百度集團(tuán)執(zhí)行副總裁沈抖在5月13日的百度“萬象大會(huì)”上再次強(qiáng)調(diào)了服務(wù)對(duì)于百度的重要性。他表示，在移動(dòng)時(shí)代，用戶比以往任何時(shí)候都希望更快地獲取到服務(wù)，所以百度將聯(lián)動(dòng)創(chuàng)作者和服務(wù)開發(fā)者，依托搜索和信息流等優(yōu)勢(shì)，借助小程序等板塊，為用戶提供快速高效的端到端服務(wù)。
(沈抖明確百度移動(dòng)生態(tài)將進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)能力)
從起初的提供信息知識(shí)，到之后連接用戶與服務(wù)，再到如今聯(lián)合創(chuàng)作者、服務(wù)開發(fā)者為用戶提供更長(zhǎng)的服務(wù)鏈條，百度移動(dòng)生態(tài)的服務(wù)能力還在不斷進(jìn)化中。
從信息入口到服務(wù)接口的遷躍
自2018年推出智能小程序開始，包括現(xiàn)任百度執(zhí)行副總裁沈抖在內(nèi)的諸多百度移動(dòng)生態(tài)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人都在公開場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)，要對(duì)服務(wù)進(jìn)行更深度的連接。
在百度看來，當(dāng)前用戶的需求已經(jīng)發(fā)生深刻的變化，他們對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提出了更高的要求。之前，各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)巨頭分工較為明確，百度負(fù)責(zé)連接人與信息，阿里負(fù)責(zé)連接人與商品，騰訊負(fù)責(zé)連接人與人。但現(xiàn)在，這種邊界正在被打破。用戶在百度搜商品，不僅希望看評(píng)論，還希望能夠直接下單。這就需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供更深度的連接，打造一站式的服務(wù)。
事實(shí)證明，這樣的服務(wù)能力打造是極具意義的。今年世界讀書日當(dāng)天，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)百度智能小程序單日完成10萬訂單，單日訂單增長(zhǎng)30倍，小程序的服務(wù)屬性和電商能力在其中扮演了非常重要的角色。
再以快遞行業(yè)為例，以前用戶在百度上搜索寄快遞，主要是查詢網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)址，但現(xiàn)在用戶通過搜索，已經(jīng)可以獲得預(yù)約下單，物流跟蹤、單號(hào)查詢等一站式服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2019年雙十一期間，百度郵寄快遞的檢索量增長(zhǎng)了800%，訂單量也獲得了大幅增長(zhǎng)。
這也意味著，在滿足用戶需求上，在服務(wù)能力的打造上，百度已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從單點(diǎn)到線性的進(jìn)化，并且一直在進(jìn)行深化和升級(jí)。
跑通服務(wù)新模式，聚攏更多創(chuàng)作者
新的服務(wù)模式已經(jīng)跑通，剩下的就是撬動(dòng)更多創(chuàng)作者參與其中。
畢竟，要想滿足用戶的各種服務(wù)需求，無論是百度，還是騰迅、阿里都無法完全依靠自己的力量實(shí)現(xiàn)，必須借助創(chuàng)作者以及企業(yè)合作伙伴的力量。
目前，百度移動(dòng)生態(tài)主要從兩個(gè)方面搭建服務(wù)矩陣，一方面通過智能小程序，幫助創(chuàng)作者更深度的連接用戶，實(shí)現(xiàn)從信息到服務(wù)的升級(jí)。除了前文提到的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和寄快遞的案例，百家號(hào)、好看視頻、百度知道等產(chǎn)品線也都在通過智能小程序幫助創(chuàng)作者構(gòu)建知識(shí)連接服務(wù)的新路徑。比如，好看視頻的服務(wù)小程序，知識(shí)體系打造的“知道合伙人”、“知識(shí)店鋪”，以及“百家號(hào)+智能小程序”的聯(lián)動(dòng)運(yùn)營等等。
從效果上看，這些探索也取得了非常正向的效果。以百家號(hào)作者迷彩虎為例，通過“百家號(hào)+智能小程序”的聯(lián)動(dòng)運(yùn)營，即通過百家號(hào)創(chuàng)作精品文章，借助智能小程序推薦商品，迷彩虎短時(shí)間內(nèi)GMV增長(zhǎng)30%，粉絲增長(zhǎng)40%以上。
(百度智能小程序業(yè)務(wù)總監(jiān)楊帆闡述只能小程序服務(wù)能力)
此外，百度App還上線了“百度服務(wù)中心”小程序，一站式聚合充值繳費(fèi)、醫(yī)療健康、快遞服務(wù)、城市服務(wù)、旅游出行、家庭服務(wù)等第三方本地生活服務(wù)功能。隨著矩陣類服務(wù)的推出，百度移動(dòng)生態(tài)的無疑可以為用戶提供更多維度、更深層次的服務(wù)。
另一方面，百度通過托管頁從技術(shù)、服務(wù)以及用戶體系等各個(gè)層面對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行全面支持。這不僅能幫助中小企業(yè)獲得低成本、高效率、標(biāo)準(zhǔn)化的移動(dòng)商業(yè)服務(wù)，快速啟動(dòng)和融入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，也能提高信息的安全性和準(zhǔn)確度，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
總結(jié)來看，百度正在將越來越多的流量和交易鎖定在自己站內(nèi)，基本構(gòu)建起了自己的生態(tài)閉環(huán)。這種TOB+TOC的全服務(wù)矩陣，也讓百度成為了一個(gè)從信息知識(shí)到服務(wù)的一站式解決平臺(tái)。這也意味著，在用信息和知識(shí)積累起龐大的用戶體量之后，百度正在通過服務(wù)將整個(gè)生態(tài)圈“連接”起來，而服務(wù)能力的不斷深化既會(huì)給用戶帶來更好的體驗(yàn)，給創(chuàng)作者帶來更多元的收入模式，也會(huì)在商業(yè)上帶來更大的想象空間。
