美團(tuán)近期宣布，其“聽障關(guān)懷功能”已在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)所有騎手進(jìn)行了全面升級(jí)。這一舉措源自對(duì)用戶反饋的積極響應(yīng)，旨在優(yōu)化騎手與用戶之間的溝通體驗(yàn)，特別是針對(duì)聽障騎手。
升級(jí)的核心在于取消傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式，取而代之的是通過APP實(shí)現(xiàn)的IM（即時(shí)通訊）在線溝通功能。該功能可以將用戶的語音信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為文字，發(fā)送給騎手，從而有效減少因溝通障礙而產(chǎn)生的誤解和沖突。這一改變不僅提升了溝通效率，還體現(xiàn)了對(duì)聽障騎手的人文關(guān)懷。
為了進(jìn)一步提升用戶的理解和尊重，美團(tuán)還新增了“殘障騎手標(biāo)識(shí)”。這一標(biāo)識(shí)可以讓用戶在下單前就知道騎手的特殊身份，有助于建立更加包容和理解的交流環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2024年11月底，美團(tuán)已有8507名在職殘障騎手，其中聽障騎手占比高達(dá)79%，共計(jì)6758名，這些騎手已經(jīng)全部接入了這一新功能。
此次升級(jí)的契機(jī)源于一位用戶的真實(shí)經(jīng)歷。在今年10月，一位用戶在社交平臺(tái)發(fā)帖表示，他因電話溝通不暢而對(duì)一位騎手發(fā)了脾氣，后來得知騎手是聽障人士后深感愧疚。美團(tuán)內(nèi)部員工看到這一帖子后，迅速采取行動(dòng)，展開了深入的討論，并決定對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，以減少類似誤會(huì)的發(fā)生。
在內(nèi)部討論中，員工們達(dá)成共識(shí)，認(rèn)為新版本的功能既要方便聽障騎手和用戶的溝通，又要充分保護(hù)騎手的隱私和尊嚴(yán)。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，98%的殘障騎手表示愿意展示“殘障騎手”標(biāo)識(shí)，同時(shí)超過90%的殘障騎手希望顧客不要通過電話進(jìn)行溝通。
基于這些反饋，美團(tuán)項(xiàng)目組對(duì)功能進(jìn)行了細(xì)致的優(yōu)化。在新版本中，除了用戶語音轉(zhuǎn)文字、快捷發(fā)送通知等功能外，還盡可能避免了電話聯(lián)絡(luò)，為聽障騎手與用戶的交流提供了極大的便利。同時(shí)，騎手也可以自主選擇是否展示“殘障”標(biāo)識(shí)，這一設(shè)計(jì)既尊重了騎手的個(gè)人意愿，也體現(xiàn)了美團(tuán)對(duì)用戶隱私和騎手尊嚴(yán)的尊重。
美團(tuán)的這一系列舉措不僅體現(xiàn)了對(duì)聽障騎手的關(guān)懷，也彰顯了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。通過技術(shù)創(chuàng)新和人文關(guān)懷的結(jié)合，美團(tuán)正在為用戶和騎手創(chuàng)造一個(gè)更加和諧、包容的交流環(huán)境。
