在AI技術(shù)日新月異的今天，ZStack公司憑借其深厚的技術(shù)底蘊(yùn)，不僅在AI平臺和解決方案上持續(xù)創(chuàng)新，更在內(nèi)部業(yè)務(wù)實(shí)踐中積極探索AI技術(shù)的應(yīng)用。SupportAI，作為ZStack在客戶服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新成果，經(jīng)過兩年多的穩(wěn)定運(yùn)行，已經(jīng)成為公司技術(shù)服務(wù)部門的核心工具。
SupportAI的核心能力涵蓋了多個(gè)方面。它能夠提煉整合來自官網(wǎng)、工單系統(tǒng)、論壇、Jira和Confluence的內(nèi)部數(shù)據(jù)，以此強(qiáng)化其RAG（檢索增強(qiáng)生成）能力。同時(shí)，SupportAI無縫對接了釘釘、企業(yè)微信和微信客服等主流通訊工具，為客戶、銷售、售前和技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供全方位的支持。通過智能體和ChatRobot，SupportAI確保了信息的流暢傳遞和高效協(xié)作。
近期，DeepSeek-R1版本的發(fā)布為SupportAI注入了新的活力。在ZStack技術(shù)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的共同努力下，SupportAI已經(jīng)成功接入了最新的DeepSeek-R1模型，實(shí)現(xiàn)了智能化的進(jìn)一步升級。
回顧SupportAI的發(fā)展歷程，其誕生源于ZStack在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的實(shí)踐積累。自2015年以來，ZStack已經(jīng)落地超過600朵信創(chuàng)云，助力4000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，技術(shù)支持部門的壓力日益增大，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)面臨諸多挑戰(zhàn)。2022年，以大模型為代表的AI技術(shù)興起，為ZStack的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來了創(chuàng)新的契機(jī)。公司迅速組織技術(shù)力量，搭建了SupportAI應(yīng)用，通過整合多源信息并微調(diào)大模型，將AI客服能力引入技術(shù)支持部門。
在SupportAI的搭建過程中，ZStack經(jīng)歷了從MVP版本到基于智塔版本的迭代升級。MVP版本雖然初步驗(yàn)證了技術(shù)可行性，但在回復(fù)質(zhì)量和效率上仍有待提升。2024年，隨著ZStack智塔的發(fā)布上線，SupportAI得以重新構(gòu)建在智塔平臺上。智塔提供了模型管控、數(shù)據(jù)工程、硬件算力等全方位的支持，使得SupportAI的開發(fā)、部署和優(yōu)化更加便捷高效。
在提升SupportAI回答質(zhì)量方面，ZStack進(jìn)行了多方面的實(shí)踐。首先，通過數(shù)據(jù)清洗和增強(qiáng)優(yōu)化流程，提升了知識庫的質(zhì)量和問答回復(fù)效果。其次，通過問題分類和精細(xì)化處理，進(jìn)一步提高了回答的準(zhǔn)確性和針對性。ZStack還加入了多重安全策略，確保生成內(nèi)容的安全性和準(zhǔn)確性。
隨著DeepSeek-R1的引入，SupportAI在推理能力上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。ZStack技術(shù)團(tuán)隊(duì)對DeepSeek-R1進(jìn)行了深入的測試和選型，通過智塔平臺完成了模型的微調(diào)和部署?，F(xiàn)在，SupportAI已經(jīng)能夠更準(zhǔn)確地理解客戶意圖，提供更精準(zhǔn)的回答。
SupportAI的成功實(shí)踐為企業(yè)級AI應(yīng)用落地提供了寶貴的啟示。首先，多模型管理是企業(yè)級AI應(yīng)用落地的關(guān)鍵。通過智塔等平臺，企業(yè)可以便捷地管理多個(gè)模型，實(shí)現(xiàn)資源的動態(tài)調(diào)配和高效利用。其次，企業(yè)需要做好4個(gè)Ready——人員團(tuán)隊(duì)Ready、資源Ready、數(shù)據(jù)Ready和能力Ready，以迎接AI浪潮的挑戰(zhàn)。ZStack作為DeepSeek私有化部署專家和企業(yè)級AI基礎(chǔ)設(shè)施專家，將為企業(yè)提供更多的服務(wù)和支持。
