“昭示企業(yè)未來利潤的唯一因素是質(zhì)量”
海信集團(tuán)大力推廣NPS質(zhì)量管理模式實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤逆勢增長
“昭示企業(yè)未來利潤的唯一因素是質(zhì)量，而市場唯一能讓消費(fèi)者信服的也是質(zhì)量。”近日，海信集團(tuán)有限公司(以下簡稱海信集團(tuán))董事長周厚健在內(nèi)部講話時(shí)再次強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展的重要性。周厚健認(rèn)為，企業(yè)能夠不斷盈利的主要手段是用戶的“重復(fù)購買”和“推薦率”。因此，以NPS(用戶凈推薦值)為工具的質(zhì)量管控應(yīng)成為海信經(jīng)營管理的最強(qiáng)硬手段。
周厚健的感慨源于海信的業(yè)績報(bào)表：今年1至10月份，以智能交通技術(shù)為核心的海信網(wǎng)絡(luò)科技公司收入同比增長41%、利潤增長71%;以光通信技術(shù)為主的海信寬帶多媒體公司收入同比增長17%、利潤增長22%;商用空調(diào)業(yè)務(wù)收入增長14%。在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)尤其是消費(fèi)持續(xù)低迷的態(tài)勢下，這組數(shù)據(jù)得來不易。此前，“海信電器”前三季度報(bào)表顯示其成為彩電行業(yè)唯一實(shí)現(xiàn)利潤增長的公司。而在周厚健看來，質(zhì)量是這些產(chǎn)業(yè)共性的優(yōu)勢。
一個(gè)光通信器件不間斷使用壽命要達(dá)到120年，也就是要保證連續(xù)使用超過100萬個(gè)小時(shí);一個(gè)智能交通指揮信號機(jī)系統(tǒng)至少要經(jīng)受住2000伏以上的雷擊浪涌;一套動(dòng)輒千萬元的商用空調(diào)系統(tǒng)要在酷暑和極寒±70℃的溫度變化中確保各種系統(tǒng)平穩(wěn)長期運(yùn)行……
“海信的工匠精神最突出的表現(xiàn)就是對質(zhì)量的追求。”海信集團(tuán)質(zhì)量推進(jìn)部部長劉文忠說，海信光通信器件產(chǎn)業(yè)位列全球第五，其中接入網(wǎng)全球第一;海信智能交通位居國內(nèi)第一，商業(yè)POS和多聯(lián)式中央空調(diào)分別占據(jù)第一和第二，這些工業(yè)級的質(zhì)量管控手段，恰恰是海信商用產(chǎn)品業(yè)務(wù)在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟的核心競爭力。
“很難想象對于同一張醫(yī)學(xué)光片，不同的醫(yī)生會(huì)看到不同的顏色。”海信醫(yī)療電子技術(shù)帶頭人高川博士一直致力于將海信最先進(jìn)的顯示技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)學(xué)顯示上來，他認(rèn)為，醫(yī)學(xué)顯示對屏幕顯示要求苛刻，是事關(guān)患者生命安危的大事。而海信ULED背光模組通過多分區(qū)動(dòng)態(tài)背光控制，令醫(yī)學(xué)顯示屏在畫面對比度、暗場表現(xiàn)等方面得到大幅度提升，符合診斷醫(yī)生對圖像精準(zhǔn)的要求。今年以來，采用了海信醫(yī)學(xué)影像處理系統(tǒng)的省級及以上醫(yī)院已經(jīng)超過30家。
在工信部近期公布的2015年全國質(zhì)量標(biāo)桿名單上，“海信集團(tuán)實(shí)施基于誠信與用戶凈推薦值的質(zhì)效雙升管理方法的經(jīng)驗(yàn)”入選典型經(jīng)驗(yàn)，正是以技術(shù)突破和用戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的雙輪，在產(chǎn)品研發(fā)與實(shí)現(xiàn)、供應(yīng)鏈計(jì)劃管理、智能制造、國際化品牌建設(shè)的企業(yè)主要經(jīng)營活動(dòng)中，形成價(jià)值創(chuàng)造的強(qiáng)大牽引力，達(dá)到質(zhì)量和效率自然融合、同步提升，驅(qū)動(dòng)海信完成由市場跟隨者向引領(lǐng)者的轉(zhuǎn)變。
從量的增長到質(zhì)的提升，從單向制造到用戶參與，技術(shù)和用戶共同驅(qū)動(dòng)質(zhì)量提升已經(jīng)成為一種新的質(zhì)量觀，NPS恰恰體現(xiàn)了這種質(zhì)量意識的轉(zhuǎn)變。
NPS是Net Promoter Score的簡稱，意為用戶“凈推薦值”，基于顧客忠誠度分析指標(biāo)，NPS結(jié)果可以直接反映出企業(yè)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿。海信從2013年起，將NPS理論轉(zhuǎn)化為管理體系，全面導(dǎo)向用戶思維。
潘超杰是海信NPS管理的主管，他有一項(xiàng)重要的職能，就是將不同類別的用戶聲音分發(fā)給包括集團(tuán)總裁和普通員工的各個(gè)層面，每年600多萬條用戶的聲音要通過他傳遞給不同的部門，最終形成改善措施。
“重要的錄音最多聽過2000多次。”潘超杰說，這套管理體系的最大特色，就是將用戶體驗(yàn)有效地嵌入了包括產(chǎn)品規(guī)劃、制造、質(zhì)量、銷售、服務(wù)等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)各環(huán)節(jié)與用戶需求的主動(dòng)交互、問題根源追溯和自主改善。
“研發(fā)是產(chǎn)品的‘先天’質(zhì)量。”劉文忠說，從用戶的抱怨中找到機(jī)會(huì)，在研發(fā)的環(huán)節(jié)預(yù)控質(zhì)量，最終贏得的是口碑，更是企業(yè)的未來。
