歲末將至，農(nóng)歷虎年的腳步越來越近。5G時代，衣食住行都因數(shù)字技術(shù)的變革產(chǎn)生了翻天覆地的變化，眼下我國局部地區(qū)聚集性疫情和零星散發(fā)病例時有發(fā)生，用戶行為加速向線上遷移。記者了解到，為了讓億萬用戶過個“安心年、省心年”，中國移動在線營銷服務(wù)中心聚焦“心級服務(wù)”品牌，以數(shù)智化手段賦能中國移動10086線上交互體驗，春節(jié)服務(wù)不打烊，客戶業(yè)務(wù)順暢辦!
打通線上服務(wù)全觸點，客戶服務(wù)時刻“在線”
如今，隨著客戶服務(wù)逐步向線上遷移，中國移動在線營銷服務(wù)中心圍繞“客戶在哪，服務(wù)就在哪”的思路，構(gòu)建了以中國移動APP、10086微信公眾號和支付寶生活號為核心的線上服務(wù)體系，與騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展深度合作。聚焦當下部分地區(qū)疫情反復(fù)，中國移動線上服務(wù)觸點升級，可為廣大客戶提供觸手可及的一站式服務(wù)入口。
“現(xiàn)在安裝中國移動APP、關(guān)注10086公眾號，動動手指就能查話費、查流量，還有在線客服全天候提供服務(wù)，非常方便。”習(xí)慣于線上辦理業(yè)務(wù)的李女士，提及中國移動在線服務(wù)贊不絕口。
值得一提的是，為了提升用戶線上體驗，解決不同APP軟件切換的困擾，中國移動10086APP還進行了服務(wù)升級。從2022年1月30日0起，整體功能遷移至“中國移動”APP內(nèi)。換言之，以后用戶辦日常查詢、繳費以及業(yè)務(wù)辦理，只需要下載一個APP即可，簡單便捷還為手機“減負”。
交互體驗再升級，客戶需求“一語直達”
春節(jié)期間，往往是客戶通信需求較多的時期，各類業(yè)務(wù)咨詢大幅度增加。為了保障用戶需求得到及時解決，實現(xiàn)高效、智能化的交互體驗，中國移動在線營銷服務(wù)中心深入推進10086智能語音門戶，當客戶說出需求，就可以輕松到達服務(wù)，大幅縮短熱線交互時間，快速響應(yīng)客戶需求。
中國在線營銷服務(wù)中心技術(shù)人員向記者介紹，傳統(tǒng)的“走迷宮式”的熱線模式已經(jīng)無法滿足智能化時代客戶對熱線服務(wù)的需求，因此我們聯(lián)合行業(yè)伙伴開展研究，沉淀自主語音識別、語義理解能力，全力打造10086智能語音門戶，為用戶提供智能化交互體驗。
目前，智能語音門戶已在全國31省市10086熱線應(yīng)用，能夠承載400余項業(yè)務(wù)需求，月服務(wù)客戶數(shù)超過2億次，識別準確率達到90%以上，達到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。這個春節(jié)，若想咨詢業(yè)務(wù)都可以“說”給10086，智能語音門戶讓服務(wù)更貼心、更暖心。
“看得見”的數(shù)智化服務(wù)，5G視頻客服更便民
隨著移動通信和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，視頻化已成為通信行業(yè)客戶服務(wù)提升的重要趨勢。中國移動在線營銷服務(wù)中心自主研發(fā)5G視頻客服，實現(xiàn)客服交互的視頻化升級，為客戶帶來更直觀、便捷的服務(wù)體驗。
通過5G視頻客服，用戶無需安裝App或進入小程序，撥打電話即產(chǎn)生視頻交互，整個過程可聽、可視、可互動，在屏幕上就能看到想要查詢的服務(wù)信息，迅速完成查話費、換套餐、辦寬帶等業(yè)務(wù)。
記者還了解到，5G視頻客服除了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查辦外，還有高敏業(yè)務(wù)授權(quán)、遠程操作指引、服務(wù)營銷協(xié)同場景。同時，視頻客服注重客戶安全隱私，默認情況下，客戶無需開啟攝像頭，只觀看視頻業(yè)務(wù)內(nèi)容。在遠程排障、人臉認證場景，客戶授權(quán)同意后才打開客戶攝像頭，協(xié)助客戶排憂解難。
后疫情時代，5G視頻客服的推出，不僅能為廣大中國移動客戶提供“看聽說”一體化的智能化交互體驗，而且很大程度上降低了線下接觸病毒的幾率，助力打贏疫情攻堅戰(zhàn)。
這個春節(jié)服務(wù)不打烊，中國移動10086時刻為近10億客戶的通信服務(wù)保駕護航!展望未來，中國移動在線營銷服務(wù)中心將秉持著“心級服務(wù)”理念，加速數(shù)智化能力向線上全觸點滲透，以全新的交互模式為客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗，促進運營商客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)型升級，爭做5G服務(wù)大眾的先行者。
