的支撐,智能客服助理“小童”便可以更好地服務(wù)患者。
踐行政策導(dǎo)向,助力醫(yī)院信息化建設(shè)
近期,國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)(2021-2025年)》,行動(dòng)指出在“十四五”時(shí)期的重要任務(wù)之一是建設(shè)“三位一體”智慧醫(yī)院,鼓勵(lì)有條件的公立醫(yī)院加快應(yīng)用智慧服務(wù)軟硬件,推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。
思必馳智慧醫(yī)療解決方案正在政策的指導(dǎo)下不斷升級,未來,思必馳將繼續(xù)努力,致力將全鏈路語音交互技術(shù)更好地應(yīng)用到醫(yī)療場景中去。
