如今，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)到白熱化的程度，產(chǎn)品同質(zhì)化問題嚴(yán)重。各大機(jī)構(gòu)的研究數(shù)據(jù)表明：手機(jī)拼硬件的戰(zhàn)場(chǎng)就逐漸平息，未來軟件和服務(wù)將是主戰(zhàn)場(chǎng)。在售后服務(wù)方面，魅族一直走在行業(yè)前面，2015年更是投入了4億資金和大量人力，建立起一套完整的售后服務(wù)體系。對(duì)高端旗艦魅族PRO 5的用戶，魅族相應(yīng)推出了VIP直通車服務(wù)，匹配魅族PRO 5的高性能、高顏值和PRO 5用戶的尊貴身份。
PRO系列是魅族在去年9月份新推出的高端子品牌，魅族PRO 5就是旗下該品牌的首款產(chǎn)品，這款魅族自稱“輕易不說完美”的產(chǎn)品，在上市后獲得用戶的一致好評(píng)。同時(shí)，由魅族售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立的全新PRO系列旗艦級(jí)服務(wù)——VIP直通車，與 PRO 5同步上線。VIP直通車服務(wù)的具體內(nèi)容是：客戶購(gòu)買了PRO 5，魅族系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)識(shí)別其身份匹配相應(yīng)的VIP服務(wù)，享受專屬客服團(tuán)隊(duì)、7*24小時(shí)百分之百電話接通率，進(jìn)入任意一家服務(wù)體驗(yàn)中心即可享受綠色通道;也可以通過魅族新推出的 mSupport 遠(yuǎn)程協(xié)助來解決問題。
更有吸引力的是，魅族推出“上門快修”服務(wù)，服務(wù)費(fèi)為120元/次， PRO 用戶首次使用免費(fèi)。PRO用戶只需要反饋信息，即可免費(fèi)坐等享受人性化的售后服務(wù)。據(jù)魅族官網(wǎng)顯示，支持上門換機(jī)和維修已經(jīng)在全國(guó)20個(gè)城市開通，而且范圍正在逐步擴(kuò)增中。對(duì)于當(dāng)前混亂繁復(fù)的手機(jī)售后市場(chǎng)來講，這是何其任性又自信的服務(wù)。
“不僅是新產(chǎn)品的PRO，我們更致力于打造服務(wù)的PRO”一位魅族售后負(fù)責(zé)人如是說。
不忘初心，方得始終。2015年魅族狠砸4億發(fā)展售后服務(wù)，售后服務(wù)中心已突破300家，如今還針對(duì)PRO 5用戶開啟VIP專屬服務(wù)。盡管一直有人質(zhì)疑魅族不再低調(diào)，盡管魅族官方也承認(rèn)自己的改變，但在筆者看來，從服務(wù)角度一葉知秋，魅族的理念其實(shí)一直并未改變——精細(xì)、極致。畢竟，真正的低調(diào)是隨時(shí)都可以高調(diào)。
附記：以下為筆者在上海的魅族上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)了解的服務(wù)案例。
工程師朱永治接到PRO5用戶毛先生的報(bào)修單，聯(lián)系并安撫對(duì)方情緒后，根據(jù)客戶時(shí)間最終約定在12月5日周六上門服務(wù)。
周六當(dāng)天，小朱按照40公里的路程估算，早上6點(diǎn)啟程轉(zhuǎn)兩班地鐵，然后再轉(zhuǎn)乘公交車，最終經(jīng)歷一個(gè)半小時(shí)到達(dá)客戶住處。再被告知客戶不在之后又繼續(xù)原地等待，最終見到客戶毛先生。
在檢測(cè)過程中，小朱驗(yàn)證了毛先生的手機(jī)故障及發(fā)票，最終為其更換了全新的PRO 5手機(jī)。在被問及需要付多少手續(xù)費(fèi)時(shí)，小朱向客戶解釋了魅族的政策：“您是PRO 5用戶，是我們的VIP客戶，第一次服務(wù)都是免費(fèi)的，這是國(guó)內(nèi)第一家有此承諾的手機(jī)廠商。”
毛先生表示非常滿意，站在煤油的角度表明了對(duì)魅族手機(jī)的支持，并對(duì)魅族服務(wù)提出了很多建議，小朱一一記錄下來。
回程的路上，小朱收到了客戶的短信：“非常感謝，服務(wù)很贊”。
