2019家居315服務調查報告新聞發(fā)布會暨家居新零售服務榜樣頒獎儀式
網(wǎng)易家居報道：
2019年3月8日，以“尋找家居服務榜樣”為主題的2019網(wǎng)易家居315服務調查報告新聞發(fā)布會暨家居新零售服務榜樣頒獎儀式在廣州網(wǎng)易大廈舉行。本次大會上，網(wǎng)易家居不僅公布了2019年度315服務調查報告，同時也對在調查中表現(xiàn)出色的企業(yè)進行頒獎。來自全國各地的上百名家居企業(yè)精英蒞臨現(xiàn)場，共同見證了這場315服務盛典。
自2011年以來，網(wǎng)易家居315服務調查已經(jīng)持續(xù)進行了9年。2019年，網(wǎng)易家居315服務調查在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都、杭州等城市實地走訪各大家居品牌專賣店，結合企業(yè)官網(wǎng)、微信、天貓等線上渠道，進行“O2O體驗”大調查，對家居企業(yè)的線上線下服務體系建設情況進行摸底，尋找家居服務榜樣。從2018年12月至2019年2月，網(wǎng)易家居315調查小組拉開了長達3個月的調查戰(zhàn)線，調查覆蓋家具、櫥柜、衣柜、床墊、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、地板在內(nèi)的8大家居行業(yè)品類，對近200家知名家居企業(yè)的線上線下服務能力及O2O打通情況進行一場大檢閱。
網(wǎng)易家居全國總編輯胡艷力在開場致辭中提到：“這是網(wǎng)易家居進行的第九年服務調查。我們希望通過自己網(wǎng)易小小的舉動可以帶動整個行業(yè)對服務的關注，對于服務根本性的關注大一些，可以提高我們整個產(chǎn)品銷售全生命周期的滿意度，希望消費者對家居行業(yè)越來越認可，擁有越來越好的品牌。”
在她看來，有時候服務不是簡單硬件的堆積，而應是系統(tǒng)化、人性化的，真正站在消費者的角度出發(fā)，能讓消費者有很好的情緒和滿足度，才是真正的服務到位。
網(wǎng)易家居全國總編輯 胡艷力
2019年家居315服務調查報告發(fā)布：衣柜奪冠 地板墊底
網(wǎng)易家居華南主編王傅蓉在現(xiàn)場正式發(fā)布了《2019家居服務調查報告》。
網(wǎng)易家居華南主編王傅蓉
“人的一生平均壽命是78年，9年是真正主動支配的時間，在過去的9年里，有一件事情我們一直在主動地做。”談及網(wǎng)易家居持續(xù)進行了九年的315服務調查，王主編頗有感慨：“每次做調查的時候我們都心存敬畏，希望通過我們這樣小小的舉動，為家居行業(yè)服務貢獻一點自己的力量。”
她對本次調查規(guī)則做了詳細介紹，并且從總分平均分、門店情況、線上信息指引、三大渠道有效信息回復情況、持續(xù)服務情況等對調查的8大行業(yè)進行了橫向的比較。從總分平均分來看，衣柜行業(yè)依然排在*名，無論是門店服務、線上渠道建設，還是線上線下的互相指引，衣柜行業(yè)的表現(xiàn)都*，而地板行業(yè)則在本次調查中墊了底。
本次調查中，無論是線上信息指引，或線下門店服務情況，衣柜、門窗等行業(yè)總體表現(xiàn)較好，而瓷磚門窗地板衛(wèi)浴等建材品類排名都偏后，這背后的原因可能是這些品類更多的還是依賴于經(jīng)銷商體系，仍處于半成品“賣貨”狀態(tài)。此外，今年網(wǎng)易家居調查小組也對不同“基因”的家裝公司進行了走訪調查。(詳細調查結果請關注網(wǎng)易家居315系列報道)
王傅蓉主編對于本次調查總結了幾點心得：“*，行業(yè)整體的服務水平是比往年有所提升的;第二，在服務的過程中*重要的是讓顧客感知到了什么，比如說我們在進店的時候，不管是導購還是設計師，我們要感知用戶，感知用戶真的需要的是什么?第三個從滿意到驚喜的服務，如果我們的服務可以驚喜到我們的客戶，這樣的服務肯定會成為一個口碑的發(fā)酵點。第四個心得是服務的邊界被放大了，任何人，不管是企業(yè)老板還是企業(yè)*底層的一個員工，每一個人都有可能成為我們的服務窗口，每個人在企業(yè)里面都扮演著服務的角色。”
精彩互動：家居吐槽大會上映 戲精表演再現(xiàn)服務能力
“服務”是打造品牌永遠也繞不開的主題，尤其是在這樣一個注重服務體驗的年代。本次調查，網(wǎng)易家居將走訪過程中所遭遇的各類“奇葩服務”集結成視頻，打造了一期《家居吐槽大會》，并于發(fā)布會上*“上映”。
《家居吐槽大會》視頻
發(fā)布會上還設置了一個輕松有趣的游戲環(huán)節(jié)——《家居服務大闖關》，通過設置情境現(xiàn)場邀請企業(yè)上臺表演如何應對“奇葩消費者”。顧家家居、美克·美家、慕思寢具幾個品牌代表主動請纓上臺參與互動，其令人捧腹的實力演繹，真實地再現(xiàn)了這幾家優(yōu)秀代表企業(yè)的門店服務能力。
優(yōu)秀品牌代表上臺“見招拆招”，機智生動的演繹笑翻全場
特邀嘉賓分享：新零售服務如何落到實踐?
為了進一步探討新時代下的企業(yè)O2O服務建設的價值，網(wǎng)易家居也邀請了新零售專家及在新零售領域有所深耕的品牌代表前來分享。
*數(shù)據(jù)化運營專家、互訊新零售H8數(shù)字場景賦能系統(tǒng)發(fā)起者成磊帶來《從用戶服務談門店經(jīng)營的邊界》演講：“不管是大的電商平臺還是做C端的平臺，都把2019年定義為門店升級企業(yè)轉型的實踐元年。我們認為服務對于品牌而言就是為了塑造未來的復購率，為了延長老顧客的存活周期，對于低頻高價的家居行業(yè)而言，我們打造超級粉絲是很重要的，因為80%的復購率是來自于20%的超級粉絲。如何讓服務可以快速的及時的帶有溫度的觸達用戶?這確確實實需要更好地去接入現(xiàn)在老百姓都在用且都會用的社交方式和社交工具上。借助好產(chǎn)品+好服務，才能打造出好品牌。”
*數(shù)據(jù)化運營專家、互訊新零售H8數(shù)字場景賦能系統(tǒng)發(fā)起者 成磊
周大福電子商務中心常務副總經(jīng)理陳宇航則以《90歲周大福堅持的兩件事》為主題，用生動有趣的案例講述了周大福是如何做好新零售服務的。他指出：“多元化的購物場景確實是消費者對購物服務的需求，但我們不是盲目去做強行把客戶從線上拉到線下，或者強行線下拉到線上，而是要考慮客戶的感受。線上線下其實應該把整個過程打亂再重組，把所有場景糅合起來怎么讓客戶滿意。實際的服務應該是基于消費者、基于用戶做的，不是基于記者、投資方做的。我一直在強調零售無新舊，只因產(chǎn)品完美，我們用服務吸引客戶，不是把服務做成營銷，把新零售做成噱頭。”
周大福電子商務中心常務副總經(jīng)理 陳宇航
服務創(chuàng)新論壇：家居行業(yè)未來服務模式
在本次家居行業(yè)服務創(chuàng)新論壇上，皇派門窗董事長朱福慶、顧家家居副總裁劉宏、德立淋浴房總經(jīng)理張延華、聯(lián)邦高登總經(jīng)理林福來、索菲亞服務中心總經(jīng)理張李飛、索菲亞服務中心總經(jīng)理張李飛、亞振品牌營銷中心副總經(jīng)理宋仁喜、大自然家居市場營銷總部總經(jīng)理姚武鵬、大自然家居市場營銷總部總經(jīng)理姚武鵬、東鵬瓷磚國內(nèi)營銷零售市場中心總經(jīng)理查永根等嘉賓上臺，與網(wǎng)易家居華南主編王傅蓉共同探討家居行業(yè)未來服務模式。
作為論壇主持人，網(wǎng)易家居華南主編王傅蓉就“對于不同行業(yè)的消費者,新訴求和服務是什么樣的?”這個問題與各位嘉賓展開對話。以下為部分精彩觀點實錄。
皇派門窗董事長朱福慶：無論是馬云的新零售還是蘇寧的智慧門店，都是為了適應年輕一代的消費方式。未來，我們會把重心放在90后身上，從產(chǎn)品研發(fā)，到產(chǎn)品的價格定位，都從年輕一代出發(fā)。
顧家家居副總裁劉宏：服務是一種感恩，現(xiàn)在的服務已經(jīng)不是簡單的售后問題，更多是怎么超出消費者的期待，提供價格以外的東西，這是品牌的價值。未來的服務應該是無感的服務，真正跟用戶變成一家人。
德立淋浴房總經(jīng)理張延華：*，產(chǎn)品品類要滿足客戶的需求;第二，服務的時間要縮短;第三，出錯率要下降。
聯(lián)邦高登總經(jīng)理林福來：除了產(chǎn)品以外，其實有很多這些所謂的消費者訴求我覺得未必會是新的，像智能家居、環(huán)保都是幾年前提的概念，只是在早幾年我們沒辦法很好地落地，而這兩年也漸漸發(fā)展起來了，這意味著我們需要對消費者的訴求有一定敏感度。服務方面，只要你真正的去用心，客戶是能體會到的。
索菲亞服務中心總經(jīng)理張李飛：產(chǎn)品是基層建筑，服務是頂層設計。首先要把產(chǎn)品做實，接下來我們在做的事情是指導經(jīng)銷商把服務做好。
亞振品牌營銷中心副總經(jīng)理宋仁喜：亞振品牌會深度挖掘消費者的需求，我們目前設計人員的比例已經(jīng)完全高于消費者的比例，甚至有生活師，把自己的服務延伸到生活上，真正讓消費者在購買前、使用中、使用后，都能得到*細致的服務。
大自然家居市場營銷總部總經(jīng)理姚武鵬：地板行業(yè)服務應該分兩部分：剛性服務和柔性服務。剛性服務是讓客戶滿意的服務，柔性服務則是轉化為生產(chǎn)要素，我們要讓更年輕的客戶跟我們的品牌互動起來。
生活家地板總經(jīng)理戰(zhàn)略事務助理詹宏：家居產(chǎn)品，客戶*主要的訴求是兩個大的核心方面，一個是產(chǎn)品，一個是體驗。2019年我們要推出自己的服務品牌，而且要建立全國獨立的服務團隊，通過自己直接的管理做好服務。
東鵬瓷磚國內(nèi)營銷零售市場中心總經(jīng)理查永根：產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)良的質量指標，優(yōu)良的服務，這是我們的品牌鐵三角。從文化的層面來講，怎么服務好客戶，對東鵬來講是主動或者提前洞察客戶的需求，提升服務標準。除了做好現(xiàn)在，我們也在主動思考研究未來客戶的需求。
2019年網(wǎng)易家居服務榜樣出爐
論壇結束后，網(wǎng)易家居對這些在調查中表現(xiàn)優(yōu)秀的選手頒發(fā)了2019年度家居行業(yè)服務榜樣典范企業(yè)獎項和2019年度家居五星服務店面獎項。
2019年度家居行業(yè)服務榜樣典范企業(yè)：
2019年度家居五星服務店面:
1.干貨放送!2019家居315服務調查報告發(fā)布會都講了些啥?
2.2019家居服務調查報告發(fā)布會 大咖現(xiàn)身探討如何打造服務榜樣
