【ITBEAR科技資訊】7月8日消息，“中國(guó)移動(dòng)被指資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難”成為微博熱議話題。據(jù)報(bào)道，劉先生在嘗試為家中老人辦理手機(jī)資費(fèi)降檔時(shí)，遭遇了諸多困擾。整個(gè)過(guò)程耗時(shí)兩個(gè)月，且中間還出現(xiàn)了一次資費(fèi)“不降反升”的意外情況，引發(fā)劉先生對(duì)中國(guó)移動(dòng)是否故意設(shè)阻的質(zhì)疑。
中國(guó)移動(dòng)相關(guān)工作人員對(duì)此進(jìn)行了解釋，他們表示，自今年5月1日起，10086客服不再具備直接為用戶辦理資費(fèi)降檔的權(quán)限。用戶也無(wú)法通過(guò)中國(guó)移動(dòng)App自助辦理，而需等待專員回電處理。這一調(diào)整是由于客服服務(wù)臺(tái)席有限，因此需要根據(jù)用戶需求進(jìn)行劃分，首次接電話的客服可能無(wú)改套餐權(quán)限，需轉(zhuǎn)接至相關(guān)專員。
據(jù)了解，劉先生家中的老人原本使用的是中國(guó)移動(dòng)的79元套餐。在今年 5 月劉先生通過(guò)老人的手機(jī)給中國(guó)移動(dòng) 10086 撥打了電話，對(duì)接人工客服后表示想給套餐降檔，換成純通話的套餐。劉先生表示，當(dāng)時(shí)客服說(shuō)她辦理不了，4 個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有降檔專員來(lái)回電辦理。
然而，之后中國(guó)移動(dòng)的客服專員給老人打來(lái)電話，推薦一個(gè)更為優(yōu)惠的套餐，并指引老人發(fā)送短信辦理，電話告訴老人只需要回復(fù)數(shù)字“1”就能直接辦理。由于老人分辨能力有限，以為自己辦理的是更優(yōu)惠的套餐，僅僅一下午的時(shí)間，老人的資費(fèi)就被升級(jí)為 99 元每月的套餐。
得知該情況后，6 月 23 日劉先生再次撥打 10086 為老人辦理資費(fèi)降檔，同樣被告知，需要先由 10086 的客服進(jìn)行登記，再由降檔專員回電才能辦理成功。
劉先生此后多次致電10086催促，最終一名 10086 客服下發(fā)了一條確認(rèn)短信，回復(fù)數(shù)字“1”，最終成功辦理了降檔。
這一事件引發(fā)了公眾對(duì)于中國(guó)移動(dòng)服務(wù)流程和政策的關(guān)注。有評(píng)論指出，雖然客服資源有限，但運(yùn)營(yíng)商應(yīng)更靈活地處理用戶需求，避免造成不必要的困擾。中國(guó)移動(dòng)方面表示，將向公司反映此類問(wèn)題，并尋求提升服務(wù)效率的方法。
