2015對于魅族來說是頗具里程碑的一年。這一年，魅族的銷售額達(dá)到2000萬臺，同比增長350%，與此同時，售后方面也開啟加速度。魅族先后投入4億人民幣，啟動上門快修服務(wù)和逆向取件的寄修服務(wù)，建設(shè)300家售后中心，線上開啟mCycle以舊換新和mSupport遠(yuǎn)程支持……這一系列舉措將給魅族的售后和用戶帶來怎樣的變化呢?帶著這個問題，我們在本月探訪了魅族在北京的售后中心，傾聽魅族手機一線維修工程師客戶之間的小故事，其中不乏很多感人的溫情時刻。
2015年12月23日晚，北京CBD國際大廈
同很多上班族一樣，雖然已過晚上8點，Thomas Johnson仍在加班。作為公司的中華區(qū)銷售總監(jiān)，他希望馬上讓手中的大單塵埃落定，更渴望的是在圣誕節(jié)前一天飛回墨爾本與家人團(tuán)聚。
但是意外總是不期而遇。一杯咖啡、一部手機、一陣慌亂，就足以打亂原本有條不紊的節(jié)奏。
面對被咖啡潑灑而關(guān)機的魅族PRO 5，Thomas的情緒一落千丈——要知道，本次客戶的重要資料全都在手機中，對于公司業(yè)務(wù)以及自己行程而言，如果明早10點前無法開機無疑是一個災(zāi)難。他看了看手上的表，時間已經(jīng)22點，窗外燈火輝煌，隔著玻璃的整個城市被籠罩在巨大靜謐之中。當(dāng)下境遇讓這個在商界呼風(fēng)喚雨的人一籌莫展。
無奈，Thomas叫來一同加班的秘書商議對策。
“您為什么不試試撥打手機廠商的客服問一下呢?”秘書試探著問，這句話也確實提醒了她的老板——Thomas想起來自己購買魅族PRO 5之際，熱心的店員曾經(jīng)幫他開通的VIP服務(wù)。于是他拿起座機撥打魅族的售后熱線。
“For English Service，Please press 9……”電話接通，一個標(biāo)準(zhǔn)的英文女聲傳來，Thomas心里稍微緩和了一下，然后說明了自己的情況，接下來他在對方的指導(dǎo)下完成了上門快修服務(wù)的網(wǎng)上申請。
“我知道現(xiàn)在很晚了，但情況比較急……能不能讓你們的人明天一早就來?”Thomas猶豫著提出這個要求時，對方表示馬上協(xié)調(diào)人員。幾分鐘之后，座機再度響起，魅族工程師趙剛打來確認(rèn)了手機狀況，表示自己明天將在上班前趕來處理……
第二天8點剛過，Thomas就頂著寒風(fēng)來到公司，卻發(fā)現(xiàn)趙剛已經(jīng)在等他了。在了解了具體情況之后，趙剛拿出工具開始了維修工作。接下來的半個多小時，Thomas的心境在焦灼和希冀之間徘徊，但在最后開機的一剎那，臉上的笑容終于舒展開來，他幾乎要擁抱面前這個小伙子了。
隨后Thomas詢問上門的服務(wù)費用。趙剛愣了一下，旋即用英文說明了政策：Thomas是魅族PRO產(chǎn)品的用戶，享有VIP第一次上門快修免費的服務(wù)。Thomas更加欣喜……
早上9點半的CBD大樓人群熙攘，一樓大廳內(nèi)掛滿了圣誕裝飾，不少人踏著朝陽前來上班。走出樓宇時，迎面吹來的寒風(fēng)讓趙剛打了個冷顫，他裹緊衣服跳上一輛公交車。而Thomas已經(jīng)開始處理昨天未竟的工作，經(jīng)歷心情跌宕起伏的他此刻暖意融融，并有信心天黑前踏上飛回墨爾本的航班……
結(jié)語：92年的趙剛很開心地敘述這個案例，尤其講到外國友人在手機修好后不住致謝的情景，他眼睛里閃爍著光芒。在寒冷的冬季他用服務(wù)讓客戶感受到溫暖，這無疑是他的自豪與榮耀。在魅族售后一線，每個工程師都有著不同的故事，正是這諸多的故事匯聚成了一種精神，成為魅族不斷做好客戶服務(wù)的動力。同時，我們也相信在不久之后，魅族有溫度的售后服務(wù)必然能夠發(fā)揚光大，對整個智能手機售后生態(tài)產(chǎn)生積極的推動作用。
