3月30日,天貓車站認(rèn)證體系發(fā)布暨認(rèn)證掛牌儀式在杭州阿里巴巴西溪園區(qū)報(bào)告廳正式啟動(dòng)。大會(huì)上,天貓車站介紹認(rèn)證體系將從機(jī)能設(shè)施、服務(wù)接待品質(zhì)、運(yùn)營(yíng)管理、顧客關(guān)系以及維修技術(shù)五大維度對(duì)優(yōu)質(zhì)門店進(jìn)行審核,通過審核的門店將獲得天貓車站的掛牌。認(rèn)證的過程也是標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入的過程,這將助力門店提升服務(wù)品質(zhì);同時(shí),天貓車站還發(fā)布了對(duì)認(rèn)證店的“六大支持”,涵蓋專業(yè)人才培訓(xùn)、門店管理升級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)流程優(yōu)化、行業(yè)數(shù)據(jù)洞察、智能技術(shù)支持等眾多維度,可以說一應(yīng)俱全、面面俱到地助力認(rèn)證門店在行業(yè)新零售落地中開創(chuàng)發(fā)展新格局。
布局新零售,天貓車站劍指汽車后市場(chǎng)
數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)乘用車保有量2019年已突破3億輛,2011—2020年將實(shí)現(xiàn)12%的復(fù)合增長(zhǎng)率,這一數(shù)字仍然領(lǐng)跑全球。而未來3到5年內(nèi),國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在汽車市場(chǎng)釋放的購(gòu)買力仍舊令人嘆為觀止。
而隨著國(guó)人綜合消費(fèi)形態(tài)與消費(fèi)視野的升級(jí),購(gòu)買行為的理性化趨勢(shì)凸顯,消費(fèi)者想把錢“花在刀刃上”,在做購(gòu)車選擇時(shí)加入考量的因素越來越多。倒逼了傳統(tǒng)汽車行業(yè)向新零售模式、口碑型銷售轉(zhuǎn)型,不再是被動(dòng)跟風(fēng),而是主動(dòng)求變。與此同時(shí),汽車后市場(chǎng)嚴(yán)重落后于消費(fèi)者期待的矛盾也集中顯現(xiàn)。汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),“散戶”林立,服務(wù)水平參差不齊、亂象橫生,造成了長(zhǎng)期以來C端用戶信任的缺失。
汽車新零售不僅在于前端售車,更在于后端養(yǎng)車。我國(guó)車主每年在汽車維修保養(yǎng)上的花費(fèi)大約5000—六000元人民幣,2018年該市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)萬億。有專業(yè)人士預(yù)計(jì),未來汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)每年增速仍將超過30%以上。而天貓?jiān)谛铝闶垲I(lǐng)域的超前布局以及根深蒂固的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、用戶大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì),使之成為了汽車養(yǎng)護(hù)品牌最為理想的合作伙伴平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上,天貓車站應(yīng)運(yùn)而生,以德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證體系,審核門店資質(zhì),以行業(yè)服務(wù)品牌的角色,促進(jìn)整個(gè)行業(yè)正向發(fā)展。
專業(yè)門店認(rèn)證體系,標(biāo)準(zhǔn)源自德國(guó)
活動(dòng)當(dāng)天,天貓車站詳細(xì)闡述了其門店認(rèn)證體系,該認(rèn)證擁有120余項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),是由天貓車站攜手TUV南德認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同打造。通過認(rèn)證的天貓車站門店將統(tǒng)一懸掛認(rèn)證標(biāo)識(shí),方便車主區(qū)分。
(TUV南德汽車部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)AndreasLücken天貓車站認(rèn)證體系介紹)
引入德國(guó)等歐美先進(jìn)汽車國(guó)家養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于中國(guó)汽車后市場(chǎng)來說是意義重大,也是振奮人心的。未來五年,天貓車站的目標(biāo)是與5萬家“講誠(chéng)信重口碑”的優(yōu)質(zhì)汽服門店共建車主信賴的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),聚力改變中國(guó)汽車后市場(chǎng)。
值得注意的是,對(duì)優(yōu)質(zhì)門店而言,審核的過程也是標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入的過程。在行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中,維修門店想要脫穎而出,就需要不斷促進(jìn)自我的全面發(fā)展。天貓車站背靠阿里體系優(yōu)勢(shì),將以六大支持全方位推動(dòng)門店向更高維度發(fā)展。
六大支持助力認(rèn)證門店“變身”
通過認(rèn)證過程提升門店水準(zhǔn),天貓車站驅(qū)動(dòng)中國(guó)汽車后市場(chǎng)的海量“散戶”完成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的華麗變身。大會(huì)上,天貓車站同時(shí)宣布以六大支持將“散戶”全方位打造成符合當(dāng)下國(guó)內(nèi)消費(fèi)者需求的高品質(zhì)門店,并對(duì)這六大支持分別進(jìn)行了詳細(xì)闡釋:
一、成立淘寶大學(xué)汽服管理學(xué)院:提供汽車后市場(chǎng)新零售EMBA課程,集結(jié)阿里生態(tài)里的零售業(yè)態(tài)資源、行業(yè)經(jīng)營(yíng)專家、企業(yè)管理教授等師資力量。面向后市場(chǎng)汽服創(chuàng)始人或負(fù)責(zé)人,以提升經(jīng)營(yíng)管理能力;
二、實(shí)現(xiàn)門店數(shù)字化管理:涵蓋線上線下智能互聯(lián)的門店服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目,方便車主一鍵預(yù)約服務(wù)。車主用戶可以從支付寶、淘寶、天貓、高德等多個(gè)入口直接觸達(dá)門店,同時(shí)有效幫助門店手機(jī)客戶反饋信息,實(shí)現(xiàn)客戶引流;
三、攜手元征科技共建區(qū)域技術(shù)中心:結(jié)合軟硬件,提供遠(yuǎn)程故障實(shí)時(shí)診斷能力,以及技術(shù)培訓(xùn)服務(wù),并且將故障診斷解決案例和手冊(cè)沉淀到F6門店管理系統(tǒng)中,最終讓天下門店沒有修不了的車;
四、深度聯(lián)合驛公里:智能無人洗車領(lǐng)跑者,為門店節(jié)約洗車人力、拓寬客流、提升收益、讓車主用戶體驗(yàn)快捷無憂的洗車服務(wù);
五、天貓車站智能保養(yǎng)認(rèn)證項(xiàng)目:為門店提供先進(jìn)機(jī)油加注設(shè)備方案,相對(duì)于傳統(tǒng)大桶油加注系統(tǒng),擁有車型自動(dòng)匹配機(jī)油型號(hào)和用量;提供溯源的正品貨源保障;并且針對(duì)每一次保養(yǎng)提供售后保障,降低成本、提升效率,讓保養(yǎng)更專業(yè),而且無后顧之憂,后續(xù)還會(huì)和線上平臺(tái)打通,提供額外流量導(dǎo)入;
六、啟動(dòng)汽車維保行業(yè)白皮書項(xiàng)目:洞察汽修行業(yè)態(tài)勢(shì),以行業(yè)大數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)門店發(fā)展戰(zhàn)略,幫助門店做大做強(qiáng),化解中國(guó)汽車后市場(chǎng)長(zhǎng)期存在的發(fā)展盲目性難題;里面也有一些很有意思的報(bào)告,比如各品牌汽車質(zhì)量排行榜、保養(yǎng)成本、維修成本排行榜,包括新能源車保養(yǎng)成本很低,但維修成本幾倍于傳統(tǒng)燃油車的現(xiàn)象。
天貓車站認(rèn)證體系的發(fā)布,以及一系列支持門店的手段,可謂是注入中國(guó)汽車后市場(chǎng)“泥潭”的一股清流,對(duì)滌凈行業(yè)亂象,破除行業(yè)發(fā)展障礙,樹立行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)有著關(guān)鍵意義。從產(chǎn)業(yè)層面看,這并不單純是一次傳統(tǒng)行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和用戶資源的再升級(jí),而是一次上下游廣泛參與、行業(yè)龍頭品牌拉動(dòng)、覆蓋人才培養(yǎng)的底層戰(zhàn)略,大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)科技與線下門店硬件深度融合的一場(chǎng)行業(yè)變革。
