當(dāng)你有維修或服務(wù)需求,要前往一家品牌售后門店時(shí),你最在意的是什么?答案毫無(wú)疑問(wèn)的是“最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。當(dāng)我們體驗(yàn)服務(wù)時(shí),服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)及服務(wù)態(tài)度,是影響到我們服務(wù)感知的要素之一。
作為用戶導(dǎo)向?yàn)橄鹊墓?最近,OPPO推出了以用戶為中心的“護(hù)屏計(jì)劃”。該計(jì)劃結(jié)合用戶高頻使用屏幕的需求,涵蓋了以屏幕為主的優(yōu)惠折扣、豐富禮贈(zèng)、福利活動(dòng)、貼心教程等內(nèi)容。為了表彰一線維修人員,OPPO評(píng)選出了一批表現(xiàn)突出的維修工程師,他們被稱為“護(hù)屏男友”。今天要帶來(lái)的是其中一位OPPO護(hù)屏男友——蔡朝杰的故事。
阿杰是OPPO珠海香洲客服中心的維修工程師。入職3年的他,被大家親切地稱為“貼膜小王子”,因?yàn)樗馁N膜技術(shù)與效率“征服”了各位同事和用戶。僅僅3年的時(shí)間里,阿杰的貼膜數(shù)量已經(jīng)累計(jì)10000+張,平均貼好一張膜僅需要40秒左右,沒(méi)有氣泡,對(duì)位精準(zhǔn),著實(shí)令人佩服。
為用戶多做點(diǎn)溫暖小事
在工作能力之外,溫和、近人的性格更是同事和用戶喜愛他的原因。記得有一次夏日中午,一位女士急匆匆地跑進(jìn)客服中心,額頭上滿是汗水,希望阿杰可以盡快修復(fù)手中機(jī)身已經(jīng)變形、屏幕爆裂的手機(jī)。阿杰先是給女士倒了一杯水,待到用戶心情平穩(wěn)后聽其講述了具體情況。在和用戶交談的過(guò)程中,阿杰得知由于對(duì)方出來(lái)時(shí)很匆忙,身上忘了帶現(xiàn)金,手機(jī)壞了,所以午飯也沒(méi)來(lái)得及吃。見狀,阿杰拿出一些現(xiàn)金給女士,推薦了附近的好評(píng)餐廳,告訴她可以先吃完飯?jiān)龠^(guò)來(lái)取機(jī)。
由于破損嚴(yán)重,整個(gè)修復(fù)過(guò)程并不簡(jiǎn)單。阿杰嘗試了多種解決方法,才最終把手機(jī)修理好。結(jié)束修理工作后,阿杰發(fā)現(xiàn)用戶的手機(jī)處于低電量狀態(tài),為了方便用戶他將手機(jī)連接了電源線,等用戶回來(lái)時(shí),手機(jī)電量已經(jīng)滿格。看到手機(jī)恢復(fù)如初,又滿電,用戶夸獎(jiǎng)了阿杰的專業(yè)與細(xì)心:“從這么高的地方摔下去,主板還可以用,咱們的OPPO手機(jī)質(zhì)量真的沒(méi)得說(shuō)!沒(méi)錢還給錢我先吃飯,回來(lái)時(shí)機(jī)器還幫我處理好了,你們效率真高!真的太溫暖了,有你們的守候,我們使用OPPO手機(jī)更加放心,謝謝小哥了!”看著用戶臉上的笑容,阿杰也不好意思地回復(fù)道“不客氣,謝謝您的夸獎(jiǎng)了!這是我們應(yīng)該做的。”
認(rèn)真磨煉 提升服務(wù)水準(zhǔn)
服務(wù)的專業(yè)性來(lái)自長(zhǎng)年累月的自我磨煉,阿杰總是對(duì)自己有著較高要求。在技能上,阿杰會(huì)在工程技術(shù)的熟練度與敏銳度上下大功夫,以求熟能生巧,盡可能減少用戶等待的時(shí)間。例如阿杰在初學(xué)拆玻璃后蓋時(shí),會(huì)選擇先拿壞的電池蓋進(jìn)行練習(xí)。在拆下電池蓋后又重新上膠安裝回去,再拆卸下來(lái)的流程中循環(huán)往復(fù),直至完全熟練。
在溝通上,阿杰養(yǎng)成了定期總結(jié)專業(yè)話術(shù)的好習(xí)慣,為了更好地模擬溝通場(chǎng)景,阿杰還會(huì)找同事扮演用戶,進(jìn)行情景演練。以求在真正和用戶溝通時(shí),能讓用戶更安心、更舒心。他常說(shuō)“出了客服中心,我也是消費(fèi)者,希望自己也能和我的用戶一樣被重視。”因此“多替用戶著想”一直是他秉持的用戶理念,在修好手機(jī)的基礎(chǔ)上,阿杰也會(huì)為用戶清理零備件里的灰塵、充滿電等等。即使是一些用戶不會(huì)注意到的地方,他都做得很認(rèn)真。
在任職技術(shù)工程師的3年時(shí)間里,阿杰在解決問(wèn)題、克服難題的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值與用戶價(jià)值的雙重提升。在未來(lái)的日子里,他對(duì)自己也有了一個(gè)明確的規(guī)劃:在做好本職工作的基礎(chǔ)上,爭(zhēng)取提升職位與薪資。目前的短期目標(biāo)是晉升網(wǎng)點(diǎn)主管,帶領(lǐng)同事們把珠海香洲OPPO客服中心建設(shè)得越來(lái)越好。
像阿杰這樣認(rèn)真工作的身影,是OPPO客服中心千萬(wàn)名服務(wù)人員的縮影。他們永遠(yuǎn)面帶微笑,貼心服務(wù),想用戶之所想,急用戶之所急,只為給OPPO用戶帶來(lái)更好體驗(yàn)。
