3月23日消息，蘋果今晨發(fā)布了“關(guān)于售后服務(wù)致消費(fèi)者的聲明”。聲明稱“中國(guó)消費(fèi)者享有Apple最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，鑒于iPhone 5的獨(dú)特設(shè)計(jì)，在絕大多數(shù)情況下，我們都會(huì)根據(jù)Apple的政策提供整機(jī)更換服務(wù)”。
3月15日央視315晚會(huì)曝光蘋果在華維修服務(wù)政策與國(guó)外不一致。次日，蘋果公司官網(wǎng)聲明稱：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市超過500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。”該聲明被網(wǎng)友批駁“毫無悔意”。
今日，蘋果再次做出回應(yīng)。
以下是聲明全文：
致親愛的消費(fèi)者：
我們高度尊重中國(guó)的消費(fèi)者。Apple致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。針對(duì)最近關(guān)于 Apple 在中國(guó)保修政策的一些疑問，以及處理iPhone維修事宜，我們?cè)诖俗魅缦抡f明：
首先，我們希望所有的中國(guó)消費(fèi)者知道，你享有 Apple 最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地大致相同;在一些維修方式上，會(huì)根據(jù)中國(guó)的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。
我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：
送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現(xiàn)問題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設(shè)計(jì)導(dǎo)致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問題在消費(fèi)者第一次造訪時(shí)便得以解決，Apple Store 零售店和授權(quán)服務(wù)中心在處理絕大多數(shù)維修時(shí)，均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費(fèi)者提供更換服務(wù)，并保留原有后蓋。
這種做法較之簡(jiǎn)單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(zhǎng) - 以較長(zhǎng)時(shí)間為準(zhǔn)。中國(guó)法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。
鑒于 iPhone 5 的獨(dú)特設(shè)計(jì)，在絕大多數(shù)情況下，我們都會(huì)根據(jù) Apple 的政策提供整機(jī)更換服務(wù)。
Apple 深知消費(fèi)者期待甚高，我們也為自己設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。大部分同行業(yè)品牌只對(duì)存在問題的部件進(jìn)行維修，并根據(jù)中國(guó)法律僅提供 30 天的保修;如果手機(jī)出現(xiàn)其他問題，消費(fèi)者需返回維修點(diǎn)并重復(fù)這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務(wù)的理念。
我們的團(tuán)隊(duì)一直在努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款，詳情請(qǐng)參閱http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。
在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡柣蛴芯S修需求的消費(fèi)者提供面對(duì)面的支持。我們也與全國(guó) 270 個(gè)城市超過 500 個(gè)的 Apple 授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作，確保消費(fèi)者獲得同樣水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論產(chǎn)品購(gòu)于何地亦或是消費(fèi)者身處何方。
我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄M(fèi)者服務(wù)的方式。我們致力于為中國(guó)的消費(fèi)者提供最好的體驗(yàn)，并由衷感謝你的支持。
