在當(dāng)今的數(shù)字化時代，客戶服務(wù)的形式和體驗正在經(jīng)歷著前所未有的變革。傳統(tǒng)的文字消息方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代用戶對于服務(wù)體驗的多元化需求。那么，如何才能在這個信息爆炸的時代，讓我們的服務(wù)方式更加個性化、多樣化，從而提供更豐富的客戶服務(wù)體驗?zāi)?
答案就是：利用卡片或表單消息。
這種新型的消息觸達方式，不僅能夠擴展客戶服務(wù)的場景，提升客戶服務(wù)的體驗，而且在某些場景下，比純粹的文字消息更加有效。接下來，我們將詳細探討這一主題，為您揭示如何利用GPTBots 中的FlowBot，實現(xiàn)個性化、多樣化的消息觸達，從而提供更豐富的客服體驗。
文本消息的劣勢
純文字消息在客戶服務(wù)場景中可能存在以下劣勢：
1. 單一：純文字消息只能通過文字來傳遞信息，形式單一，可能無法滿足用戶對多元化信息的需求。
2. 不直觀：純文字消息需要用戶通過閱讀理解，可能無法像多媒體消息那樣直觀地展示信息。
3. 低效：純文字消息無法像多媒體消息那樣提供交互元素，用戶可能需要跳轉(zhuǎn)到其他頁面或應(yīng)用才能完成操作。
4. 不吸引人：純文字消息缺乏視覺設(shè)計，可能無法吸引用戶的注意力，降低用戶的關(guān)注度和留存度。
卡片/表單消息的優(yōu)勢
而相對于純文字消息，多媒體消息——如卡片或表單，在客戶服務(wù)場景中有以下優(yōu)勢：
1. 更直觀：多媒體消息可以通過圖像、圖表、動畫等形式，使信息更加直觀易懂，提高用戶的理解和接受度。
2. 更豐富：多媒體消息可以包含文字、圖片、音頻、視頻等多種形式的內(nèi)容，使信息更加豐富多元，提高用戶的參與度和互動性。
3. 更高效：多媒體消息可以通過表單、按鈕等交互元素，使用戶可以直接在消息中完成操作，提高效率和便利性。
4. 更吸引人：多媒體消息通過色彩、布局、動效等設(shè)計，可以提高視覺吸引力，增加用戶的關(guān)注度和留存度。
應(yīng)用場景案例及其使用方式
在 GPTBots的 FlowBot的「預(yù)置響應(yīng)」組件中，提供了「卡片」或「表單」作為消息回復(fù)形態(tài)的選擇，讓客戶能夠在特定場景下，以更個性化、高效的方式，觸達到Bot 用戶，從而提升服務(wù)效率。
卡片消息
在卡片的配置中，包含了如下結(jié)構(gòu)：
1. 樣式：您可以選擇文字標(biāo)題，也可以使用圖片、視頻或地點，這可以讓卡片消息服務(wù)于各類不同的觸達場景，讓 Bot 用戶產(chǎn)生不同的服務(wù)體驗和感受。
2. 內(nèi)容：您可以為卡片補充詳細文字內(nèi)容，用于進一步說明卡片需要傳達的信息。
3. 行動：您可以為卡片提供行動按鈕，可以是打電話、發(fā)短息、發(fā)郵件、訪問鏈接或訪問 URL Scheme，這功能可以引導(dǎo) Bot 用戶到指定的地方去，讓您的業(yè)務(wù)不中斷。
以下為您列舉幾個不同行業(yè)中的卡片消息的使用案例。
電子商務(wù)
在電子商務(wù)場景內(nèi)，當(dāng)Bot用戶咨詢到某個具體商品時，我們可以將商品配置為卡片形態(tài)展示給用戶，這種圖文并茂并且附帶行動按鈕的方式，更加易于吸引用戶通過卡片去進一步了解商品，從而促成訂單。
線下門店
對于線下門店來說，「O2O」是非常重要的一個引流方式，即通過線上接收客戶咨詢，并將客戶引流至線下進行消費。此時，門店管理員可以將門店的地點信息配置為卡片，當(dāng)Bot用戶問及門店相關(guān)信息時，可以將門店的地點卡片推送給用戶，從而降低用戶的行動成本，提升轉(zhuǎn)化率。
貿(mào)易公司
對于貿(mào)易公司而言，在通過企業(yè)站點線上獲客時，很重要的一環(huán)就是體現(xiàn)企業(yè)能力與價值。此時，企業(yè)主可以為客服Bot配置一個企業(yè)介紹的卡片，并將企業(yè)的宣傳視頻加入卡片內(nèi)。當(dāng)意向客戶在線咨詢時，可以將企業(yè)介紹卡片推給意向客戶，通過視頻的方式，將企業(yè)的價值以更豐富的形式展現(xiàn)給客戶，從而提升意向客戶對企業(yè)的興趣，為后續(xù)繼續(xù)溝通和成交打下基礎(chǔ)。
表單消息
同時，GPTBots也支持將消息配置為表單，用戶可以自定義表單需要填寫的字段以及提交地址。當(dāng)Bot用戶觸發(fā)特定條件時(如：留言、反饋等)，系統(tǒng)將表單消息推送給用戶，用戶填寫后提交至配置好的地址，即完成了一次信息收集。
這個過程非常高效的同時，也保證了信息的私有性和安全性。
需求反饋
例如，對與 SaaS軟件開發(fā)商而言，潛在客戶線索的收集是非常重要的工作。通過在客服Bot 內(nèi)配置線索收集表單，可以很高效地在潛客與Bot 的溝通過程中，自然地收集潛客的SaaS需求，從而將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入自己的系統(tǒng)內(nèi)，并分配給銷售代表進行進一步的跟進。此舉有助于提升線索的收集效率，讓轉(zhuǎn)化漏斗的開口更大，以獲得更高的轉(zhuǎn)化效率。
API使用
若您是通過 API來調(diào)用 Bot服務(wù)的，GPTBots 在API的返回結(jié)構(gòu)中，也提供了卡片和表單的結(jié)構(gòu)化信息，讓您能夠基于自身業(yè)務(wù)要求，來塑造獨有的前端交互組件。
結(jié)語
總的來說，利用卡片或表單消息，我們可以在這個信息爆炸的時代，讓我們的服務(wù)方式更加個性化、多樣化，從而提供更豐富的客戶服務(wù)體驗。
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