歲末將至，農(nóng)歷虎年的腳步越來(lái)越近。5G時(shí)代，衣食住行都因數(shù)字技術(shù)的變革產(chǎn)生了翻天覆地的變化，眼下我國(guó)局部地區(qū)聚集性疫情和零星散發(fā)病例時(shí)有發(fā)生，用戶行為加速向線上遷移。記者了解到，為了讓億萬(wàn)用戶過(guò)個(gè)“安心年、省心年”，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心聚焦“心級(jí)服務(wù)”品牌，以數(shù)智化手段賦能中國(guó)移動(dòng)10086線上交互體驗(yàn)，春節(jié)服務(wù)不打烊，客戶業(yè)務(wù)順暢辦!
打通線上服務(wù)全觸點(diǎn)，客戶服務(wù)時(shí)刻“在線”
如今，隨著客戶服務(wù)逐步向線上遷移，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心圍繞“客戶在哪，服務(wù)就在哪”的思路，構(gòu)建了以中國(guó)移動(dòng)APP、10086微信公眾號(hào)和支付寶生活號(hào)為核心的線上服務(wù)體系，與騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展深度合作。聚焦當(dāng)下部分地區(qū)疫情反復(fù)，中國(guó)移動(dòng)線上服務(wù)觸點(diǎn)升級(jí)，可為廣大客戶提供觸手可及的一站式服務(wù)入口。
“現(xiàn)在安裝中國(guó)移動(dòng)APP、關(guān)注10086公眾號(hào)，動(dòng)動(dòng)手指就能查話費(fèi)、查流量，還有在線客服全天候提供服務(wù)，非常方便。”習(xí)慣于線上辦理業(yè)務(wù)的李女士，提及中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)贊不絕口。
值得一提的是，為了提升用戶線上體驗(yàn)，解決不同APP軟件切換的困擾，中國(guó)移動(dòng)10086APP還進(jìn)行了服務(wù)升級(jí)。從2022年1月30日0起，整體功能遷移至“中國(guó)移動(dòng)”APP內(nèi)。換言之，以后用戶辦日常查詢、繳費(fèi)以及業(yè)務(wù)辦理，只需要下載一個(gè)APP即可，簡(jiǎn)單便捷還為手機(jī)“減負(fù)”。
交互體驗(yàn)再升級(jí)，客戶需求“一語(yǔ)直達(dá)”
春節(jié)期間，往往是客戶通信需求較多的時(shí)期，各類業(yè)務(wù)咨詢大幅度增加。為了保障用戶需求得到及時(shí)解決，實(shí)現(xiàn)高效、智能化的交互體驗(yàn)，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心深入推進(jìn)10086智能語(yǔ)音門戶，當(dāng)客戶說(shuō)出需求，就可以輕松到達(dá)服務(wù)，大幅縮短熱線交互時(shí)間，快速響應(yīng)客戶需求。
中國(guó)在線營(yíng)銷服務(wù)中心技術(shù)人員向記者介紹，傳統(tǒng)的“走迷宮式”的熱線模式已經(jīng)無(wú)法滿足智能化時(shí)代客戶對(duì)熱線服務(wù)的需求，因此我們聯(lián)合行業(yè)伙伴開展研究，沉淀自主語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解能力，全力打造10086智能語(yǔ)音門戶，為用戶提供智能化交互體驗(yàn)。
目前，智能語(yǔ)音門戶已在全國(guó)31省市10086熱線應(yīng)用，能夠承載400余項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，月服務(wù)客戶數(shù)超過(guò)2億次，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。這個(gè)春節(jié)，若想咨詢業(yè)務(wù)都可以“說(shuō)”給10086，智能語(yǔ)音門戶讓服務(wù)更貼心、更暖心。
“看得見(jiàn)”的數(shù)智化服務(wù)，5G視頻客服更便民
隨著移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，視頻化已成為通信行業(yè)客戶服務(wù)提升的重要趨勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心自主研發(fā)5G視頻客服，實(shí)現(xiàn)客服交互的視頻化升級(jí)，為客戶帶來(lái)更直觀、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
通過(guò)5G視頻客服，用戶無(wú)需安裝App或進(jìn)入小程序，撥打電話即產(chǎn)生視頻交互，整個(gè)過(guò)程可聽(tīng)、可視、可互動(dòng)，在屏幕上就能看到想要查詢的服務(wù)信息，迅速完成查話費(fèi)、換套餐、辦寬帶等業(yè)務(wù)。
記者還了解到，5G視頻客服除了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查辦外，還有高敏業(yè)務(wù)授權(quán)、遠(yuǎn)程操作指引、服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同場(chǎng)景。同時(shí)，視頻客服注重客戶安全隱私，默認(rèn)情況下，客戶無(wú)需開啟攝像頭，只觀看視頻業(yè)務(wù)內(nèi)容。在遠(yuǎn)程排障、人臉認(rèn)證場(chǎng)景，客戶授權(quán)同意后才打開客戶攝像頭，協(xié)助客戶排憂解難。
后疫情時(shí)代，5G視頻客服的推出，不僅能為廣大中國(guó)移動(dòng)客戶提供“看聽(tīng)說(shuō)”一體化的智能化交互體驗(yàn)，而且很大程度上降低了線下接觸病毒的幾率，助力打贏疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)。
這個(gè)春節(jié)服務(wù)不打烊，中國(guó)移動(dòng)10086時(shí)刻為近10億客戶的通信服務(wù)保駕護(hù)航!展望未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心將秉持著“心級(jí)服務(wù)”理念，加速數(shù)智化能力向線上全觸點(diǎn)滲透，以全新的交互模式為客戶帶來(lái)“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，爭(zhēng)做5G服務(wù)大眾的先行者。
