春節(jié)期間，家政市場(chǎng)再度迎來(lái)了年度最為繁忙的時(shí)刻，多地單次保潔、住家保姆等臨時(shí)訂單量激增，顯示出家政服務(wù)在現(xiàn)代生活中的不可或缺性。實(shí)際上，這股熱潮不僅限于節(jié)日期間，隨著人口老齡化的加劇、養(yǎng)娃與就業(yè)“雙城生活”的興起，以及工作節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的職場(chǎng)人士選擇將家務(wù)瑣事交由專業(yè)的家政服務(wù)人員打理。
據(jù)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量約為3000萬(wàn)，而實(shí)際需求則超過(guò)了5000萬(wàn)，用工缺口高達(dá)2000萬(wàn)。這一龐大的市場(chǎng)需求，不僅吸引了傳統(tǒng)家政企業(yè)的關(guān)注，也引發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)巨頭的濃厚興趣。
近年來(lái)，京東、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)大廠紛紛入局家政市場(chǎng)，推出了各種家政特惠活動(dòng)。京東App更是進(jìn)行了大幅改版，首頁(yè)下拉即可進(jìn)入“京東生活”頻道，涵蓋家政、洗衣、家電清洗等生活服務(wù)，同時(shí)啟動(dòng)了“百縣十萬(wàn)人招募計(jì)劃”，斥資10億開(kāi)拓下沉市場(chǎng)。美團(tuán)則以“49元2小時(shí)保潔”的超低價(jià)策略搶占市場(chǎng)份額，并在杭州迅速招募了800名保潔員，試圖通過(guò)高頻低價(jià)的方式改變用戶的消費(fèi)習(xí)慣。
抖音生活服務(wù)的數(shù)據(jù)也顯示，春節(jié)期間，寵物洗護(hù)、家政保潔等訂單的增幅顯著，其中寵物洗護(hù)訂單增長(zhǎng)了148%，家政保潔訂單增長(zhǎng)了93%，大掃除小時(shí)保潔、精細(xì)擦窗、油煙機(jī)清洗等團(tuán)購(gòu)訂單的增長(zhǎng)尤為突出。
家政服務(wù)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，離不開(kāi)其背后的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)規(guī)模。數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)家政市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)1.16萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)到2026年將突破1.3萬(wàn)億元。然而，盡管市場(chǎng)需求巨大，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的滲透率卻不足15%，顯示出家政服務(wù)市場(chǎng)的巨大潛力仍有待挖掘。
在一線城市，家政保潔的時(shí)薪已突破60元大關(guān)，維修、安裝等服務(wù)的費(fèi)用更是高昂，部分甚至超過(guò)了白領(lǐng)的日薪。這一現(xiàn)象的背后，是供需關(guān)系的失衡和勞動(dòng)力成本的持續(xù)上升。同時(shí)，隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)的要求也越來(lái)越高，個(gè)性化服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，如“上門代廚”、“上門喂貓遛狗”等，進(jìn)一步推動(dòng)了家政服務(wù)市場(chǎng)的繁榮。
然而，家政服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展也暴露出了一些問(wèn)題。以58同城為例，該平臺(tái)雖然曾是家政服務(wù)的代名詞，但卻未能妥善解決用戶需求。有消費(fèi)者反映，在58到家下單全屋打掃服務(wù)后，不僅清潔效果不佳，還被工人誘導(dǎo)充值VIP，且問(wèn)題經(jīng)過(guò)多個(gè)客服協(xié)調(diào)仍未得到解決。類似的問(wèn)題在社交媒體和投訴平臺(tái)上屢見(jiàn)不鮮，收費(fèi)高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。
為了搶占市場(chǎng)份額，京東、美團(tuán)等平臺(tái)紛紛推出優(yōu)惠活動(dòng)，試圖將電商用戶轉(zhuǎn)化為本地生活用戶。京東通過(guò)“購(gòu)物送家政”、“PLUS會(huì)員積分兌換”等方式，讓用戶低成本體驗(yàn)到生活服務(wù)；美團(tuán)則依托外賣、團(tuán)購(gòu)的流量?jī)?yōu)勢(shì)，以高頻業(yè)務(wù)補(bǔ)貼低頻服務(wù)，不斷拓展市場(chǎng)份額。騰訊也推出了“小修小補(bǔ)”地圖，為用戶提供便捷的修補(bǔ)服務(wù)。
盡管互聯(lián)網(wǎng)巨頭們紛紛入局家政市場(chǎng)，但在下沉市場(chǎng)卻遭遇了挑戰(zhàn)。由于熟人經(jīng)濟(jì)的影響力遠(yuǎn)大于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者對(duì)陌生服務(wù)者的戒備心較強(qiáng)，更關(guān)心服務(wù)者的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。因此，在下沉市場(chǎng)，覆蓋一個(gè)家政服務(wù)商家的成本遠(yuǎn)高于一線城市，但GMV貢獻(xiàn)卻相對(duì)較低。補(bǔ)貼戰(zhàn)術(shù)雖然能夠短期內(nèi)吸引用戶，但一旦停止補(bǔ)貼，商家和消費(fèi)者都會(huì)迅速回歸“接私單”和“比價(jià)”模式。
家政服務(wù)作為非標(biāo)品，難以有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，直接影響服務(wù)質(zhì)量。亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量難以界定等問(wèn)題頻發(fā)，使得消費(fèi)者難以與平臺(tái)建立起信任度。因此，各大平臺(tái)需要建立起規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，利用技術(shù)手段監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)給出更加靈活的收費(fèi)機(jī)制，避免一刀切。
在這場(chǎng)“諸神之戰(zhàn)”中，互聯(lián)網(wǎng)大廠們?cè)噲D用標(biāo)準(zhǔn)化改造家政這一古老行業(yè)，但唯有找到“標(biāo)準(zhǔn)化”與“個(gè)性化”、“效率”與“成本”的平衡點(diǎn)，才能在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活。畢竟，家政服務(wù)不僅是流量生意，更是關(guān)乎億萬(wàn)普通人日常生活的“毛細(xì)血管”。
