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順風車業(yè)務(wù)僅僅占據(jù)滴滴整體業(yè)務(wù)不到1/10，相比滴滴數(shù)千萬單的日訂單微不足道，順風車由于各種不確定性也最容易產(chǎn)生安全隱患。
順風車下線的這段時間，許多用戶選擇“黑車”、“社交媒體”等出行方式，進一步增加了安全隱患與風險。
目前滴滴順風車成行的方案前后經(jīng)歷十幾個版本，200多項功能優(yōu)化，做到準入門檻、行前預防、行中保護，行后處置等四步驟。
滴滴拋棄此前一線-二線-三線“層層上報“的方式，如今一旦一線識別到可能存在的安全風險，該事件則迅速從服務(wù)體系進入安全體系。
騰訊新聞《潛望》李思誼
沒有一家中國科技公司在過去的一年受到如此之高的關(guān)注度，出行平臺滴滴除外。
從2018年5月到8月，四個月時間內(nèi)連續(xù)兩起順風車惡性事件的發(fā)生，將滴滴推上輿論的風口浪尖。一時間讓滴滴成為“眾矢之的”。涉事業(yè)務(wù)部門滴滴順風車于8月27日起在全國范圍內(nèi)下線，內(nèi)部也重新評估業(yè)務(wù)模式與產(chǎn)品邏輯。
隨后雖有關(guān)滴滴順風車將重新上線的聲響與呼聲不斷，但滴滴官方給出的答復總是“目前順風車依舊無限期下線”。
過去的一年，滴滴這輛自誕生以來不停急速奔跑的列車，一改往日，開始放慢速度、檢修自身、廣納諫言。
順風車不斷完善功能，但上線仍無時間表
樂清事件帶來的不僅僅是順風車的下線，也包括順風車高管職務(wù)被免。作為滴滴順風車早期團隊成員的張瑞，于2018年9月臨危受命，出任順風車事業(yè)部總經(jīng)理。上任后，張瑞面臨的第一件事就是團隊的穩(wěn)定——順風車業(yè)務(wù)被迫線下后，整個團隊氣勢嚴重受挫。
過去的一年，順風車從最初300人的團隊，經(jīng)歷優(yōu)化、轉(zhuǎn)崗、納新，如今保持200多人的規(guī)模。“團隊雖然有變化，就會有離職、就會有轉(zhuǎn)崗，但核心人員都在。”張瑞告訴騰訊《潛望》，除了對20%的人員進行優(yōu)化和轉(zhuǎn)崗支持國際化與其他業(yè)務(wù)的人員，順風車還納入了許多與安全相關(guān)的產(chǎn)品、運營與算法側(cè)崗位。
對于一個沒有任何業(yè)務(wù)的部門來說，順風車的業(yè)績考核與職業(yè)發(fā)展也讓張瑞這一部門負責人頗為鬧心。在被問及如何對順風車員工進行考核時，張瑞稱，“留下來的并不是拿績效，拿績效就不會留下來，”他說，留下來本身就代表著好評，留下來的同學目標很清晰——就是要將順風車做好。
事實上，針對順風車的去留問題，滴滴內(nèi)部也曾進行過激烈討論。一方面，順風車業(yè)務(wù)僅僅占據(jù)滴滴整體業(yè)務(wù)不到1/10，相比滴滴數(shù)千萬單的日訂單微不足道，順風車由于各種不確定性也最容易產(chǎn)生安全隱患;另一方面，順風車下線的這段時間，許多用戶選擇“黑車”、“社交媒體”等出行方式，進一步增加了安全隱患與風險。
“責任與使命使得滴滴不能對這部分用戶的需求視而不見，”滴滴給出的答案是，順風車對于廣大用戶價值巨大，滴滴有責任幫助用戶創(chuàng)造價值，這也堅定了滴滴繼續(xù)順風車業(yè)務(wù)的信心。滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維表示，“今天的滴滴不僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，更是一家社會服務(wù)企業(yè)。在困難時更應(yīng)該體現(xiàn)一個企業(yè)的責任與擔當，把好的事情辦好。”
在張瑞看來，順風車團隊在過去的一年經(jīng)歷了以下四個階段：第一階段，事發(fā)之后2-3月，穩(wěn)定團隊，傾聽成員的心聲，了解他們的痛點，平復他們的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，梳理問題;第二階段，2018年年底，沉下心來梳理順風車整個業(yè)務(wù)中存在的問題，并進行反復討論與復盤;第三階段，2019年2月份開始，針對此前討論的問題進行梳理整改，與其他部門進行充分討論并再次形成方案，依次反復;第四階段，7月份以來，針對目前改進后的方案，媒體公眾進行反饋。
張瑞稱，目前成行的方案前后經(jīng)歷十幾個版本，200多項功能優(yōu)化，做到準入門檻、行前預防、行中保護，行后處置等四步驟?；谝陨峡剂浚蔚瓮瞥鋈椇诵拇胧赫嬲樎沸谐?，包括去掉附近接單功能、僅能在常用地點間接乘、永久下線用戶隱私信息;真正身份核驗，包括所有用戶實名認證、視頻動態(tài)采集證件信息、人臉識別、信息核驗卡;全程安心保障，包括行程預警提醒、客服全面升級與最高120萬駕乘意外險。同時，推出專門針對女性的安全計劃。
根據(jù)滴滴介紹，未來滴滴順風車試運營期間，將先開放白天和市內(nèi)場景，同時試運營期間將免收信息服務(wù)費，重點放在根據(jù)大家使用后反饋的意見不斷修正迭代。張瑞解釋稱，業(yè)務(wù)要做好，前期需要大量資金投入來保障運營安全與用戶體驗。滴滴收取有限的服務(wù)費，是希望為用戶提供更好的、持續(xù)的、改善的服務(wù)與體驗。此前的媒體開放日上，滴滴首席安全官侯景雷曾介紹，滴滴今年在安全方面的投資約為20億元。但對于順風車何時上線，滴滴仍未給出明確的時間點。“還是要通過集思廣益，不斷改進與提升順風車的安全，把基礎(chǔ)安全做好。”
客服權(quán)限升級 遇安全風險可直接從服務(wù)體系進入安全體系
獲得耶魯大學經(jīng)濟學與數(shù)學和歷史學雙學士的劉西帝，2017年加入滴滴先后在代駕、租車、智慧交通等業(yè)務(wù)部門工作。2018年5月，山東空姐在河南乘坐滴滴遇害前一周，他被派往客服體驗團隊擔綱。
兩次順風車事件發(fā)生后，客服團隊的反應(yīng)速度與應(yīng)急預案反應(yīng)機制，同樣被外界詬病。一年后再提起當時那段時光，劉西帝甚至用“陰影”來形容。他說，雖然客服團隊和順風車團隊都受到嚴重打擊，但不同之處在于如此高壓下客服團隊無法下線仍需照常工作，因為它承載了滴滴平臺所有業(yè)務(wù)線的咨詢、投訴處理。
此時的團隊建設(shè)變得尤為重要。作為團隊負責人，劉西帝會經(jīng)常到客服分部走訪。首先，與一線員工、班組長進行聊天，了解基層員工的想法;其次，與200多名經(jīng)理與60多名主管保持密切溝通，向產(chǎn)品技術(shù)負責人了解情況，尋求解決問題的方法并予以落實;再次，采取一定的激勵措施鼓舞士氣，帶動大家積極性。
如今，滴滴已擁有近9000名客服人員，7*24小時提供服務(wù)，處理超過2600個不同場景的問題。根據(jù)劉西帝介紹，其中有1000名為產(chǎn)品技術(shù)、運營、數(shù)據(jù)分析、培訓等中后臺人員，剩余的接線員中50%以上為滴滴自有員工。
過去的一年，滴滴客服團隊分成了服務(wù)體系和安全體系。服務(wù)體系客服主要負責處理常規(guī)司乘咨詢、客訴，諸如怎么開發(fā)票，尋找遺失物品等;安全體系則專門處理與人身安全相關(guān)的安全類事件。
拋棄此前一線-二線-三線“層層上報“的方式，如今一旦一線識別到可能存在的安全風險，該事件則迅速從服務(wù)體系進入安全體系。同時，為了確保萬無一失，系統(tǒng)還會對所有數(shù)據(jù)進行“過濾”核查核能存在的安全隱患。
根據(jù)侯景雷介紹，目前的應(yīng)急預案中，車內(nèi)事故或風險等級分為15個風險等級，每一級都對應(yīng)有明確的響應(yīng)時間。兩個月前的午夜，程維曾親族組織團隊進行一次應(yīng)急預案的演練，要求10分鐘之內(nèi)相關(guān)部門負責人到位，38分鐘之內(nèi)做出決策。
All in 安全 慢就是快
無論是順風車、專車、快車等任何一種車輛的運營，都無法離開客服體系作為中臺與安全基礎(chǔ)架構(gòu)作為后臺的強有力支撐。
程維在2018年9月7日的一封內(nèi)部信中指出，全公司“All in 安全”。滴滴公司層面升級成立安全指揮部，程維親自出任組長，柳青擔任副組長。各戰(zhàn)線核心干部也動員與投入進來：CTO線調(diào)動力量，全面升級安全產(chǎn)品運營體系，最大化降低安全隱患;客服體系投入攻堅戰(zhàn)役，保證建立快速反應(yīng)機制，處置到位;安全事務(wù)部加強對全局安全體系的專業(yè)化建設(shè)和監(jiān)督，全力推動警企聯(lián)動合作;其他各部門，在各自戰(zhàn)線上共同努力，建設(shè)完善公司安全體系。
在2018年12月份滴滴的架構(gòu)調(diào)整中，安全再次上升到前所未有的高度，被視為“滴滴未來發(fā)展的核心能力”，“升級安全體系”放在了所有調(diào)整中的第一位。當時，任命滴滴安全事務(wù)部負責人王欣為首席出行安全官，向程維匯報。程維在任命中指出，安全是第一用戶價值，安全委員會將持續(xù)推進落實安全整改工作。各部門精干力量組成的應(yīng)急辦公小組，持續(xù)提升突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。滴滴還將聘請相關(guān)領(lǐng)域的自身專家作為安全顧問，并接受政府、公眾和社會各界的監(jiān)督和幫助。
隨后，12月份成立的網(wǎng)約車平臺公司，要求全體經(jīng)營管理人員逐一簽署安全生產(chǎn)責任書，進一步落實安全生產(chǎn)責任到人。當時，滴滴網(wǎng)約車公司CEO付強、執(zhí)行總裁陳熙以及3個事業(yè)部、11個管理部門及7個區(qū)域負責人均簽署了安全生產(chǎn)責任書。基于“管生產(chǎn)必須管安全”、“誰主管、誰負責”的原則，對于安全績效未達標的部門，團隊主要負責人、業(yè)務(wù)負責人及安全負責人均給予不同程度處罰。
3月份滴滴再次對安全管理組織架構(gòu)進行升級，任命原地方事務(wù)部負責人龐基敏為集團安全與政府事務(wù)部高級副總裁，向程維匯報。任命侯景雷為集團首席出行安全官，負責網(wǎng)約車安全與集團安全體系建設(shè)，向程維與龐基敏雙線匯報。“安全是第一用戶價值”再次被提及。
雖然滴滴每年都有相應(yīng)的組織架構(gòu)調(diào)整，但是圍繞安全如此頻繁地調(diào)整組織架構(gòu)著實鮮見。
如今，每周一上午都會召開集團安委會會議。除此之外，網(wǎng)約車公司及每個事業(yè)部也有安委會例會，具體的事項還會組織召開專項會。以網(wǎng)約車公司安委會為例，23日上午討論決定了26日下午的7項會議議程，包括：過去一周有關(guān)網(wǎng)約車、普惠、車服的所有安全數(shù)據(jù);個案復盤;建國70周年安全生產(chǎn)保障工作等
滴滴也曾就“安全”問題向相關(guān)企業(yè)借鑒學習。“殼牌、杜邦等傳統(tǒng)企業(yè)，只保護自己的從業(yè)人員，”侯景雷稱，鐵路、民航等交通系統(tǒng)，不僅保護從業(yè)人員，還保護乘客，而這些企業(yè)給出的建議是安全不能靠制度、靠流程，而是需要形成“安全文化”。體現(xiàn)在員工的績效中，不僅考核運力，還考核安全。
滴滴官方數(shù)據(jù)顯示，截至目前，集團、公司、分公司安委會等在內(nèi)的安全工作團隊擴充至2548人;制定了19項安全制度;安全生產(chǎn)職責方面，108名管理者和1327名安全崗位負責人簽訂了安全責任書;排查治理隱患103個。
侯景雷將滴滴過去的一年總結(jié)為“三個變化與兩個不變”。“變化”指的是意識方面：一，安全是滴滴的生命線;成功的判斷標準是安全;責任到人;安全不是一小部分人的事情，是全員的事情。二，機制方面：公司有統(tǒng)一的安全管理部門，每個事業(yè)群也有單獨的安全部門;溝通的渠道上，每周集團層面有一個安全專項會，程維與柳青都會參加，還有如針對順風車的安全專項會等。三，滴滴在安全技術(shù)與安全專業(yè)方面，取得了飛速的變化。“不變”則指的是，出行更美好的初心不變;滴滴的速度不變——安全事務(wù)也要分秒必爭。
這種分秒必爭曾被滴滴稱之以“冠軍之心”，也曾被滴滴奉為擁躉。程維曾不止一次在公開場合中提到“冠軍之心”。他說，滴滴正是擁有這樣的精神，擁有這樣一顆冠軍的心，使得滴滴今天在幾乎每一個賽道都做到了第一，滴滴的專車、快車、順風車、代駕等許多業(yè)務(wù)都構(gòu)建起自身的壁壘。他還希望滴滴的同事保持這顆冠軍的心，繼續(xù)探索邊界。
但是，如今“冠軍之心”的說法很少在滴滴被提及，大家對“冠軍之心”的理解也不盡相同。劉西帝說，冠軍之心并不等同于狼性文化。前者希望成功但注重過程，后者只注重結(jié)果卻不注重過程。滴滴技術(shù)副總裁賴春波稱，“并不是只有業(yè)務(wù)贏才叫冠軍之心，我們今天的冠軍之心是我們能夠把出行的安全做到世界做好。”侯景雷則認為，“賽場上越高的高手，比的是他會剎車的能力，而不是一味地踩油門。”
過去的一年，滴滴的發(fā)展速度到底是快還是慢?“雖然訂單變慢了，但是能有更好更健康的發(fā)展，則是另一種快，”滴滴的一位高管稱，這并不意味這滴滴的速度變慢，滴滴的成長速度反而更快，如對安全的理解、團隊配合度、業(yè)務(wù)健康度，都是過往歷史中最快的一年。
