今年上半年，市交通委受理來自12345、12319的出租車行業(yè)各類訴求37272件，其中關于網(wǎng)約車平臺的訴求4150件，占比11.13%。訴求中投訴3330件，占比80.3%。上半年全市網(wǎng)約車平臺受理投訴量排名中，“滴滴打車”被投訴占比最高，為70.63%。而全行業(yè)回訪滿意度僅為45%。
甩客、繞道等是投訴熱點
上半年，全市網(wǎng)約車平臺受理投訴量排名前五的網(wǎng)約車平臺為：“滴滴打車”“美團打車”“嘀嗒拼車”“易到用車”和“首汽約車”。根據(jù)市民對網(wǎng)約車平臺的服務投訴內容發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段投訴熱點主要集中在四個方面：未履行訂單，表現(xiàn)為預約未至或中途甩客;多收費，表現(xiàn)為繞道、隨意加價，同行程價格不一，多渠道重復收費等;回訪服務質量，表現(xiàn)為行程中司機態(tài)度不佳或者速度過慢、過快、走錯路等情況;馬甲車，表現(xiàn)為實際服務車輛與平臺預約車輛信息不符。這些投訴共計2720件，占平臺總投訴量的81.68%。
哪些平臺處理乘客投訴及時率較高?上半年，網(wǎng)約車平臺處理乘客投訴的及時率為95.89%，比出租車行業(yè)的99.04%低3.15個百分點。其中，“易到用車”“神馬專車”和“大眾出行”投訴處理及時率達到100%。
此外，投訴件數(shù)最多的“滴滴打車”，服務投訴響應度為99.96%;“美團打車”“首汽約車”“神州專車”等網(wǎng)約車平臺服務投訴響應度低于80%;“神州專車”服務投訴處理及時率最低，僅51.72%。
交通委披露，有市民三次投訴，均未得到“滴滴”退款。
回訪滿意度僅為45%
哪些平臺回訪滿意度較低？
據(jù)12319回訪及12345測評反饋，網(wǎng)約車平臺服務平均回訪滿意率僅為45.21%，遠低于本市出租行業(yè)84.97%的平均回訪滿意率。“易到用車”等6家網(wǎng)約車平臺回訪滿意度測評均低于60%，排名最高的“易到用車”回訪滿意率僅為52.63%，“神州專車”最低，回訪滿意度為0。
