在家電市場這片競爭激烈的戰(zhàn)場上，售后服務的質(zhì)量已成為消費者在選擇品牌時的重要考量。長期以來，家電售后領域中的“以換代修”政策一直飽受詬病，如高昂的鑒定成本、漫長的辦理時間等，這些問題極大地影響了消費者的體驗。面對這樣的行業(yè)現(xiàn)狀，小家電行業(yè)的領軍企業(yè)——美的生活電器，在2024年末推出了“365天只換不修”的全新服務，這不僅是對其原有“365天以換代修”服務的全面升級，更是對消費者權(quán)益的深切關注，為整個家電行業(yè)樹立了售后服務的新標桿。
美的生活電器深入洞察了家電售后服務的痛點，針對消費者面臨的種種難題，提出了有力的解決方案。根據(jù)全國消協(xié)組織的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2023年家用電子電器類投訴量高達158,107件，占比高達11.90%，位居各類商品投訴之首。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障、維修收費不規(guī)范以及服務人員的技術水平和資質(zhì)認證等問題成為投訴的熱點。傳統(tǒng)的以換代修政策存在諸多不足，如鑒定成本高、周期長，以及售后方案單一等，這些問題使得消費者在選擇維修時面臨諸多困擾。
為了打破這一困境，美的生活電器推出了“365天只換不修”服務，這一服務在品質(zhì)保障、辦理渠道和辦理時效三個方面進行了全面升級。在品質(zhì)保障方面，美的承諾在產(chǎn)品購買后的365天內(nèi)，若正常使用下發(fā)生故障，消費者可憑有效購機憑證享受免費換新機服務。這一舉措為消費者提供了無憂的售后體驗。在辦理渠道上，消費者只需通過“美的官方”公眾號即可遠程操作，平均2個工作日內(nèi)即可完成在線鑒定，極大地節(jié)省了時間和精力。在辦理時效上，美的生活電器提供了極速換貨服務，1個工作日內(nèi)發(fā)新機，3天內(nèi)即可收到新機，極大地提升了消費者的換新體驗。
這一服務的覆蓋范圍也在不斷擴大，從最初的廣州、佛山試點，到2025年1月起全面推廣至全國，惠及更多消費者。美的生活電器之所以敢于推出這一服務，背后是其強大的產(chǎn)品研發(fā)實力、品質(zhì)保障和品牌執(zhí)行力。這一系列升級不僅為消費者提供了更加安心、便捷、高效的售后體驗，也進一步增強了消費者對美的品牌的信任度和忠誠度。
參與“365天只換不修”服務的流程也非常簡單。當產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，消費者只需準備好有效憑證，如真實發(fā)票、電商平臺購買記錄、連鎖超市購物小票等，然后按照線上鑒定指引，通過“美的官方”公眾號提交申請。美的專業(yè)團隊將在2個工作日內(nèi)迅速響應鑒定，一旦鑒定通過，將在1天內(nèi)為消費者發(fā)送新機。整個流程透明、高效，充分體現(xiàn)了美的以用戶為中心的服務理念。
美的生活電器的這一舉措不僅對用戶產(chǎn)生了深遠影響，也推動了整個家電行業(yè)的健康發(fā)展。對用戶而言，這一服務有效減少了維修時間和成本，大大簡化了流程，為消費者節(jié)省了寶貴的時間和精力。對行業(yè)而言，美的的這一舉措發(fā)揮了積極的引領作用，促使行業(yè)重新審視并優(yōu)化售后服務體系，推動了行業(yè)向更加注重用戶體驗和服務品質(zhì)的方向發(fā)展，顯著提升了行業(yè)的整體服務競爭力，為市場的持續(xù)繁榮注入了新的活力。
