海信集團大力推廣NPS質量管理模式實現(xiàn)企業(yè)利潤逆勢增長

“昭示企業(yè)未來利潤的唯一因素是質量”

海信集團大力推廣NPS質量管理模式實現(xiàn)企業(yè)利潤逆勢增長

“昭示企業(yè)未來利潤的唯一因素是質量，而市場唯一能讓消費者信服的也是質量。”近日，海信集團有限公司(以下簡稱海信集團)董事長周厚健在內部講話時再次強調了質量對于企業(yè)發(fā)展的重要性。周厚健認為，企業(yè)能夠不斷盈利的主要手段是用戶的“重復購買”和“推薦率”。因此，以NPS(用戶凈推薦值)為工具的質量管控應成為海信經(jīng)營管理的最強硬手段。

周厚健的感慨源于海信的業(yè)績報表：今年1至10月份，以智能交通技術為核心的海信網(wǎng)絡科技公司收入同比增長41%、利潤增長71%;以光通信技術為主的海信寬帶多媒體公司收入同比增長17%、利潤增長22%;商用空調業(yè)務收入增長14%。在當前宏觀經(jīng)濟尤其是消費持續(xù)低迷的態(tài)勢下，這組數(shù)據(jù)得來不易。此前，“海信電器”前三季度報表顯示其成為彩電行業(yè)唯一實現(xiàn)利潤增長的公司。而在周厚健看來，質量是這些產業(yè)共性的優(yōu)勢。

一個光通信器件不間斷使用壽命要達到120年，也就是要保證連續(xù)使用超過100萬個小時;一個智能交通指揮信號機系統(tǒng)至少要經(jīng)受住2000伏以上的雷擊浪涌;一套動輒千萬元的商用空調系統(tǒng)要在酷暑和極寒±70℃的溫度變化中確保各種系統(tǒng)平穩(wěn)長期運行……

“海信的工匠精神最突出的表現(xiàn)就是對質量的追求。”海信集團質量推進部部長劉文忠說，海信光通信器件產業(yè)位列全球第五，其中接入網(wǎng)全球第一;海信智能交通位居國內第一，商業(yè)POS和多聯(lián)式中央空調分別占據(jù)第一和第二，這些工業(yè)級的質量管控手段，恰恰是海信商用產品業(yè)務在業(yè)內獨樹一幟的核心競爭力。

“很難想象對于同一張醫(yī)學光片，不同的醫(yī)生會看到不同的顏色。”海信醫(yī)療電子技術帶頭人高川博士一直致力于將海信最先進的顯示技術應用到醫(yī)學顯示上來，他認為，醫(yī)學顯示對屏幕顯示要求苛刻，是事關患者生命安危的大事。而海信ULED背光模組通過多分區(qū)動態(tài)背光控制，令醫(yī)學顯示屏在畫面對比度、暗場表現(xiàn)等方面得到大幅度提升，符合診斷醫(yī)生對圖像精準的要求。今年以來，采用了海信醫(yī)學影像處理系統(tǒng)的省級及以上醫(yī)院已經(jīng)超過30家。

在工信部近期公布的2015年全國質量標桿名單上，“海信集團實施基于誠信與用戶凈推薦值的質效雙升管理方法的經(jīng)驗”入選典型經(jīng)驗，正是以技術突破和用戶體驗為驅動的雙輪，在產品研發(fā)與實現(xiàn)、供應鏈計劃管理、智能制造、國際化品牌建設的企業(yè)主要經(jīng)營活動中，形成價值創(chuàng)造的強大牽引力，達到質量和效率自然融合、同步提升，驅動海信完成由市場跟隨者向引領者的轉變。

從量的增長到質的提升，從單向制造到用戶參與，技術和用戶共同驅動質量提升已經(jīng)成為一種新的質量觀，NPS恰恰體現(xiàn)了這種質量意識的轉變。

NPS是Net Promoter Score的簡稱，意為用戶“凈推薦值”，基于顧客忠誠度分析指標，NPS結果可以直接反映出企業(yè)在客戶內心的認可程度和購買意愿。海信從2013年起，將NPS理論轉化為管理體系，全面導向用戶思維。

潘超杰是海信NPS管理的主管，他有一項重要的職能，就是將不同類別的用戶聲音分發(fā)給包括集團總裁和普通員工的各個層面，每年600多萬條用戶的聲音要通過他傳遞給不同的部門，最終形成改善措施。

“重要的錄音最多聽過2000多次。”潘超杰說，這套管理體系的最大特色，就是將用戶體驗有效地嵌入了包括產品規(guī)劃、制造、質量、銷售、服務等全流程的各個環(huán)節(jié)，推動各環(huán)節(jié)與用戶需求的主動交互、問題根源追溯和自主改善。

“研發(fā)是產品的‘先天’質量。”劉文忠說，從用戶的抱怨中找到機會，在研發(fā)的環(huán)節(jié)預控質量，最終贏得的是口碑，更是企業(yè)的未來。