百度智能云正在客服營銷領(lǐng)域推動(dòng)一場新基建。5月18日,在ABC SUMMIT 2020百度夏季云智峰會(huì)上,百度智能云副總經(jīng)理、智能客服與營銷事業(yè)部總經(jīng)理李碩重磅發(fā)布“智能營銷與客服解決方案”,基于百度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的AI中臺(tái)和知識(shí)中臺(tái),助力企業(yè)在營銷與客服領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)智能化升級。
(5月18日,百度智能云在夏季云智峰會(huì)上發(fā)布“智能營銷與客服” 解決方案)
當(dāng)下,“企業(yè)服務(wù)智能化”正在成為B端企業(yè)和C端用戶的共同訴求。受疫情影響,社交隔離和無法完全復(fù)工給企業(yè)發(fā)展帶來新的挑戰(zhàn)。如何在人員無法到場時(shí),為客戶提供一如既往的服務(wù)?如何在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行效率無折扣的辦公和企業(yè)管理?對于B端企業(yè),通過智能化的升級,可以幫助企業(yè)重塑和優(yōu)化組織分工,在任意時(shí)間和地點(diǎn)為用戶提供一致性和延續(xù)性的服務(wù)。在C端用戶越來越追求個(gè)性化和專屬的服務(wù)體驗(yàn)的趨勢下,企業(yè)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型將讓企業(yè)在有限的人力資源下,通過智能的語音對話、服務(wù)機(jī)器人等多種形式,讓千人千面的服務(wù)成為可能。
百度智能云新發(fā)布的“智能營銷與客服解決方案”,是基于百度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的AI中臺(tái)和知識(shí)中臺(tái),將AI數(shù)字形象,對話式營銷,智能外呼等產(chǎn)品與智能對話,在線客服融合成全新的客戶營銷與服務(wù)平臺(tái)。智能營銷與客服的落地場景將大規(guī)模擴(kuò)大,從呼叫中心走向手機(jī)App,PC網(wǎng)站,家庭智能音箱,網(wǎng)點(diǎn)屏幕等。
李碩表示,每一個(gè)期望為用戶提供更好服務(wù)的企業(yè)都可以從這里找到適合自己的產(chǎn)品解決方案。每個(gè)企業(yè)可以雇傭到一位完全熟悉自家產(chǎn)品,又懂得客戶的銷售顧問和客服,可以在客戶出現(xiàn)的任何時(shí)間,任何地點(diǎn)提供高品質(zhì)的服務(wù)。已經(jīng)落地百度智能客服的客戶,完全可以利用智能客服已經(jīng)沉淀的產(chǎn)品和服務(wù)理解力,將企業(yè)服務(wù)拓展至產(chǎn)品營銷領(lǐng)域。在降低客服人工服務(wù)成本的同時(shí),為業(yè)務(wù)增收,為開拓新用戶提供了全新的可能。例如,百度智能客服已覆蓋浦發(fā)銀行全國38家分行的語音客服,在多輪對話場景下,準(zhǔn)確率可高達(dá)90%,助力浦發(fā)銀行極大的提升了觸達(dá)客戶數(shù)量規(guī)模。
百度智能云是國內(nèi)較早進(jìn)入AI+客服營銷領(lǐng)域的科技企業(yè)。經(jīng)過幾年的耕耘,百度智能客服產(chǎn)品已經(jīng)有70多家客戶,覆蓋了金融、能源、運(yùn)營商、航空、地產(chǎn)、政府、教育、物流、航空、汽車等多個(gè)行業(yè),還獲得了多個(gè)行業(yè)級創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng),發(fā)展了40多家合作伙伴。
當(dāng)前,百度智能云正在以智能客服為起點(diǎn),構(gòu)筑起企業(yè)服務(wù)智能化的“新基建”。通過不斷輸出領(lǐng)先的AI技術(shù)、授人以漁的開放能力、千錘百煉的方法經(jīng)驗(yàn),繼續(xù)賦能各行各業(yè),堅(jiān)實(shí)牢靠地為“企業(yè)服務(wù)新基建”提供支撐力,在“節(jié)流、智能、開源和觸點(diǎn)”四大方面為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
浦發(fā)銀行基于百度營銷與客服解決方案,在疫情之下加速構(gòu)建成了一套銀行數(shù)字化勞動(dòng)力體系,包括有智能客服機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人、金融數(shù)字人、自動(dòng)化營銷機(jī)器人和智能運(yùn)營機(jī)器人,重構(gòu)銀行經(jīng)營服務(wù)模式。浦發(fā)智能客服是基于百度核心NLP能力打造的自然語言交流模式的全語音服務(wù)門戶,已覆蓋浦發(fā)銀行全國38家分行的語音客服,包含185個(gè)全語音菜單導(dǎo)航及1061個(gè)FAQ。浦發(fā)智能外呼自2019年8月正式對客服務(wù)以來,截至2020年3月,已承接來自總行、分行多業(yè)務(wù)部門,共計(jì)逾500萬客戶、750萬名單量的外呼任務(wù),日均外呼話務(wù)量達(dá)10萬以上,極大提升了觸達(dá)客戶數(shù)量,緩解客服中心人力資源壓力,提升了用戶體驗(yàn)。智能運(yùn)營機(jī)器人基于OCR和NLP技術(shù)融合應(yīng)用,已實(shí)現(xiàn)300種以上不同憑證模板的高精度識(shí)別,識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)93%,每年可以釋放運(yùn)營勞動(dòng)力100多人,幫助企業(yè)大幅降低成本,提高運(yùn)營效率。
廣東電網(wǎng)與百度智能云一起在2018年率先開啟電力行業(yè)服務(wù)智能時(shí)代,依托人工智能推動(dòng)服務(wù)升級,服務(wù)渠道智能化。據(jù)悉,廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心百度智能在線客服月均服務(wù)客戶達(dá)7.4萬人次,機(jī)器人引流率80%,機(jī)器人處理準(zhǔn)確率更是高達(dá)90%。此外,百度智能IVR(互動(dòng)式語音應(yīng)答)實(shí)現(xiàn)了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務(wù)場景下的語音機(jī)器人應(yīng)答與人機(jī)交互辦理,語音轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率已超過85%,機(jī)器人處理準(zhǔn)確率超過90%,轉(zhuǎn)人工率減少20%以上。特別是在2020年抗疫期間話務(wù)量約占中心話務(wù)量 10 %,機(jī)器人充分發(fā)揮了引流增效、應(yīng)對話務(wù)高峰的作用。
百度智能云還攜手蘇州羅盤科技公司共同推出面向線下服務(wù)、導(dǎo)辦和營銷場景的智能商用服務(wù)機(jī)器人:NIRO MAX,該機(jī)器人是今年全球唯一獲得ADesign金獎(jiǎng)的服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品。依靠百度強(qiáng)大的AI技術(shù)能力,以及羅盤對行業(yè)場景的深刻理解與應(yīng)用開發(fā)能力,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的端到端體驗(yàn)。該機(jī)器人支持多模態(tài)人機(jī)交互,擁有高顏值外觀,支持10余種智能表情和擬人態(tài)動(dòng)作,擁有類人的情緒和溫度,實(shí)現(xiàn)了獨(dú)特的擬人服務(wù)形象,在c端與業(yè)務(wù)場景深度結(jié)合為消費(fèi)者提供實(shí)用服務(wù),在b端幫助企業(yè)吸引客流并沉淀數(shù)據(jù),可以落地在政務(wù)、金融、醫(yī)療、零售、交通等場景。目前蘇州海關(guān)已投入使用百度智能云與羅盤科技合作的服務(wù)機(jī)器人。
百度智能云將持續(xù)加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域新基建的建設(shè)和夯實(shí),與更多合作伙伴一同加速企業(yè)服務(wù)的智能化升級。
