引言：在美國大勢(shì)走紅的私人秘書服務(wù)Magic、Operator未來有望成為滴滴打車，“滴滴打人”，“滴滴打胎”等的終結(jié)者。未來，你只需要對(duì)著手機(jī)說一句話，剩下的服務(wù)全部有人幫你搞定。他們到底有多火?曾有人提出這樣的猜測(cè)：如果服務(wù)同信息一樣存在長(zhǎng)尾，Magic可能就是下一個(gè)Google。
Magic 和Operator的迅速走紅
私人秘書服務(wù)Magic和Operator最近在美國大火。Magic是一個(gè)YC團(tuán)隊(duì)在一個(gè)周末創(chuàng)造出來的副產(chǎn)品，沒想到在上線后的短短48小時(shí)內(nèi)，收到了17,000個(gè)服務(wù)請(qǐng)求。Magic很快拿到了紅杉的1200萬美金A輪融資。Operator的團(tuán)隊(duì)則更加高帥富，是Uber聯(lián)合創(chuàng)始人Camp的新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。
讓我們先來看下Magic是怎么玩的。Magic號(hào)稱只要給他們發(fā)一個(gè)短信，他們可以幫你做任何事情，當(dāng)然必須是合法的。下面是一個(gè)Magic的短信服務(wù)截圖:
(Magic提供的部分服務(wù)，包括但不局限于：從左到右--pizza上門、買機(jī)票，和日常生活用品及食物采購。)
Operator和Magic最大的不同是Operator是一個(gè)原生APP，只要在聊天窗口發(fā)一個(gè)消息說你想要什么，Operator替你搞定剩下的一切。同時(shí)，Operator并不會(huì)像Magic那樣雇傭自己的接線員，而是讓商家自己提供熟悉業(yè)務(wù)的接線員解決用戶需求。Operator已經(jīng)秘密研發(fā)了一年，還沒有正式上線，但考慮到Operator創(chuàng)始人和Uber的千絲萬縷的關(guān)系，我們可以想到的一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是Operator變成用戶下單的前端界面，而Uber在后臺(tái)提供服務(wù)。當(dāng)然Operator還可以為Uber的司機(jī)和乘客提供除了載人之外的其他服務(wù)。Operator的野心不止如此，Operator希望改變整個(gè)商業(yè)的運(yùn)作方式。有一天各個(gè)商家都會(huì)入駐Operator，在Operator上通過自己的客服或Opeartor的客服為消費(fèi)者提供服務(wù)。
Magic和Operator的走紅不是偶然的。人們起初需要親自出門去買東西，然后出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)、有了各種電商和APP，用戶只需要搜索、下單、支付，就可以坐等快遞上門;到了現(xiàn)在，Magic和Operator讓人們省去搜索、下單的過程，你有什么需求只需一個(gè)短信或者說一句話，商家就能直接幫你搞定。這一個(gè)過程中人變得越來越懶，下一步讓人更偷懶的方法就是覆蓋非標(biāo)準(zhǔn)類服務(wù)、讓“懶人”們?cè)谑謾C(jī)說一句話，打一句字，就可以得到服務(wù)。具體來說，Magic和Operator符合了2個(gè)正在發(fā)生的大趨勢(shì)：
趨勢(shì)1：商家必須升級(jí)自己在移動(dòng)端的服務(wù)能力。在手機(jī)上提供一鍵服務(wù)，秒級(jí)接通的客服能力將成為標(biāo)配。
在美國生活過的人多半有體會(huì)。美國人工成本很貴，所以當(dāng)你去一個(gè)電商網(wǎng)站咨詢商品問題時(shí)，多半是讓你填一個(gè)冷冰冰的工單。先讓你在一個(gè)下拉框選擇問題類型，然后填寫問題描述，然后留下你的電話和郵件，最后耐心的等待客服的回復(fù)。如果是打800電話，半小時(shí)才能接通也很常見，很多有經(jīng)驗(yàn)的美國人會(huì)帶上耳機(jī)，先出去慢跑一圈。
但即使是在“落后”的美國，商業(yè)提供服務(wù)的方式也正在改變。我們可以看下Zendesk的數(shù)據(jù)。Zendesk是一家納斯達(dá)克上市公司，以SaaS形式提供客服軟件。Zendesk的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是以工單，郵件等形式幫助商業(yè)接入客戶的請(qǐng)求。但去年Zendesk收購了ZopIM，ZopIM可以提供網(wǎng)頁上的實(shí)時(shí)聊天插件，消費(fèi)者終于可以實(shí)時(shí)的和客服聊天了。下表是Zendesk在2014的營收數(shù)據(jù)，我們可以看到它的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，即工單接入在9個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng)了5500個(gè)用戶，而提供實(shí)時(shí)聊天的ZopIM業(yè)務(wù)增長(zhǎng)要大很多，達(dá)到7100個(gè)用戶。
(zendesk去年2個(gè)業(yè)務(wù)線增長(zhǎng)數(shù)據(jù)對(duì)比)
在全民移動(dòng)的今天，手機(jī)已經(jīng)成為每個(gè)人隨身攜帶，永遠(yuǎn)在線的一個(gè)聯(lián)系外界的樞紐。商戶獲得用戶的成本越來越高，用戶體驗(yàn)越來越被重視。同時(shí)，用戶卻越來越懶，用戶希望按一個(gè)按鈕就得到服務(wù)，希望一秒鐘就接通服務(wù)，而且最好還是可以滿足個(gè)性化需求的真人實(shí)時(shí)服務(wù)。
不管是擁抱變化，還是被變化擁抱，在移動(dòng)時(shí)代和懶人時(shí)代，商家們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)終于要變一下了。新的標(biāo)準(zhǔn)是：首先，這必須是移動(dòng)端上的服務(wù)。其次,這個(gè)服務(wù)必須是7X24的，一鍵服務(wù)，秒級(jí)接通。
趨勢(shì)2：實(shí)體經(jīng)濟(jì)正在向移動(dòng)設(shè)備遷移。實(shí)體店鋪里的門面，銷售人員，服務(wù)人員一定會(huì)被手機(jī)上的一種新的銷售和服務(wù)方式顛覆
實(shí)體經(jīng)濟(jì)正在逐步遷移到移動(dòng)端?？梢韵胂笠幌?，當(dāng)這些實(shí)體經(jīng)濟(jì)，實(shí)體服務(wù)被搬到手機(jī)上以后，他們以前的那些實(shí)體的門面，銷售人員，服務(wù)人員，在手機(jī)上會(huì)被以什么形式取代呢?
其實(shí)微信公共賬號(hào)在中國的巨大成功已經(jīng)給出了答案。微信公共賬號(hào)是什么，微信公共賬號(hào)其實(shí)就是一個(gè)連接消費(fèi)者和商家的即時(shí)通訊的管道。再結(jié)合Fackbook最近在F8大會(huì)高調(diào)宣布要用FacebookMessenger連接商家和消費(fèi)者，再結(jié)合Magic和Operator的大火，其實(shí)我們已經(jīng)知道了。在手機(jī)上，消費(fèi)者和商家溝通的最主要的界面，就是即時(shí)通訊。連接商戶和人的最短鏈接也是即時(shí)通訊。
微信證明了即時(shí)通訊是最適合手機(jī)的人與人之間的溝通方式。人與商業(yè)的溝通也不例外。Fackbook在F8大會(huì)上公布了一個(gè)例子，是消費(fèi)者通過FacebookMessenger在Everlane上聯(lián)系客服，購買商品。Fackbook認(rèn)為相比郵件和電話，即時(shí)通訊是一種更好的消費(fèi)者和商家之間的溝通方式，因?yàn)樗幸粋€(gè)更清楚，更適合閱讀的聊天歷史和購買憑證。
(Everlane通過集成Zendesk達(dá)到的聊天式客服功能)
機(jī)遇與機(jī)會(huì)
一個(gè)新的服務(wù)方式的誕生，一定會(huì)帶來新的產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)。從技術(shù)提供商的角度來說，以下3個(gè)領(lǐng)域會(huì)很有機(jī)會(huì)：
1.即時(shí)通訊管道的提供商
2.客服后臺(tái)軟件的提供商
3.智能聊天機(jī)器人技術(shù)。
移動(dòng)即時(shí)通訊管道的提供商。 [A1] 這是一個(gè)廣義的即時(shí)通訊能力的管道，也就是說不僅要有像微信這樣的發(fā)語音發(fā)文字的異步溝通能力，方便消費(fèi)者用碎片化的方式溝通，還要有實(shí)時(shí)語音和實(shí)時(shí)視頻功能。畢竟在有急事的時(shí)候，消費(fèi)者還是希望抄起電話，就能馬上接通商家。這里的實(shí)時(shí)語音和實(shí)時(shí)視頻還有一個(gè)特點(diǎn)，就是它們多半是基于IP網(wǎng)絡(luò)的，而不走運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)。去年亞馬遜在kindleFire上推出了Mayday，按一下Kindle上的按鈕就能立即接通真人視頻客服。據(jù)說Mayday的客服小姑娘收到了很多求婚請(qǐng)求。Mayday的視頻客服就是走的IP網(wǎng)絡(luò)。
客服軟件的提供商。 [A2] Gartner曾預(yù)測(cè)到2015年底，將有60%的客服請(qǐng)求來自移動(dòng)設(shè)備。但Gartner隨后修正了這個(gè)預(yù)測(cè)，移動(dòng)客服的滲透速度低于預(yù)期。原因很簡(jiǎn)單，很多APP都是免費(fèi)的，它們不愿意，也沒有能力花費(fèi)更多的資源來提供APP里的客服服務(wù)。比如一個(gè)APP以前只在微信公共賬號(hào)和400電話上提供客服服務(wù)，可以想象的是，一旦提供了APP內(nèi)置的客服服務(wù)，很可能它要多雇上10個(gè)小姑娘才能滿足用戶千奇百怪的問題。這時(shí)一個(gè)好的客服軟件就排上了用場(chǎng)。一個(gè)好的客服軟件會(huì)有快捷回復(fù)，知識(shí)庫自動(dòng)回復(fù)，客服質(zhì)量考核監(jiān)控等大幅提高效率的工具。以前要10個(gè)人才能完成的工作，現(xiàn)在一個(gè)人就夠了。如果只需要增加一個(gè)人手，就能給自己的用戶提供更貼心的服務(wù)，實(shí)時(shí)了解用戶的反饋，很多以前猶豫是否要加內(nèi)置客服中的APP可能會(huì)說yes了。
智能聊天機(jī)器人技術(shù)。 [A3] 很多人以為即時(shí)聊天的客服方式會(huì)增加客服的工作量，增加成本。其實(shí)不是。以我們熟悉的400電話呼叫中心為例，哪怕一個(gè)問題被問過了300遍，客服坐席接起電話還是要花上5分鐘重新講一遍?；诩磿r(shí)通訊的客服就完全不一樣了。一個(gè)完善的知識(shí)庫結(jié)合常見問題和簡(jiǎn)單的語義分析，通常可以為人工客服擋住至少60%的重復(fù)問題。而隨著更先進(jìn)的語音識(shí)別，語義分析，智能知識(shí)庫技術(shù)的成熟，很可能你和客服聊的很high，但你不知道她其實(shí)是個(gè)聊天機(jī)器人。智能機(jī)器人技術(shù)對(duì)移動(dòng)客服的普及至關(guān)重要。以美國人民為例，美國人力很貴，而小APP和小型商家是沒有能力把客服外包到印度去的。
說到智能聊天機(jī)器人，你是不是想到了Siri。沒錯(cuò)，其實(shí)Siri就是一個(gè)客服機(jī)器人。只是在她誕生的那個(gè)年代，Siri的背后還沒有這么多可供在線連接的服務(wù)。而今天你除了調(diào)戲Siri，也終于可以對(duì)Siri說，“Siri,給我派個(gè)上門美甲師來!”。最后不得不感嘆喬大師的遠(yuǎn)見卓識(shí)，原來在他死后的好幾年后，Magic和Operator們的探索還沒有跳出喬大師當(dāng)年通過Siri布好的局。唯一的區(qū)別是，今天我們要的不是蘋果的Siri，而是每個(gè)APP都要有自己的Siri，并且，未來每個(gè)APP都可以輕松集成自己的Siri。
結(jié)論
結(jié)論。我們還需要結(jié)論嗎。在實(shí)體經(jīng)濟(jì)紛紛搬上移動(dòng)設(shè)備的今天，懶人橫行，用戶希望說一句話，打一句字就能得到立即的服務(wù)。傳統(tǒng)商業(yè)的門面，銷售人員，服務(wù)人員都會(huì)被顛覆。取而代之的是手機(jī)上以即時(shí)通訊為基礎(chǔ)的溝通方式，這將成為商家在手機(jī)上服務(wù)消費(fèi)者的最主要的方式。別再讓我填工單了，要敲上100個(gè)字才能退貨。也別讓我在本來就不大的手機(jī)屏幕上翻幾十頁才找到想買給女朋友的禮物。作為被寵壞的一代消費(fèi)者，我只想說一句話：“親，給我退貨”;“親，馬上給我來一件1000塊左右的禮物，我女朋友明天生日”。
