近期，在交通部發(fā)文推動ETC免費安裝的刺激下，ETC這一細分賽道顯得異常熱鬧。各大銀行、微信及支付寶等金融科技公司紛紛扎堆涌入其中，開始爭奪ETC市場。
今年7月以來，以銀行為代表的企業(yè)在朋友圈掀起一輪又一輪的ETC營銷攻勢，在激烈的競爭態(tài)勢下，各企業(yè)相繼推出免費辦理、送設(shè)備、送通行費、送油卡等優(yōu)惠服務(wù)，進一步將ETC爭奪戰(zhàn)推至白熱化階段。
但在ETC日益火爆的風潮之下，其背后隱藏的暗礁也逐漸浮出水面。日前，有車主向藍鯨TMT記者反映稱，其通過微信ETC助手辦理相關(guān)業(yè)務(wù)后，遲遲收不到設(shè)備，之后申請退押金的過程也不順暢。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在新浪黑貓投訴及聚投訴平臺上，消費者也普遍反映通過微信、支付寶等平臺申辦ETC有類似遭遇。對平臺而言，在緊抓行業(yè)風口的同時，還應(yīng)該將重心放在吃透產(chǎn)品邏輯、嚴控售后環(huán)節(jié)、提高服務(wù)質(zhì)量等方面。
ETC市場受益于政策推動，微信、支付寶爭相入局
ETC是國際上正在努力開發(fā)并推廣的一種用于公路、大橋和隧道的電子自動收費系統(tǒng)，其在中國并不是新鮮事物。早在2000年，交通部就編制印發(fā)了《高速公路聯(lián)網(wǎng)收費暫行技術(shù)要求》，正式啟動高速公路聯(lián)網(wǎng)收費“三步走”。2001至2006年，浙江等有收費公路的省份基本已實現(xiàn)省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)收費。2007年交通部編制了ETC系列國家標準和行業(yè)技術(shù)要求，并在京津冀和長三角區(qū)域展開ETC聯(lián)網(wǎng)示范工程建設(shè)。
此后，交通部于2010年年底提出“實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)”的目標，并于2014年印發(fā)了《關(guān)于開展全國高速公路電子不停車收費聯(lián)網(wǎng)工作的通知》，承諾在2014年年底實現(xiàn)14個省市ETC聯(lián)網(wǎng)運行、2015年基本實現(xiàn)全國ETC聯(lián)網(wǎng)運行。
但由于使用頻次低、費用相對較高，且辦理程序繁瑣、功能單一，此前數(shù)年，車主辦理ETC的積極性并不高。此番ETC突然火爆，主要得益于政策層面的大力推動，尤其是最近兩年，交通部等有關(guān)部門對ETC的推動明顯加速。
2018年5月，國務(wù)院常務(wù)會議明確提出取消高速公路省界收費站。一年后，發(fā)改委和交通部印發(fā)《加快推進高速公路電子不停車快捷收費應(yīng)用服務(wù)實施方案》，要求截至2019年12月底，全國ETC用戶數(shù)量突破1.8億，高速公路收費站ETC覆蓋，所有人工收費車道支持移動支付等方式。同時要求在2020年12月底前，基本實現(xiàn)機場、火車站、客運站、港口碼頭等大型交通場站停車場景ETC服務(wù)全覆蓋。
受上述政策利好刺激，ETC迅速成為新興的行業(yè)風口，微信、支付寶等平臺均推出線上快捷辦理、免費送設(shè)備等獲客方式。7月初，微信方面率先表示，車主在微信小程序或城市服務(wù)上可直接申辦ETC，全程不用再到線下網(wǎng)點。與此同時，微信ETC助手等50多個微信小程序均支持ETC服務(wù)，需要繳納一定數(shù)額的押金才能辦理ETC業(yè)務(wù)。
支付寶也緊隨其后，宣布聯(lián)合中國郵政儲蓄銀行推出免費辦理ETC服務(wù)，并表示全國通用、設(shè)備包郵，未來將進一步拓寬合作銀行渠道。最初，支付寶表示將收取用戶130元設(shè)備押金，用戶在激活設(shè)備后將全額返還;不過，支付寶于8月20日更改這一規(guī)則，用戶可通過支付寶享受免押金申辦ETC服務(wù)。
交通部8月19日公布的信息顯示，年底前在籍汽車ETC安裝率將力爭達80%，高速公路入口車輛使用比例達到90%;截至目前，我國ETC發(fā)行量已接近1.07億。業(yè)內(nèi)人士指出，ETC背后是龐大的支付增量，微信、支付寶等平臺爭相入局ETC領(lǐng)域，并不只是單純地看重ETC市場用戶，更多是想借此打開在這背后更為廣闊的金融服務(wù)市場。
在線辦理ETC服務(wù)藏暗礁：設(shè)備發(fā)貨延遲、無法激活、押金難退
日前，車主范先生向藍鯨TMT記者反映稱，其通過微信ETC助手辦理相關(guān)業(yè)務(wù)后，遲遲收不到設(shè)備，之后申請退押金的過程也不順暢。
范先生表示，他于7月20日通過微信ETC助手辦理了ETC服務(wù)，并按規(guī)定繳納了99元押金。在辦理業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)提示“審核通過，設(shè)備定制中，預(yù)計3個工作日內(nèi)完成”，同時客服保證將在7個工作日內(nèi)發(fā)貨。但直到8月10日，系統(tǒng)仍顯示設(shè)備在定制中。
之后，遲遲收不到設(shè)備的范先生只能取消訂單，并申請退款。據(jù)范先生表示，“一開始，客服答應(yīng)我會在7個工作日內(nèi)退還押金，但在約定時間后，這99元一直沒有到賬。之后我再聯(lián)系客服，對方又改口說給我升級處理，這次保證7天退款。”
“最后退款是拿到手了，但它們(微信ETC助手)設(shè)備發(fā)貨慢、客服處理問題也不及時，讓人感覺商家言而無信。”范先生稱，“這次業(yè)務(wù)辦理帶給我的體驗真的特別差，以后對于這種巨頭企業(yè)跟風上線的新業(yè)務(wù)會謹慎考慮了。”
據(jù)了解，ETC助手是貴州高燈微行科技有限公司(下稱“高燈微行”)基于騰訊生態(tài)的開放能力、借助微信支付、小程序等能力和產(chǎn)品工具推出的，全國首個實現(xiàn)ETC線上申辦-綁定微信支付-通行后免密扣款-下發(fā)行程單及電子發(fā)票閉環(huán)的產(chǎn)品。啟信寶信息顯示，高燈微行成立于2017年8月，馬化騰實際持有該公司10.98%股份。
據(jù)悉，用戶填寫相關(guān)信息后，可選擇多種方式辦理ETC，包括辦理騰訊王卡(限新用戶)、平安銀行信用卡(限新用戶)、交通銀行信用卡(限新用戶)、車主會員，或交99元保證金(保證金在車主激活后會全額返還)等，范先生選擇的就是保證金模式。車主按流程填寫相關(guān)信息后，綁定微信支付后即成功辦理，微信將寄送ETC設(shè)備給車主，ETC設(shè)備免收費用。
記者注意到，在新浪黑貓投訴及聚投訴平臺上，也有多位消費者反映通過微信、支付寶等平臺申辦ETC有類似遭遇，大部分投訴涉及“拖延發(fā)貨”、“設(shè)備無法激活”、“不返還保證金”等問題。
聚投訴平臺提供的數(shù)據(jù)顯示，目前已有上百名消費者在該平臺投訴“ETC助手”，主要反映拖延發(fā)貨等問題。其中，軒先生訴稱，“(設(shè)備)一直激活不了，客服拖延讓等5天，也不說怎么處理就讓等著。”對此，ETC助手客服回應(yīng)稱，這是由于激活服務(wù)器問題影響的，用戶可在8月27日后再次嘗試激活。
針對用戶的集中投訴，ETC助手方面回應(yīng)聚投訴稱，當前辦理人數(shù)多，ETC設(shè)備出現(xiàn)“供不應(yīng)求”的情況，導(dǎo)致發(fā)貨延遲。未審核狀態(tài)的訂單用戶可以自行操作取消;已經(jīng)審核通過的訂單，用戶可聯(lián)系客服，客服與發(fā)卡單位核實后協(xié)助取消訂單，一般在用戶聯(lián)系客服3-5工作日后訂單將被取消并進行退款。
此外，也有用戶反映通過支付寶辦理的ETC同樣存在類似問題。皮先生在聚投訴平臺上發(fā)布的信息顯示，其在支付寶辦的ETC激活不了，“打客服電話說退回去注銷，打幾天電話永遠無法接通，靠譜的支付寶這次真的坑。”
張先生則訴稱，其于7月5日在支付寶內(nèi)申請ETC設(shè)備并繳納130元押金，后因設(shè)備無法激活多次與客服聯(lián)系，但仍舊無法激活，只能申請退還設(shè)備。設(shè)備于7月25日簽收，但直到8月22日仍舊未注銷。現(xiàn)支付寶提示60日內(nèi)不激活不退還押金，且因占用車牌號無法申請ETC設(shè)備。
可以預(yù)見的是，未來隨著政策的逐步推行，ETC服務(wù)將在各方面不斷完善。對平臺而言，在緊抓行業(yè)風口的同時，平臺還應(yīng)該將重心放在吃透產(chǎn)品邏輯、嚴控售后環(huán)節(jié)、提高服務(wù)質(zhì)量等方面，如何讓用戶得到更滿意的服務(wù)才是亟需思考和解決的問題。
