跨越數(shù)字鴻溝，讓銀發(fā)一族也能享受數(shù)字時(shí)代的智能便捷，是新時(shí)代關(guān)注的熱點(diǎn)也是全社會(huì)的共同目標(biāo)。中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心積極響應(yīng)工信部持續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用改造專項(xiàng)行動(dòng)，積極解決互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“不好用”、適老化產(chǎn)品“選擇少”、老年人面對(duì)智能產(chǎn)品和應(yīng)用“不會(huì)用”的問題。在老齡化與數(shù)字化的交匯期，數(shù)字技術(shù)如何適老而生，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心已用“心”做出考量。
為老年客戶提供直入人工服務(wù)，多舉措溫暖“銀發(fā)一族”
一直以來，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，以用戶體驗(yàn)推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)。特別是面向“老年客戶”推出“銀發(fā)暖心服務(wù)”“老年服務(wù)專席”等適老化舉措。
據(jù)記者了解，全國(guó)65歲以上老人撥打10086即可享受“尊長(zhǎng)專席”一鍵接入，不再經(jīng)過智能語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，徹底解決老年客戶聽不清語音播報(bào)、按錯(cuò)鍵等實(shí)際問題，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。
便捷服務(wù)的背后是中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心在行動(dòng)，為深入落實(shí)集團(tuán)公司適老化服務(wù)舉措，在線營(yíng)銷服務(wù)中心調(diào)集全網(wǎng)31省分中心，加速接口對(duì)接以及全面優(yōu)化資源調(diào)配保障，于去年年底實(shí)現(xiàn)老年客戶熱線直入人工服務(wù)這一智能化操作。
官方數(shù)據(jù)顯示，截至2021年7月，累計(jì)服務(wù)老年人客戶數(shù)兩千余萬,累計(jì)人工請(qǐng)求量六千余萬，滿意度穩(wěn)定在97%以上。
10086視頻客服形態(tài)升級(jí)，“看聽說”一體化引導(dǎo)更直接
數(shù)字時(shí)代企業(yè)與客戶之間連接渠道更加多元、觸點(diǎn)更加豐富。但對(duì)于老年人來說，如何查話費(fèi)、如何在線充值繳費(fèi)、如何報(bào)障解決寬帶問題……看似簡(jiǎn)單的操作，對(duì)老年人來說卻是不易。中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心推出10086視頻客服，提供“看聽說”一體化服務(wù)，根據(jù)畫面菜單引導(dǎo)，無需等待播報(bào)音，即可在屏幕中看到想要查詢的服務(wù)信息，快速完成業(yè)務(wù)辦理。
與傳統(tǒng)語音客服“只聞其聲”的基本服務(wù)功能相比，10086視頻客服“面對(duì)面”的視頻引導(dǎo)讓老年人更好理解，學(xué)得會(huì)。比如，老人在查詢信息時(shí)，可以直接在屏幕上看到菜單引導(dǎo)，查話費(fèi)、換套餐等業(yè)務(wù)可直接辦理;家里寬帶、路由器出現(xiàn)故障，也可以通過撥打10086視頻客服，由視頻引導(dǎo)遠(yuǎn)程排障，排障服務(wù)時(shí)長(zhǎng)從數(shù)小時(shí)大幅縮短至5分鐘，有效減少操作和等待時(shí)間。
不僅如此，老人腿腳不好，出門難度大，以往需要辦理停復(fù)機(jī)等安全性要求較高的業(yè)務(wù)時(shí)，必須本人到營(yíng)業(yè)廳。借助10086視頻客服“人臉認(rèn)證”功能，老人足不出戶就能校驗(yàn)信息、辦理業(yè)務(wù)。不用出門更方便，玩轉(zhuǎn)信息化更輕松。
提升適老化觸屏體驗(yàn)，線上渠道大字體大圖標(biāo)長(zhǎng)輩版
老年人使用智能手機(jī)最怕看不清、手抖多按0，“你說的那個(gè)按鈕在哪?”“這個(gè)上面小字很多，你等等我找找哈”……很多時(shí)候，老年人因缺乏對(duì)現(xiàn)代科技的適應(yīng)力而被迫望“網(wǎng)”興嘆。
“如何讓客戶體驗(yàn)更好”，中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)楊杰指出，只有深入客戶，才能更好地了解客戶、更好地服務(wù)客戶。
針對(duì)老年人視力差、操作不靈活等情況，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心深切感知，加快客服系統(tǒng)適老化升級(jí)，從老年用戶視角出發(fā)，在各類線上渠道設(shè)置老年人專屬頁面，大字體、大按鈕、大圖標(biāo)，老人看的見、看得清，也有效降低了誤觸概率。
正德厚生，臻于至善。作為用戶感知移動(dòng)信息化服務(wù)的第一觸角，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心始終聚焦客戶需求，打磨每一個(gè)環(huán)節(jié)，深度感知老年客戶服務(wù)需求，確保服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)，為老年客戶提供更周全、更直接、更便利、更貼心的客戶服務(wù)，讓老年人更好地融入信息化社會(huì)，共享信息發(fā)展成果。
