近期，滴滴出行針對(duì)用戶反饋的“異味車”問題采取了積極措施，通過官方微博發(fā)表聲明，對(duì)用戶頻繁遭遇車內(nèi)異味的情況表達(dá)了誠(chéng)摯的歉意，并承認(rèn)在服務(wù)體驗(yàn)上存在明顯短板。為改善這一狀況，滴滴立即啟動(dòng)了“異味車”專項(xiàng)整治行動(dòng)。
回顧今年6月，滴滴曾通過公眾評(píng)議會(huì)發(fā)起了一項(xiàng)關(guān)于用戶期望功能的投票，結(jié)果顯示，“拉黑異味車”功能成為用戶呼聲較高的選項(xiàng)之一，僅次于其他熱門需求?；谟脩舻膹?qiáng)烈需求，滴滴迅速響應(yīng)，在全國(guó)范圍內(nèi)上線了“拉黑異味車”的新功能。乘客若在乘車時(shí)遇到車內(nèi)異味等不佳體驗(yàn)，可通過滴滴App輕松操作，在未來12個(gè)月內(nèi)避免再次乘坐同一輛車。
除了提供拉黑功能，滴滴還采取了更為嚴(yán)格的措施，對(duì)車內(nèi)空氣差評(píng)率較高的司機(jī)實(shí)施暫停服務(wù)的處罰，并要求他們完成培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試后方能重新接單。滴滴通過向司機(jī)發(fā)送改善車內(nèi)環(huán)境的通知、降低服務(wù)分等手段，持續(xù)監(jiān)督和考核司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量，確保每一位乘客都能享受到良好的乘車體驗(yàn)。
針對(duì)用戶提出的改善建議，如增加司機(jī)收入以鼓勵(lì)他們保持車內(nèi)整潔、提醒司機(jī)佩戴口罩和避免食用異味重的食物，滴滴表示正在積極考慮并探索相關(guān)措施。用戶的聲音是滴滴改進(jìn)服務(wù)的重要參考。
為了激勵(lì)司機(jī)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滴滴還推出了正向激勵(lì)考核機(jī)制。在12月3日至1月10日期間，滴滴在北京、上海、廣州、成都等52個(gè)城市啟動(dòng)了“清新車同城PK賽”。參與活動(dòng)的司機(jī)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有機(jī)會(huì)獲得服務(wù)分加成、萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)以及清新車勛章等榮譽(yù)，這些舉措旨在提升司機(jī)的服務(wù)意識(shí)和積極性。
滴滴還計(jì)劃在部分城市推出“香香車”服務(wù)，即在車內(nèi)鋪設(shè)香氛卡，讓乘客在整潔干凈的環(huán)境中享受更加溫馨舒適的乘車體驗(yàn)。滴滴的這一系列舉措，體現(xiàn)了其對(duì)用戶反饋的重視和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。
