如今，各大數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)表明，國內(nèi)智能手機(jī)的競爭由硬件逐步過渡到服務(wù)的戰(zhàn)場。在O2O方興未艾的今天，如何把互聯(lián)網(wǎng)思維植入服務(wù)中，是手機(jī)廠商服務(wù)戰(zhàn)的重中之重。魅族在這方面的前瞻性讓不少同行贊嘆和模仿，魅族開辟了地面服務(wù)、空中服務(wù)、點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)三大模塊以及mSupport 遠(yuǎn)程支持APP，用互聯(lián)網(wǎng)思維接駁售后服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量、用戶關(guān)懷和溝通形式等軟性層面上帶來突破性創(chuàng)新。
2015年，魅族手機(jī)銷量突破2000萬臺(tái)，同比去年增長350%。在去年雙11，與阿里聯(lián)姻的魅族自然再一次用數(shù)據(jù)驚艷了一把——僅用時(shí)6分28秒就成為天貓雙11成交額最快破億的店鋪、線上總銷量超過100萬臺(tái)、總銷售額突破11億，同比增長500%……
作為本土智能手機(jī)品牌的翹楚，魅族的銷售增長數(shù)據(jù)無疑值得驕傲，但面對銷量的巨額增長及產(chǎn)品線擴(kuò)充，魅族的售后是如何應(yīng)對?
未雨綢繆的魅族于2015年在售后體系建設(shè)方面投入的資金達(dá)到4億元，已經(jīng)在全國各地建立了300家的售后維修服務(wù)中心，并啟動(dòng)了極具特色的互聯(lián)網(wǎng)化創(chuàng)新服務(wù)——上門快修服務(wù)與寄送快修服務(wù)。
上門快修服務(wù)，是用戶在魅族官網(wǎng)服務(wù)頁面(http://service.meizu.com)報(bào)修后，維修工程師與用戶約定上門時(shí)間，到達(dá)現(xiàn)場后完成維修。對此，魅族給出了“三個(gè)服務(wù)承諾”——即成功下單后 1 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，按約定時(shí)間達(dá)到所約定位置，1 小時(shí)內(nèi)完成故障修理。這一頗具O2O色彩的服務(wù)形式不僅彌補(bǔ)了到店維修的缺點(diǎn)，解決預(yù)約不便利或維修時(shí)間長等問題，一時(shí)間成為魅族服務(wù)的一大特色，獲得了諸多業(yè)內(nèi)好評及客戶口碑。
對于非上門城市或不愿使用上門服務(wù)的用戶來說，魅族又設(shè)計(jì)了更為任性的逆向取件寄送快修服務(wù)——用戶報(bào)修后，派當(dāng)?shù)氐奈锪魅藛T上門取機(jī)，返回至寄修中心進(jìn)行修復(fù)，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢并通過物流發(fā)到用戶家里。目前16家魅族寄修中心已經(jīng)輻射全國大部分地區(qū)。
此前《消費(fèi)者報(bào)道》對各大手機(jī)品牌的售后服務(wù)評測中，魅族超越三星、蘋果、小米、華為等知名手機(jī)品牌雄踞第一位，可見魅族式服務(wù)獲得了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。借助互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化品牌的整個(gè)售前、售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更貼心的服務(wù)，魅族做到了，這無疑要讓其他競爭品牌奮起直追了。
