6月7日下午，國內(nèi)知名消費(fèi)者決策平臺“什么值得買”觀摩團(tuán)走進(jìn)國美在線，由23名達(dá)人用戶組成的觀摩團(tuán)實(shí)地參觀了國美在線總部、順義倉儲物流中心和中關(guān)村客服中心，現(xiàn)場體驗(yàn)了國美在線強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈體系、倉儲物流以及優(yōu)質(zhì)貼心的客戶服務(wù)，深度探索國美在線618保持“真低價(jià)”背后原因。
探秘供應(yīng)鏈：夏普60英寸彩電緣何低京東4000?
上午九點(diǎn)，觀摩團(tuán)成員抵達(dá)國美在線總部，參觀國美在線辦公環(huán)境。隨后，國美在線家電業(yè)務(wù)中心白電事業(yè)部副總監(jiān)尚燕來向大家介紹國美在線的供應(yīng)鏈優(yōu)勢，“國美在線所有自營商品都是廠商直接供貨，保障正品。此次618，夏普、蘋果、海爾、格力等一線品牌攜手國美在線參戰(zhàn)618，將以歷史最低價(jià)力爭618網(wǎng)購銷量冠軍。”
國美在線家電業(yè)務(wù)中心白電事業(yè)部副總監(jiān)尚燕來向大家介紹國美在線的供應(yīng)鏈優(yōu)勢
現(xiàn)場，有觀摩團(tuán)成員向該負(fù)責(zé)人提出問題，“前幾天看到有媒體報(bào)道國美在線高管在媒體溝通會上現(xiàn)場演示‘聰明購’比價(jià)工具，其中一款夏普60英寸彩電，京東價(jià)為8999元，國美在線僅為4999元，差價(jià)達(dá)到4000元，接近5折。那么國美在線是如何做到同一款商品比京東低4000元的?”
觀摩團(tuán)成員提問：國美在線如何做到夏普60英寸彩電比京東低4000
尚燕來說：“國美在線在家電3C等品類保持低價(jià)優(yōu)勢，主要依托每年上千億采購規(guī)模，以及包銷買斷、一步到位價(jià)、OEM、ODM等靈活的供應(yīng)商合作模式，使國美在線采購成本比其他純電商低3%—5%，且低價(jià)商品有貨率達(dá)到85%以上。這也是此次618大促，國美在線堅(jiān)持比京東貴就賠300，并最大化讓利消費(fèi)者的根源所在。”
觀摩團(tuán)成員乘車前往第二站——順義倉儲物流中心
深入一線物流：分揀打包7大環(huán)節(jié)全接觸
下午兩點(diǎn)，觀摩團(tuán)成員參觀國美在線順義倉儲物流中心，物流中心負(fù)責(zé)人向觀摩團(tuán)講解了整個(gè)倉儲體系及集團(tuán)的支持、倉儲在網(wǎng)購過程的重要性、各崗位的工作等內(nèi)容。“從接到訂單到貨物送上車，大約需要7個(gè)環(huán)節(jié)。”物流負(fù)責(zé)人表示，“包括審單、制單、分單、下架、分揀、包裝、稱重等，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要工作人員認(rèn)真執(zhí)行。此外，我們?nèi)粘Ｊ菑纳衔?點(diǎn)開始包裝，為了應(yīng)對‘618’，我們將工作時(shí)間提前了2-3個(gè)小時(shí)。”
物流工作人員現(xiàn)場為觀摩團(tuán)講解物流7大環(huán)節(jié)
物流工作人員現(xiàn)場為觀摩團(tuán)講解物流7大環(huán)節(jié)
物流負(fù)責(zé)人簡單介紹后，觀摩團(tuán)成員開始親自體驗(yàn)倉儲貨物的擺放及貨物下架、分揀、打包等流程，體驗(yàn)過各環(huán)節(jié)后，觀摩團(tuán)成員紛紛感嘆：看似簡單的貨物下架、分揀貨物、打包其實(shí)并沒有那么容易。其中一位用戶發(fā)表體驗(yàn)感言：分揀貨物時(shí)有很多商品都揀錯(cuò)了，而且效率也不高，看來還需要熟能生巧!另一位用戶也表示：看工作人員包裝一件貨物大約只需要十幾秒鐘，我打完一個(gè)包裹花了幾分鐘，而且包裹打的也不堅(jiān)實(shí)，看似容易上手的活兒也是需要持續(xù)練習(xí)才能做好的。
觀摩團(tuán)成員親自體驗(yàn)倉儲貨物的擺放及貨物下架、分揀、打包等流程
觀摩團(tuán)成員現(xiàn)場體驗(yàn)取貨掃描環(huán)節(jié)
觀摩團(tuán)成員現(xiàn)場體驗(yàn)封箱環(huán)節(jié)
觀摩團(tuán)成員現(xiàn)場體驗(yàn)揀貨環(huán)節(jié)
據(jù)物流中心負(fù)責(zé)人介紹，商品下架、分揀貨物及打包等物流環(huán)節(jié)在精準(zhǔn)、速度方面都有很高的要求，要成為合格的倉儲配送工作人員需要不斷的工作積累，熟練掌握其中的門道，才能做到快速、精準(zhǔn)、高效的完成各流程工作。
物流大倉參觀結(jié)束，觀摩團(tuán)成員在順義倉儲物流中心門口合影
走進(jìn)幕后：親身體驗(yàn)客服業(yè)務(wù)
下午4點(diǎn)半，觀摩團(tuán)一行來到了位于中關(guān)村的國美在線客服中心。經(jīng)過溝通，很多觀摩團(tuán)成員十分期待能夠深入觀察國美在線客服中心的運(yùn)營模式?？头行呢?fù)責(zé)人向觀摩團(tuán)成員講解了國美在線客服接到的投訴量、網(wǎng)購常被投訴的問題。
客服中心負(fù)責(zé)人向觀摩團(tuán)用戶講解了國美在線客服接到的投訴量、網(wǎng)購常被投訴的問題
聽完客服負(fù)責(zé)人的講解后，觀摩團(tuán)成員還親身體驗(yàn)了在線客服和呼入客服業(yè)務(wù)，一名網(wǎng)友感嘆，連續(xù)接聽了好幾個(gè)客戶打來的電話，每個(gè)客戶所咨詢的內(nèi)容不盡相同，既要保證實(shí)時(shí)響應(yīng)，還要確保每個(gè)信息都準(zhǔn)確無誤，客服人員真是需要熟練的業(yè)務(wù)知識、良好的心態(tài)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力才行。
觀摩團(tuán)成員進(jìn)行電話及在線客服體驗(yàn)
觀摩團(tuán)成員進(jìn)行電話及在線客服體驗(yàn)
客服負(fù)責(zé)人表示，為備戰(zhàn)618，客服中心提前數(shù)月開始準(zhǔn)備，保證每周7天輪崗，隨時(shí)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，確?？蛻粼V求不被積壓。此外，由于618期間網(wǎng)站銷售量節(jié)節(jié)攀高，呼入電話量在大促期間會大幅激增，為了提升顧客體驗(yàn)，減少電話客服壓力，更快捷的為顧客提供訂單信息咨詢服務(wù)，國美在線還對微信客服進(jìn)行了系統(tǒng)優(yōu)化，聯(lián)動呼入電話受理部門進(jìn)行引流，網(wǎng)友通過微信客服可以查詢訴求進(jìn)度、訂單狀態(tài)等。
參觀活動全部結(jié)束，觀摩團(tuán)成員在客服中心合影
下午五點(diǎn)半，觀摩團(tuán)的參觀活動全部結(jié)束，通過此次618“觀摩團(tuán)”參觀體驗(yàn)，用戶親眼見證了國美在線線上“真低價(jià)”、客戶服務(wù)以及線下物流的諸多優(yōu)勢。據(jù)悉，國美在線“真低價(jià)”背后依靠多年來線上線下積累的強(qiáng)有力供應(yīng)鏈積淀，極低的采購價(jià)格和物流成本優(yōu)勢，能夠長期維持低價(jià);國美在線高效的ERP系統(tǒng)保證了區(qū)域庫存合理分配，最大限度減少物流成本，轉(zhuǎn)化為價(jià)格優(yōu)勢。
客戶服務(wù)方面，國美在線對配送、價(jià)格、退換貨、安裝等網(wǎng)購常見問題提供貼心客戶服務(wù)以及高效解決方案，力保消費(fèi)者網(wǎng)購無憂。物流服務(wù)，國美在線自營大家電178個(gè)城市上午下單下午送達(dá)的“計(jì)時(shí)達(dá)”配送，比京東的自建物流更加快捷、精準(zhǔn)。國美在線背靠“低價(jià)、客服、物流”三大優(yōu)勢強(qiáng)力出擊，將全面決戰(zhàn)618。
