“姑娘，別嫌棄我說話慢啊，我七十了，可能說的不太清楚……”
“我不想麻煩閨女啊，你看這問題可以電話里就解決嗎?”
“阿姨年紀(jì)大了，機(jī)器人說話我怎么操作呀……”隨著智能時代的到來，很多老年人在享受智能生活的同時，也有著諸多的困擾。
為此，12月4日，中國電信北京公司(以下簡稱“北京電信”)面向老年客戶群體，在10000號正式推出“尊長專席”，為老年人提供更加便捷、溫暖和多元化的服務(wù)。
目前，老年人致電中國電信客服10000號時，無需通過機(jī)器人應(yīng)答，即可直接接入“尊長專席”人工客服，體驗(yàn)專屬暖心服務(wù)。
聚焦老年用戶服務(wù)感知，搭建專屬標(biāo)簽?zāi)Ｐ?/strong>
年過七旬的劉阿姨著急地?fù)芡?0000號客服電話，由于家中WiFi設(shè)備問題，導(dǎo)致孫女作業(yè)交不上，年輕人眼里的小問題，折騰了老人一晚上。
面對這樣的服務(wù)場景，10000號以沉淀了多年的工作經(jīng)驗(yàn)作為支撐，根據(jù)老人所描述的問題，迅速匹配到專屬“尊長專席”。
這背后依托的是北京電信大數(shù)據(jù)技術(shù)。智慧化系統(tǒng)會基于語音語義識別技術(shù)，集中分析老年人咨詢量較大的業(yè)務(wù)問題。與此同時，當(dāng)老年人撥打10000號時，系統(tǒng)智能匹配專屬客服，專業(yè)化答疑解惑，讓老年客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)和感知。
巧用智能化系統(tǒng)代替“耳朵”，提供專屬服務(wù)
不僅如此，北京電信還運(yùn)用智慧化系統(tǒng)代替“耳朵”，萃取共性服務(wù)特質(zhì)，識別出老年用戶喜愛的客服“聲音”。
這些“聲音”的共同特點(diǎn)是：語速柔和、保持耐心、情緒溫婉、善于溝通、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)等。
北京電信從數(shù)百名客服專員中，甄選出數(shù)十位專屬客服，組成了“尊長專席”團(tuán)隊(duì)，向老年用戶提供個性化“有愛”服務(wù)。
踐行央企責(zé)任，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”
“小伙子，聽見你工號，阿姨終于找到你了!孫女作業(yè)交上啦，阿姨就是打過來謝謝你啊。”在“尊長專席”客服人員呂亞澤一步一步耐心引導(dǎo)后，劉阿姨的問題終于得到解決，她滿意地再次來電感謝。
看似日常生活中的平凡小事，實(shí)則事關(guān)億萬老年人的切身利益。自今年二月份開始，北京電信就已利用信息化優(yōu)勢，將“功課”做在“課下”，開通“視頻客服”，提供遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)。足不出戶，用戶即可辦理業(yè)務(wù)。
在線下電信營業(yè)廳，北京電信還專門為中老年客戶增設(shè)“手機(jī)輔導(dǎo)員”延伸服務(wù)，提供手機(jī)WiFi連接、手機(jī)網(wǎng)上掛號、健康碼注冊等免費(fèi)幫助。
“‘服務(wù)好每一位用戶’是我們的初心，北京電信永遠(yuǎn)會有一個窗口留給老年人，用電信人的專業(yè)和愛心守護(hù)最傳統(tǒng)的美德。”北京電信總經(jīng)理肖金學(xué)表示。
