滴滴難行O2O應用為何如此脆弱
10月8日，忌出行。
當天下午，就在滴滴公司宣布獲得上海市交通委頒發(fā)國內第一張網絡約租車平臺經營資格許可的同時，滴滴出行突然出現(xiàn)系統(tǒng)故障，頻頻彈出“網絡錯誤”、“請您稍后再試”等字樣。
過了兩個半小時，直到當天晚上六點半，全國各地的晚高峰已是高潮迭起，滴滴出行官方才在微博上發(fā)出一則然并卵的聲明：“今天下午15點52分，滴滴深圳部分服務器遭遇技術故障，部分地區(qū)出現(xiàn)無法叫車的情況，目前已經定位故障原因，我們的工程師正在緊急修復，系統(tǒng)正在逐步恢復正常。”
最終確認系統(tǒng)恢復正常，已經是接近晚上9點，而在這五個小時之內，滴滴出行的用戶鬧翻了天，乘客約不到車、司機打不開應用、打車價格出錯、客服電話打不通……看看滴滴出行官微上短短幾個小時內的數(shù)百條留言。
O2O應用運營的幾個典型問題
雖然滴滴通過今年2月與快的打車的合并，成功躍居國內租車領域的老大，擁有了絕對的實力。但這次事件折射出了O2O應用在運營過程中常常會遇到的幾個典型問題：
業(yè)務缺少端到端的監(jiān)控和性能預警，雖然用戶的操作都在手機端進行，企業(yè)在APP里埋了無數(shù)監(jiān)控用戶行為的點，但業(yè)務的運行離不了網絡和后端支撐平臺的穩(wěn)定，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)性能瓶頸或故障，前端就會報錯，而運維人員卻無法通過埋點和運行日志快速定位和解決問題。
數(shù)據(jù)的正確性校驗缺少及時、有效監(jiān)控，特別是當支付、導航等O2O的關鍵業(yè)務組件必須依賴第三方服務時，一旦數(shù)據(jù)傳輸出錯，會給乘客和司機雙方造成巨大的經濟損失。
運營/客服與用戶和后端技術支持部門脫節(jié)，往往接到用戶投訴才知道應用出現(xiàn)問題，反饋給支持部門的也大多是“應用打不開了”、“系統(tǒng)報錯”之類毫無意義的信息;而在沒有技術部門確認的情況下，只能對用戶進行著然并卵的道歉和聲明。
上述問題對O2O應用的殺傷力十分巨大，不但會造成企業(yè)和用戶的直接經濟損失，還會影響品牌在用戶中的口碑，甚至造成用戶的大量流失，讓之前的巨額補貼和廣告費用白白打了水漂。
云智慧APM讓O2O應用健康過冬
對于在這個資本市場的寒冬中瑟瑟發(fā)抖的O2O企業(yè)們來說，光靠燒錢拉用戶的粗放運營模式顯然是不合時宜的，產品要想保持健康成長，平穩(wěn)過冬，必須依靠運營的精耕細作和良好的用戶體驗。
滴滴出行作為典型的O2O應用，其所有核心業(yè)務都是在手機APP上實現(xiàn)的，從用戶定位、下單、司機接單到訂單完成、支付成功，然后這一系列看似簡單的操作背后，涉及到APP在手機上是否正常運行、手機網絡是否連通、GPS定位數(shù)據(jù)是否正確、服務器響應是否及時、用戶數(shù)據(jù)庫讀取是否正常、支付環(huán)節(jié)是否可靠等非常復雜的IT支撐。
其中任何一環(huán)出現(xiàn)錯誤或訪問性能瓶頸，都會對用戶的使用體驗造成影響，這時不但需要運維/技術能夠第一時間發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，更需要產品運營和客服部門能夠第一時間正確響應用戶投訴。
從ITOM角度說，你的應用需要一款服務于各個業(yè)務部門的端到端應用性能管理(Applicetion Performace Managerment，以下簡稱APM)平臺，下面就針對滴滴出行暴露的幾個O2O應用常見問題，看看云智慧APM平臺是如何應對的：
1、移動應用系統(tǒng)是一個復雜的多技術棧整合環(huán)境，無論是網絡層的復雜性還是第三方云服務的更多使用，都給系統(tǒng)的維護與性能管理造成了更大的挑戰(zhàn)，從用戶端到主機端的每一個層次的性能表現(xiàn)都會對最終的應用性能產生直接的影響，所以有必要實現(xiàn)每一個環(huán)節(jié)的性能管理。
云智慧透視寶基于Smart Agent自動發(fā)現(xiàn)應用的所有技術棧，實現(xiàn)應用端到端的關聯(lián)監(jiān)控、告警與分析?；趹猛負鋱D，運維人員能夠迅速響應突發(fā)事件、快速定位影響整個業(yè)務運轉的問題瓶頸，確保運維SLA。
2、移動應用的功能實現(xiàn)和大量數(shù)據(jù)傳輸，都是依賴于企業(yè)內部自有的數(shù)據(jù)接口及第三方API，因此API接口的監(jiān)控非常重要，否則就會出現(xiàn)用戶定位不準、消費賬單出錯、支付/收款失敗等問題。
云智慧監(jiān)控寶作為國內獨家提供API監(jiān)控的網絡監(jiān)控產品，能夠基于接口調用來監(jiān)控業(yè)務流程，對企業(yè)內部自有的數(shù)據(jù)接口及第三方API進行正確性、可用性與耗時分析，為接口服務提供有效的監(jiān)控保障。
通過遍布全球的上百個監(jiān)測點(包括移動監(jiān)測點)，監(jiān)控寶可對各種API的get、post、put、delete、head、options等六種請求方式進行實時監(jiān)控，利用“斷言”功能保障接口調用的正確性，亦可根據(jù)業(yè)務邏輯，將API的監(jiān)控分成幾個連續(xù)的請求監(jiān)控。
監(jiān)控寶通過對API監(jiān)控的歷史記錄、告警消息、故障消息及故障類型統(tǒng)計分析，獲得全面的歷史數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準的數(shù)據(jù)分析;同時用戶可根據(jù)業(yè)務的實際需求和SLA自定義告警線，實時接收智能告警消息。
3、運營/客服等業(yè)務人員經常因為各種問題遭到用戶投訴，如支付失敗、注冊不了、登錄緩慢……，實際上因為這些問題造成的損失僅僅是冰山一角，在更多的情況下，業(yè)務人員并不知曉哪些業(yè)務環(huán)節(jié)會對用戶產生了影響，也無法準確評估這些業(yè)務環(huán)節(jié)對業(yè)務的影響程度。
透視寶業(yè)務性能導航示意
基于Smart Discovery技術，云智慧透視寶能夠自動發(fā)現(xiàn)應用中的各個事務流程，實時記錄在應用中該事務流程的用戶行為數(shù)據(jù)、體驗數(shù)據(jù)及相關IT性能指標，幫助業(yè)務人員可視化詮釋各種用戶問題。
結語
就連滴滴出行這種背靠騰訊、阿里和聯(lián)想控股等諸多大樹，擁有雄厚資金和技術實力的O2O應用，在遇到突發(fā)的故障時，由于運維解決問題的不及時和運營的不當處理，仍會導致用戶的怨聲載道，甚至大量流失。
那么，如果你的企業(yè)已經感受到了資本的冬天，如果你的應用沒有強大的運維團隊保障業(yè)務穩(wěn)定，如果你的運營希望通過產品體驗提升用戶留存，那就來試試云智慧的APM產品吧，他能讓你的應用更加健壯的面對刺骨的嚴寒。
