隨著消費(fèi)升級(jí)浪潮來(lái)襲與社會(huì)公眾消費(fèi)心態(tài)的日益成熟，廣大消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求與日俱增，各行各業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)也紛紛投入大量精力，用于服務(wù)品質(zhì)的全面升級(jí)。值得一提的是，在近日舉辦的“2022 福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)TOP 100評(píng)選”頒獎(jiǎng)盛典中，憑借強(qiáng)大的服務(wù)體系與精益求精的服務(wù)品質(zhì)，聯(lián)想榮獲2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100。聯(lián)想中國(guó)區(qū)方案服務(wù)業(yè)務(wù)群消費(fèi)服務(wù)事業(yè)部客戶體驗(yàn)中心高級(jí)經(jīng)理張雪芳發(fā)表了主題為《智慧新服務(wù) 創(chuàng)新啟未來(lái)》的演講，印證了聯(lián)想始終堅(jiān)持以用戶為核心的宗旨。
據(jù)悉，2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)TOP 100評(píng)選是首份對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)客戶服務(wù)企業(yè)進(jìn)行排名的權(quán)威評(píng)選。該評(píng)選由福布斯中國(guó)與中國(guó)電子商會(huì)主辦，旨在對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力、客服運(yùn)營(yíng)能力、客戶滿意度、品牌影響力等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估，在20個(gè)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)共選出100家企業(yè)，為各行業(yè)的客服工作提供參考，樹立起衡量企業(yè)客服水平的標(biāo)桿。
以客戶為中心，為用戶提供極致服務(wù)
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的科技公司，聯(lián)想深知服務(wù)品質(zhì)的重要性。在市場(chǎng)行情風(fēng)云變幻的大局中，把產(chǎn)品做大、做強(qiáng)只是第一步，將服務(wù)做好、做精則是贏得用戶青睞的根本。多年來(lái)，聯(lián)想堅(jiān)持以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式升級(jí)，從“直接觸達(dá)”迭代為“客戶全周期價(jià)值經(jīng)營(yíng)”，更憑借“端-邊-云-網(wǎng)-智”IT全架構(gòu)搭建起服務(wù)變革新引擎，以智能化服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。
硬核智慧服務(wù)，聯(lián)想打造智慧客服魔方
以客戶為中心是商業(yè)發(fā)展的底層密碼，而以AI的強(qiáng)大算力構(gòu)筑起硬核服務(wù)模式，則是聯(lián)想的杰出造詣。聯(lián)想智慧客服魔方不僅實(shí)現(xiàn)全媒體接入，更實(shí)現(xiàn)了智能分析、數(shù)據(jù)可視化，智能機(jī)器人與在線服務(wù)雙管齊下。
在智能化魔方的協(xié)助下，聯(lián)想客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)了7x24小時(shí)不間斷，無(wú)論是遇到何種軟硬件問(wèn)題，無(wú)論是何時(shí)何處，聯(lián)想客服都能帶來(lái)溫馨體貼的服務(wù)，每一次客戶需求都能得到快速、有效響應(yīng)，真正做到“以客戶為中心”，將智慧客服魔方貫穿每一次服務(wù)的始末，讓客戶感受到科技的溫度。
推進(jìn)銷服一體化，“銷售+服務(wù)”全融合
而為了在融合零售新時(shí)代中占領(lǐng)服務(wù)高地，聯(lián)想自2022年開始全力推進(jìn)銷服一體化，將銷售與服務(wù)兩大職能融為一體。每個(gè)聯(lián)想線下自營(yíng)體驗(yàn)店都能做到“銷售+服務(wù)”全面能力，以往消費(fèi)電子行業(yè)中普遍存在的銷售與服務(wù)割裂問(wèn)題不復(fù)存在，實(shí)現(xiàn)“帶著問(wèn)題來(lái)、滿意回家去”的好體驗(yàn)。
截至目前，聯(lián)想已擁有22000 +專業(yè)服務(wù)工程師以及2600+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全國(guó)行政區(qū)覆蓋率達(dá)到 100%，銷服一體的線下門店在正在持續(xù)升級(jí)中，更實(shí)現(xiàn)了1-6級(jí)城市5公里以內(nèi)、所有縣級(jí)以上城市30公里以內(nèi)都有聯(lián)想服務(wù)站覆蓋。想要上手試用新品、想跟店員交流使用技巧，聯(lián)想線下門店都能為大家做到。
深耕客戶體驗(yàn)管理，讓服務(wù)更具溫度
無(wú)論服務(wù)還是產(chǎn)品，無(wú)論有形還是無(wú)形，客戶體驗(yàn)都是行動(dòng)的金標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)想在業(yè)務(wù)中執(zhí)行精密的體驗(yàn)管理，從用戶洞察、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)度量、閉環(huán)驅(qū)動(dòng)、體驗(yàn)管理機(jī)制、數(shù)據(jù)管理、組織與文化等7個(gè)核心維度進(jìn)行考量，讓企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)能力、管理能力與資源支撐等方面實(shí)現(xiàn)協(xié)同，幫助聯(lián)想各大業(yè)務(wù)部門充分發(fā)掘客戶能力、深耕客戶體驗(yàn)，將客戶能力轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)能力，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理思維迭代。
天禧生態(tài)串聯(lián)各個(gè)場(chǎng)景，溫馨服務(wù)引領(lǐng)潮頭
具體到落地場(chǎng)景，聯(lián)想天禧生態(tài)圍繞智能家居、智能娛樂(lè)、智能辦公、智能學(xué)習(xí)、智能健康五大應(yīng)用場(chǎng)景，針對(duì)相應(yīng)場(chǎng)景的痛點(diǎn)需求給出量身定做的軟硬件解決方案，覆蓋聯(lián)想產(chǎn)品與服務(wù)矩陣的全品類、全要素。無(wú)論大家在生活、工作中有何種智慧化需求，都可以在天禧大框架的賦能下找到適合自己的好物。不難看出，聯(lián)想天禧生態(tài)以互聯(lián)互通、主動(dòng)服務(wù)、虛實(shí)結(jié)合、開放共享的特質(zhì)，真正做到了智慧生活場(chǎng)景化。
在聯(lián)想不斷前進(jìn)發(fā)展的道路上中，用戶的事是天大的事，用戶的需求與反饋更是前行的動(dòng)力。因此，聯(lián)想將“服務(wù)”二字作為業(yè)務(wù)發(fā)展的脈絡(luò)，在完善服務(wù)體驗(yàn)、追求極致服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，也正在重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。依托強(qiáng)大的體系基礎(chǔ)與服務(wù)能力，在線上線下融合聯(lián)動(dòng)的模式下，聯(lián)想服務(wù)將持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，讓更多用戶體驗(yàn)到更便捷、更貼心的服務(wù)。
未來(lái)，聯(lián)想將持續(xù)夯實(shí)自身服務(wù)能力，不斷提升服務(wù)設(shè)計(jì)能力與交付運(yùn)營(yíng)水平，為創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，成為“中國(guó)智造”快速前行的中堅(jiān)力量。
