劃重點(diǎn)：
順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)僅僅占據(jù)滴滴整體業(yè)務(wù)不到1/10，相比滴滴數(shù)千萬(wàn)單的日訂單微不足道，順風(fēng)車(chē)由于各種不確定性也最容易產(chǎn)生安全隱患。
順風(fēng)車(chē)下線(xiàn)的這段時(shí)間，許多用戶(hù)選擇“黑車(chē)”、“社交媒體”等出行方式，進(jìn)一步增加了安全隱患與風(fēng)險(xiǎn)。
目前滴滴順風(fēng)車(chē)成行的方案前后經(jīng)歷十幾個(gè)版本，200多項(xiàng)功能優(yōu)化，做到準(zhǔn)入門(mén)檻、行前預(yù)防、行中保護(hù)，行后處置等四步驟。
滴滴拋棄此前一線(xiàn)-二線(xiàn)-三線(xiàn)“層層上報(bào)“的方式，如今一旦一線(xiàn)識(shí)別到可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，該事件則迅速?gòu)姆?wù)體系進(jìn)入安全體系。
騰訊新聞《潛望》李思誼
沒(méi)有一家中國(guó)科技公司在過(guò)去的一年受到如此之高的關(guān)注度，出行平臺(tái)滴滴除外。
從2018年5月到8月，四個(gè)月時(shí)間內(nèi)連續(xù)兩起順風(fēng)車(chē)惡性事件的發(fā)生，將滴滴推上輿論的風(fēng)口浪尖。一時(shí)間讓滴滴成為“眾矢之的”。涉事業(yè)務(wù)部門(mén)滴滴順風(fēng)車(chē)于8月27日起在全國(guó)范圍內(nèi)下線(xiàn)，內(nèi)部也重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式與產(chǎn)品邏輯。
隨后雖有關(guān)滴滴順風(fēng)車(chē)將重新上線(xiàn)的聲響與呼聲不斷，但滴滴官方給出的答復(fù)總是“目前順風(fēng)車(chē)依舊無(wú)限期下線(xiàn)”。
過(guò)去的一年，滴滴這輛自誕生以來(lái)不停急速奔跑的列車(chē)，一改往日，開(kāi)始放慢速度、檢修自身、廣納諫言。
順風(fēng)車(chē)不斷完善功能，但上線(xiàn)仍無(wú)時(shí)間表
樂(lè)清事件帶來(lái)的不僅僅是順風(fēng)車(chē)的下線(xiàn)，也包括順風(fēng)車(chē)高管職務(wù)被免。作為滴滴順風(fēng)車(chē)早期團(tuán)隊(duì)成員的張瑞，于2018年9月臨危受命，出任順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理。上任后，張瑞面臨的第一件事就是團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定——順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)被迫線(xiàn)下后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣勢(shì)嚴(yán)重受挫。
過(guò)去的一年，順風(fēng)車(chē)從最初300人的團(tuán)隊(duì)，經(jīng)歷優(yōu)化、轉(zhuǎn)崗、納新，如今保持200多人的規(guī)模。“團(tuán)隊(duì)雖然有變化，就會(huì)有離職、就會(huì)有轉(zhuǎn)崗，但核心人員都在。”張瑞告訴騰訊《潛望》，除了對(duì)20%的人員進(jìn)行優(yōu)化和轉(zhuǎn)崗支持國(guó)際化與其他業(yè)務(wù)的人員，順風(fēng)車(chē)還納入了許多與安全相關(guān)的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)與算法側(cè)崗位。
對(duì)于一個(gè)沒(méi)有任何業(yè)務(wù)的部門(mén)來(lái)說(shuō)，順風(fēng)車(chē)的業(yè)績(jī)考核與職業(yè)發(fā)展也讓張瑞這一部門(mén)負(fù)責(zé)人頗為鬧心。在被問(wèn)及如何對(duì)順風(fēng)車(chē)員工進(jìn)行考核時(shí)，張瑞稱(chēng)，“留下來(lái)的并不是拿績(jī)效，拿績(jī)效就不會(huì)留下來(lái)，”他說(shuō)，留下來(lái)本身就代表著好評(píng)，留下來(lái)的同學(xué)目標(biāo)很清晰——就是要將順風(fēng)車(chē)做好。
事實(shí)上，針對(duì)順風(fēng)車(chē)的去留問(wèn)題，滴滴內(nèi)部也曾進(jìn)行過(guò)激烈討論。一方面，順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)僅僅占據(jù)滴滴整體業(yè)務(wù)不到1/10，相比滴滴數(shù)千萬(wàn)單的日訂單微不足道，順風(fēng)車(chē)由于各種不確定性也最容易產(chǎn)生安全隱患;另一方面，順風(fēng)車(chē)下線(xiàn)的這段時(shí)間，許多用戶(hù)選擇“黑車(chē)”、“社交媒體”等出行方式，進(jìn)一步增加了安全隱患與風(fēng)險(xiǎn)。
“責(zé)任與使命使得滴滴不能對(duì)這部分用戶(hù)的需求視而不見(jiàn)，”滴滴給出的答案是，順風(fēng)車(chē)對(duì)于廣大用戶(hù)價(jià)值巨大，滴滴有責(zé)任幫助用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，這也堅(jiān)定了滴滴繼續(xù)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的信心。滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維表示，“今天的滴滴不僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，更是一家社會(huì)服務(wù)企業(yè)。在困難時(shí)更應(yīng)該體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，把好的事情辦好。”
在張瑞看來(lái)，順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)在過(guò)去的一年經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：第一階段，事發(fā)之后2-3月，穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，傾聽(tīng)成員的心聲，了解他們的痛點(diǎn)，平復(fù)他們的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，梳理問(wèn)題;第二階段，2018年年底，沉下心來(lái)梳理順風(fēng)車(chē)整個(gè)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行反復(fù)討論與復(fù)盤(pán);第三階段，2019年2月份開(kāi)始，針對(duì)此前討論的問(wèn)題進(jìn)行梳理整改，與其他部門(mén)進(jìn)行充分討論并再次形成方案，依次反復(fù);第四階段，7月份以來(lái)，針對(duì)目前改進(jìn)后的方案，媒體公眾進(jìn)行反饋。
張瑞稱(chēng)，目前成行的方案前后經(jīng)歷十幾個(gè)版本，200多項(xiàng)功能優(yōu)化，做到準(zhǔn)入門(mén)檻、行前預(yù)防、行中保護(hù)，行后處置等四步驟?；谝陨峡剂?，滴滴推出三項(xiàng)核心措施：真正順路行程，包括去掉附近接單功能、僅能在常用地點(diǎn)間接乘、永久下線(xiàn)用戶(hù)隱私信息;真正身份核驗(yàn)，包括所有用戶(hù)實(shí)名認(rèn)證、視頻動(dòng)態(tài)采集證件信息、人臉識(shí)別、信息核驗(yàn)卡;全程安心保障，包括行程預(yù)警提醒、客服全面升級(jí)與最高120萬(wàn)駕乘意外險(xiǎn)。同時(shí)，推出專(zhuān)門(mén)針對(duì)女性的安全計(jì)劃。
根據(jù)滴滴介紹，未來(lái)滴滴順風(fēng)車(chē)試運(yùn)營(yíng)期間，將先開(kāi)放白天和市內(nèi)場(chǎng)景，同時(shí)試運(yùn)營(yíng)期間將免收信息服務(wù)費(fèi)，重點(diǎn)放在根據(jù)大家使用后反饋的意見(jiàn)不斷修正迭代。張瑞解釋稱(chēng)，業(yè)務(wù)要做好，前期需要大量資金投入來(lái)保障運(yùn)營(yíng)安全與用戶(hù)體驗(yàn)。滴滴收取有限的服務(wù)費(fèi)，是希望為用戶(hù)提供更好的、持續(xù)的、改善的服務(wù)與體驗(yàn)。此前的媒體開(kāi)放日上，滴滴首席安全官侯景雷曾介紹，滴滴今年在安全方面的投資約為20億元。但對(duì)于順風(fēng)車(chē)何時(shí)上線(xiàn)，滴滴仍未給出明確的時(shí)間點(diǎn)。“還是要通過(guò)集思廣益，不斷改進(jìn)與提升順風(fēng)車(chē)的安全，把基礎(chǔ)安全做好。”
客服權(quán)限升級(jí) 遇安全風(fēng)險(xiǎn)可直接從服務(wù)體系進(jìn)入安全體系
獲得耶魯大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)與數(shù)學(xué)和歷史學(xué)雙學(xué)士的劉西帝，2017年加入滴滴先后在代駕、租車(chē)、智慧交通等業(yè)務(wù)部門(mén)工作。2018年5月，山東空姐在河南乘坐滴滴遇害前一周，他被派往客服體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)擔(dān)綱。
兩次順風(fēng)車(chē)事件發(fā)生后，客服團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)速度與應(yīng)急預(yù)案反應(yīng)機(jī)制，同樣被外界詬病。一年后再提起當(dāng)時(shí)那段時(shí)光，劉西帝甚至用“陰影”來(lái)形容。他說(shuō)，雖然客服團(tuán)隊(duì)和順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)都受到嚴(yán)重打擊，但不同之處在于如此高壓下客服團(tuán)隊(duì)無(wú)法下線(xiàn)仍需照常工作，因?yàn)樗休d了滴滴平臺(tái)所有業(yè)務(wù)線(xiàn)的咨詢(xún)、投訴處理。
此時(shí)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)變得尤為重要。作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，劉西帝會(huì)經(jīng)常到客服分部走訪(fǎng)。首先，與一線(xiàn)員工、班組長(zhǎng)進(jìn)行聊天，了解基層員工的想法;其次，與200多名經(jīng)理與60多名主管保持密切溝通，向產(chǎn)品技術(shù)負(fù)責(zé)人了解情況，尋求解決問(wèn)題的方法并予以落實(shí);再次，采取一定的激勵(lì)措施鼓舞士氣，帶動(dòng)大家積極性。
如今，滴滴已擁有近9000名客服人員，7*24小時(shí)提供服務(wù)，處理超過(guò)2600個(gè)不同場(chǎng)景的問(wèn)題。根據(jù)劉西帝介紹，其中有1000名為產(chǎn)品技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)等中后臺(tái)人員，剩余的接線(xiàn)員中50%以上為滴滴自有員工。
過(guò)去的一年，滴滴客服團(tuán)隊(duì)分成了服務(wù)體系和安全體系。服務(wù)體系客服主要負(fù)責(zé)處理常規(guī)司乘咨詢(xún)、客訴，諸如怎么開(kāi)發(fā)票，尋找遺失物品等;安全體系則專(zhuān)門(mén)處理與人身安全相關(guān)的安全類(lèi)事件。
拋棄此前一線(xiàn)-二線(xiàn)-三線(xiàn)“層層上報(bào)“的方式，如今一旦一線(xiàn)識(shí)別到可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，該事件則迅速?gòu)姆?wù)體系進(jìn)入安全體系。同時(shí)，為了確保萬(wàn)無(wú)一失，系統(tǒng)還會(huì)對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行“過(guò)濾”核查核能存在的安全隱患。
根據(jù)侯景雷介紹，目前的應(yīng)急預(yù)案中，車(chē)內(nèi)事故或風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為15個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，每一級(jí)都對(duì)應(yīng)有明確的響應(yīng)時(shí)間。兩個(gè)月前的午夜，程維曾親族組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的演練，要求10分鐘之內(nèi)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到位，38分鐘之內(nèi)做出決策。
All in 安全 慢就是快
無(wú)論是順風(fēng)車(chē)、專(zhuān)車(chē)、快車(chē)等任何一種車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)，都無(wú)法離開(kāi)客服體系作為中臺(tái)與安全基礎(chǔ)架構(gòu)作為后臺(tái)的強(qiáng)有力支撐。
程維在2018年9月7日的一封內(nèi)部信中指出，全公司“All in 安全”。滴滴公司層面升級(jí)成立安全指揮部，程維親自出任組長(zhǎng)，柳青擔(dān)任副組長(zhǎng)。各戰(zhàn)線(xiàn)核心干部也動(dòng)員與投入進(jìn)來(lái)：CTO線(xiàn)調(diào)動(dòng)力量，全面升級(jí)安全產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系，最大化降低安全隱患;客服體系投入攻堅(jiān)戰(zhàn)役，保證建立快速反應(yīng)機(jī)制，處置到位;安全事務(wù)部加強(qiáng)對(duì)全局安全體系的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)和監(jiān)督，全力推動(dòng)警企聯(lián)動(dòng)合作;其他各部門(mén)，在各自戰(zhàn)線(xiàn)上共同努力，建設(shè)完善公司安全體系。
在2018年12月份滴滴的架構(gòu)調(diào)整中，安全再次上升到前所未有的高度，被視為“滴滴未來(lái)發(fā)展的核心能力”，“升級(jí)安全體系”放在了所有調(diào)整中的第一位。當(dāng)時(shí)，任命滴滴安全事務(wù)部負(fù)責(zé)人王欣為首席出行安全官，向程維匯報(bào)。程維在任命中指出，安全是第一用戶(hù)價(jià)值，安全委員會(huì)將持續(xù)推進(jìn)落實(shí)安全整改工作。各部門(mén)精干力量組成的應(yīng)急辦公小組，持續(xù)提升突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。滴滴還將聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的自身專(zhuān)家作為安全顧問(wèn)，并接受政府、公眾和社會(huì)各界的監(jiān)督和幫助。
隨后，12月份成立的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司，要求全體經(jīng)營(yíng)管理人員逐一簽署安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任到人。當(dāng)時(shí)，滴滴網(wǎng)約車(chē)公司CEO付強(qiáng)、執(zhí)行總裁陳熙以及3個(gè)事業(yè)部、11個(gè)管理部門(mén)及7個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)人均簽署了安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)?；?ldquo;管生產(chǎn)必須管安全”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)于安全績(jī)效未達(dá)標(biāo)的部門(mén)，團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及安全負(fù)責(zé)人均給予不同程度處罰。
3月份滴滴再次對(duì)安全管理組織架構(gòu)進(jìn)行升級(jí)，任命原地方事務(wù)部負(fù)責(zé)人龐基敏為集團(tuán)安全與政府事務(wù)部高級(jí)副總裁，向程維匯報(bào)。任命侯景雷為集團(tuán)首席出行安全官，負(fù)責(zé)網(wǎng)約車(chē)安全與集團(tuán)安全體系建設(shè)，向程維與龐基敏雙線(xiàn)匯報(bào)。“安全是第一用戶(hù)價(jià)值”再次被提及。
雖然滴滴每年都有相應(yīng)的組織架構(gòu)調(diào)整，但是圍繞安全如此頻繁地調(diào)整組織架構(gòu)著實(shí)鮮見(jiàn)。
如今，每周一上午都會(huì)召開(kāi)集團(tuán)安委會(huì)會(huì)議。除此之外，網(wǎng)約車(chē)公司及每個(gè)事業(yè)部也有安委會(huì)例會(huì)，具體的事項(xiàng)還會(huì)組織召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)。以網(wǎng)約車(chē)公司安委會(huì)為例，23日上午討論決定了26日下午的7項(xiàng)會(huì)議議程，包括：過(guò)去一周有關(guān)網(wǎng)約車(chē)、普惠、車(chē)服的所有安全數(shù)據(jù);個(gè)案復(fù)盤(pán);建國(guó)70周年安全生產(chǎn)保障工作等
滴滴也曾就“安全”問(wèn)題向相關(guān)企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)。“殼牌、杜邦等傳統(tǒng)企業(yè)，只保護(hù)自己的從業(yè)人員，”侯景雷稱(chēng)，鐵路、民航等交通系統(tǒng)，不僅保護(hù)從業(yè)人員，還保護(hù)乘客，而這些企業(yè)給出的建議是安全不能靠制度、靠流程，而是需要形成“安全文化”。體現(xiàn)在員工的績(jī)效中，不僅考核運(yùn)力，還考核安全。
滴滴官方數(shù)據(jù)顯示，截至目前，集團(tuán)、公司、分公司安委會(huì)等在內(nèi)的安全工作團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充至2548人;制定了19項(xiàng)安全制度;安全生產(chǎn)職責(zé)方面，108名管理者和1327名安全崗位負(fù)責(zé)人簽訂了安全責(zé)任書(shū);排查治理隱患103個(gè)。
侯景雷將滴滴過(guò)去的一年總結(jié)為“三個(gè)變化與兩個(gè)不變”。“變化”指的是意識(shí)方面：一，安全是滴滴的生命線(xiàn);成功的判斷標(biāo)準(zhǔn)是安全;責(zé)任到人;安全不是一小部分人的事情，是全員的事情。二，機(jī)制方面：公司有統(tǒng)一的安全管理部門(mén)，每個(gè)事業(yè)群也有單獨(dú)的安全部門(mén);溝通的渠道上，每周集團(tuán)層面有一個(gè)安全專(zhuān)項(xiàng)會(huì)，程維與柳青都會(huì)參加，還有如針對(duì)順風(fēng)車(chē)的安全專(zhuān)項(xiàng)會(huì)等。三，滴滴在安全技術(shù)與安全專(zhuān)業(yè)方面，取得了飛速的變化。“不變”則指的是，出行更美好的初心不變;滴滴的速度不變——安全事務(wù)也要分秒必爭(zhēng)。
這種分秒必爭(zhēng)曾被滴滴稱(chēng)之以“冠軍之心”，也曾被滴滴奉為擁躉。程維曾不止一次在公開(kāi)場(chǎng)合中提到“冠軍之心”。他說(shuō)，滴滴正是擁有這樣的精神，擁有這樣一顆冠軍的心，使得滴滴今天在幾乎每一個(gè)賽道都做到了第一，滴滴的專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、順風(fēng)車(chē)、代駕等許多業(yè)務(wù)都構(gòu)建起自身的壁壘。他還希望滴滴的同事保持這顆冠軍的心，繼續(xù)探索邊界。
但是，如今“冠軍之心”的說(shuō)法很少在滴滴被提及，大家對(duì)“冠軍之心”的理解也不盡相同。劉西帝說(shuō)，冠軍之心并不等同于狼性文化。前者希望成功但注重過(guò)程，后者只注重結(jié)果卻不注重過(guò)程。滴滴技術(shù)副總裁賴(lài)春波稱(chēng)，“并不是只有業(yè)務(wù)贏才叫冠軍之心，我們今天的冠軍之心是我們能夠把出行的安全做到世界做好。”侯景雷則認(rèn)為，“賽場(chǎng)上越高的高手，比的是他會(huì)剎車(chē)的能力，而不是一味地踩油門(mén)。”
過(guò)去的一年，滴滴的發(fā)展速度到底是快還是慢?“雖然訂單變慢了，但是能有更好更健康的發(fā)展，則是另一種快，”滴滴的一位高管稱(chēng)，這并不意味這滴滴的速度變慢，滴滴的成長(zhǎng)速度反而更快，如對(duì)安全的理解、團(tuán)隊(duì)配合度、業(yè)務(wù)健康度，都是過(guò)往歷史中最快的一年。
