隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的來襲，傳統(tǒng)打印市場也在發(fā)生著劇變。云計算、移動、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)催生了智能打印解決方案，而云計算和增強虛擬現(xiàn)實技術(shù)的結(jié)合，也為傳統(tǒng)打印行業(yè)的售后服務(wù)帶來了新模式。
富士施樂是全球打印行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，富士施樂(中國)有限公司是富士施樂在華的獨資控股公司，其業(yè)務(wù)覆蓋桌面型打印機/多功能一體機、商用數(shù)碼多功能機、專業(yè)生產(chǎn)型數(shù)字印刷機、大幅面數(shù)字印刷機以及面向企業(yè)文印及溝通等的外包服務(wù)業(yè)務(wù)等。
富士施樂正是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先鋒企業(yè)。通過采用聯(lián)想新視界AH云平臺解決方案，富士施樂(中國)有限公司售后服務(wù)部解決了售后維修效率低、人員成本高、培訓(xùn)效果不理想等難題，顯著提升了產(chǎn)品維修效率和客戶體驗，真正實現(xiàn)了“降本增效”，并助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略取得階段性成果。
富士施樂售后服務(wù)遇瓶頸
富士施樂(中國)有限公司產(chǎn)品種類多，包含OPB(辦公機型)、PSE(生產(chǎn)機型)、E/S(工程機型)全系列產(chǎn)品;服務(wù)區(qū)域廣，覆蓋中國覆蓋600多個城市(包含周邊縣區(qū));服務(wù)人員多，指數(shù)工程師約400名，一級+二級經(jīng)銷商有近2000家;售后服務(wù)管理工作繁重，所有維修、安裝報告需掃描進系統(tǒng)，副本含打印樣張需要保存10年。
如此繁重的客戶服務(wù)工作為富士施樂帶來了很多挑戰(zhàn)：由于富士施樂產(chǎn)品眾多，售后工程師無法熟悉每一款打印機，需要根據(jù)故障代碼排查故障，但是工程師檢索打印機故障代碼還需要通過筆記本打開特定軟件進行檢索，效率很低。
而遇到棘手問題時，工程師需要和TSS/TPS電話溝通，信息丟失率高，TSS/TPS理解可能不完整，容易產(chǎn)生誤導(dǎo)做成錯誤的判斷，電話溝通效率也較低。同時，工程師為客戶服務(wù)的過程不透明，公司無法確認維修流程是否規(guī)范。
此外，富士施樂設(shè)備種類較多，維修復(fù)雜，部分高端設(shè)備或一級經(jīng)銷商維修工程師無法處理問題，需要直屬工程師進行維修，人員消耗巨大;工程師對剛培訓(xùn)的產(chǎn)品、安裝次數(shù)不多的機器缺乏實踐鍛煉，機器架構(gòu)和工作原理容易忘記，培訓(xùn)成本高，且培訓(xùn)效果難以保證。
為保持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標，富士施樂(中國)有限公司急需提升一線工程師的技術(shù)，縮短故障排除時間，提升客戶服務(wù)體驗;同時規(guī)范工程師的服務(wù)操作，管控工程師維保過程，提高維保質(zhì)量并利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)——這就需要采用新的技術(shù)和手段。
聯(lián)想AH云平臺大顯身手
經(jīng)過深入調(diào)研及驗證，富士施樂(中國)有限公司最終選擇了聯(lián)想新視界AH云平臺來對售后服務(wù)進行數(shù)字化升級，其中包含高清版Kepler方案+工作流編輯平臺方案。
聯(lián)想新視界AH云平臺是一套集智能識別、云存儲、內(nèi)容編輯、視頻通訊等功能于一身的云服務(wù)系統(tǒng)，可搭載多種智能終端，如AR眼鏡、平板電腦、手機等。聯(lián)想AH云平臺采用B/S架構(gòu)、SaaS模式，能夠根據(jù)客戶需求隨時擴容需求，滿足客戶定制化需求。
其中，高清版Kepler方案采用1對多、雙向高清視頻，支持多種云部署方案，視頻流媒體通過服務(wù)器進行傳輸、保存。企業(yè)使用智能眼鏡，搭配智能手機或電腦，通過公有網(wǎng)絡(luò)連接，就可為客戶定制相關(guān)的功能、提供多種指導(dǎo)工具，方便專家和現(xiàn)場工程師的協(xié)作溝通。支持PDF、圖片、視頻等多種文件推送，整個指導(dǎo)過程音視頻留存歸檔。
工作流編輯平臺方案讓企業(yè)無需編程能力，只需選擇文本、圖片、音頻視頻和3D模型等素材即可方便快捷的編輯工作流內(nèi)容?，F(xiàn)場操作人員可以直接通過手工操作的方式，從云端數(shù)據(jù)庫查檢索故障設(shè)備信息、維修方案、操作指導(dǎo)等，并手動按照設(shè)定好的步驟指導(dǎo)，完成現(xiàn)場工作。
雙方經(jīng)過深入溝通，基于聯(lián)想新視界AH云平臺，制定了“短、中、遠”三期方案：
遠程指導(dǎo)：利用遠程視頻的技術(shù)，技術(shù)支持工程師查看現(xiàn)場工程師回傳的視頻，對設(shè)備故障做出判斷，給出維修指導(dǎo)。指導(dǎo)過程的所有音視頻記錄系統(tǒng)均自動保存歸檔，用于指導(dǎo)過程的質(zhì)量抽查;一些高質(zhì)量的維修指導(dǎo)記錄，還可以用于教學(xué)視頻，等待數(shù)據(jù)具有一定規(guī)模之后，可用于大數(shù)據(jù)分析。
工作流程和AR培訓(xùn)：手動工作流可規(guī)范工程師操作步驟;自動工作流可指導(dǎo)工程師完成維保過程;三維展示用于AR教學(xué)培訓(xùn)，以AR增強現(xiàn)實的形式展現(xiàn)打印機和配件的3D模型，工程師可以隨地與3D模型進行互動，學(xué)習(xí)和熟悉打印機拆裝和換件流程，實現(xiàn)無機AR培訓(xùn)。
視頻大數(shù)據(jù)分析：當視頻數(shù)據(jù)積累到一定程度，可以對視頻數(shù)據(jù)進行學(xué)習(xí)分析，識別打印機、打印機屏幕上的故障代碼，自動加載排查步驟，省去工程師檢索資料的時間。還可以識別出工程師手部動作，自動辨別工程師的操作是否規(guī)范，進一步分析出工程師在哪一步操作容易跳步，在哪一步操作容易發(fā)生錯誤。通過培訓(xùn)和規(guī)范操作，起到預(yù)防的作用。
成功部署聯(lián)想新視界AH云平臺之后，富士施樂(中國)有限公司售后服務(wù)效率顯著提升，首次維修成功率提升至90%左右，使得客戶滿意度大幅提升;同時，工程師培訓(xùn)費用大幅降低，針對直屬工程師，每個工程師每天最少節(jié)省20分鐘，一年至少省下4400人天，也為利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化售后服務(wù)打下了堅實基礎(chǔ)。
如今，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)開始加速，傳統(tǒng)行業(yè)正在受到持續(xù)而深遠的影響，打印行業(yè)也正在迎來一輪新的轉(zhuǎn)型升級，通過新技術(shù)來實現(xiàn)創(chuàng)新和變革。富士施樂(中國)有限公司聯(lián)手聯(lián)想新視界，成功通過AR+云計算的解決方案推動了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)了傳統(tǒng)打印行業(yè)的新風向。
