近期，美團(tuán)在其官方微信公眾號(hào)上發(fā)布了關(guān)于“取消騎手超時(shí)扣款”政策的最新進(jìn)展。據(jù)公告，自2024年12月起，美團(tuán)已在華東部分城市試行了取消眾包騎手超時(shí)扣款的政策，期間，相關(guān)地區(qū)的眾包騎手因超時(shí)產(chǎn)生的扣款被豁免。
試驗(yàn)結(jié)果顯示，在節(jié)假日和遠(yuǎn)距離訂單等特定場(chǎng)景下，訂單超時(shí)的情況較為頻繁，部分消費(fèi)者的體驗(yàn)因此受到了影響。新加入的騎手相較于經(jīng)驗(yàn)豐富的老騎手，其超時(shí)率明顯偏高。
為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，美團(tuán)采取了一系列措施，比如在訂單高峰期增加對(duì)騎手的補(bǔ)貼，以及緊急調(diào)度站點(diǎn)運(yùn)力，以應(yīng)對(duì)無(wú)人響應(yīng)訂單的情況，從而盡可能保障用戶體驗(yàn)。
美團(tuán)表示，除了追求配送的時(shí)效性，公司更關(guān)注如何通過(guò)正向激勵(lì)減少過(guò)度超時(shí)訂單，以及如何保障客戶的整體體驗(yàn)。為此，美團(tuán)邀請(qǐng)了算法顧問(wèn)委員會(huì)的專家學(xué)者、媒體代表等，與騎手共同探討解決方案。
在交流會(huì)上，多位騎手表達(dá)了自己的看法。有騎手提到，取餐點(diǎn)的分散、電梯和門禁的等待時(shí)間等因素，都增加了超時(shí)的可能性。還有騎手認(rèn)為，如果超時(shí)并未影響用戶體驗(yàn)，那么扣款就顯得不必要。同時(shí)，也有騎手表示，取消超時(shí)扣款后，有的專送騎手會(huì)積極爭(zhēng)取好評(píng)加分，而有的則因?yàn)樾愿駜?nèi)向不敢爭(zhēng)取，這造成了一定的不公平。
專家們的視角則更為宏觀。有專家認(rèn)為，不是所有消費(fèi)者都需要更快的配送速度，應(yīng)對(duì)超時(shí)設(shè)置一定的容錯(cuò)率，并建議采取積分制而非扣分制。另有專家指出，減少騎手的單量未必能緩解超時(shí)問(wèn)題，需要平衡騎手通過(guò)多接單增收的主觀愿望和安全需求。法律專家也提到，法律上很難將超時(shí)和損失建立直接的因果關(guān)系，因此罰款并非長(zhǎng)久之計(jì)。
會(huì)上，專家們還提出了一些具體的建議。比如，應(yīng)設(shè)置合理的超時(shí)單率容錯(cuò)率，對(duì)超時(shí)但未引發(fā)用戶投訴的情況不予處罰。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)更多地采用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，而非罰款，以鼓勵(lì)騎手準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。專家們還呼吁對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，倡導(dǎo)更合理的生活節(jié)奏，不應(yīng)一切都要求“快”。
美團(tuán)表示，已經(jīng)根據(jù)此次討論的結(jié)果，在內(nèi)部進(jìn)行了規(guī)則的改進(jìn)。具體的改進(jìn)方案將在近期陸續(xù)對(duì)外公布。美團(tuán)強(qiáng)調(diào)，配送環(huán)節(jié)涉及騎手、商家和消費(fèi)者三方，如何有效地平衡各方感受，是平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化工作的重點(diǎn)。
在交流會(huì)上，騎手、專家學(xué)者和媒體的觀察和討論，都為美團(tuán)落實(shí)“取消超時(shí)扣款”政策提供了重要的參考。美團(tuán)表示，將繼續(xù)關(guān)注各方反饋，持續(xù)優(yōu)化相關(guān)工作，讓技術(shù)和機(jī)制更加科學(xué)、更具人性化。
