來源：InfoQ 作者羅燕珊
既然可口可樂的配方秘而不宣，那不如講講太古可口可樂的“數(shù)字化配方”。
2019年，太古可口可樂明確將數(shù)字化戰(zhàn)略定位為中國區(qū)五大核心戰(zhàn)略之一，目的是通過數(shù)字化推動業(yè)務(wù)的增長。但業(yè)務(wù)增長背后要達(dá)到的更深層次目的是：滿足消費(fèi)者不同場景下對不同產(chǎn)品的需求。
與此同時，太古可口可樂還有另一個宏大的目標(biāo)——成為飲料行業(yè)，甚至快消行業(yè)的數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者。
太古可口可樂，是可口可樂全球裝瓶系統(tǒng)銷量第五大的裝瓶伙伴，與可口可樂公司合作接近60年，在特許專營的商業(yè)模式下，太古可口可樂負(fù)責(zé)在專屬營銷區(qū)域內(nèi)的生產(chǎn)、推廣和銷售等環(huán)節(jié)，一端連結(jié)可口可樂公司，另一端連結(jié)猶如毛細(xì)血管的海量終端售點(diǎn)。
有些人可能會認(rèn)為，憑借“可口可樂”這一王牌產(chǎn)品，太古可口可樂是否可以輕松經(jīng)營，“躺平”也不無妨?答案顯然是否定的，在這些年的數(shù)字化大潮中，沒有一家傳統(tǒng)企業(yè)能完全置身事外，尤其身處競爭激烈的快消市場，太古可口可樂感受到那股“壓力”和“焦慮”會來得更猛烈。
目前，太古可口可樂在中國內(nèi)地12個省市共運(yùn)營24家工廠，在售主要產(chǎn)品品牌有：可口可樂、雪碧、芬達(dá)、美汁源、Costa咖世家等，為中國內(nèi)地的7億消費(fèi)者提供服務(wù)。
今年7月下旬，《行知數(shù)字中國》團(tuán)隊(duì)走訪了這家企業(yè)，與擁有近20年快消行業(yè)IT和數(shù)字化從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的馮柯——太古可口可樂現(xiàn)任中國區(qū)數(shù)字與資訊科技總經(jīng)理，深入探討了太古可口可樂的“數(shù)字化配方”。業(yè)內(nèi)常用“在高速飛行的飛機(jī)上更換發(fā)動機(jī)和零件”來形容數(shù)字化升級。那么，對于太古可口可樂來說，這種“換發(fā)動機(jī)”的挑戰(zhàn)意味著什么?最終的目標(biāo)是什么?又取得了怎樣的成果?
數(shù)字化，從“標(biāo)準(zhǔn)化”邁向“個性化”
在太古可口可樂位于上海浦東的央服辦公室內(nèi)，馮柯剛從一連串的會議中脫身，步伐迅速而堅(jiān)定?！白罱χ透鞑块T溝通數(shù)字化方案和預(yù)算，”他微笑著說道，顯然早已習(xí)慣了這樣的工作節(jié)奏。
作為太古可口可樂數(shù)字化升級的見證者和親歷者，如今擔(dān)任數(shù)字化負(fù)責(zé)人，馮柯的日常工作充滿了緊迫感。
早在20多年前，太古可口可樂就開始了數(shù)字化探索。當(dāng)時，內(nèi)部開發(fā)并應(yīng)用了第一代智能銷售系統(tǒng)“樂銷通”，將原本分散的十幾個應(yīng)用整合到一個App。隨著時間的推移，技術(shù)的迭代逐漸帶來業(yè)務(wù)價值，公司逐漸意識到，數(shù)字化將成為未來發(fā)展的關(guān)鍵動力之一。
2019年，太古可口可樂重新評估公司戰(zhàn)略，首次將數(shù)字化戰(zhàn)略定位為中國區(qū)五大核心戰(zhàn)略之一，希望與飲料和快消行業(yè)一起，共同迎接數(shù)字化的未來。
如今，太古可口可樂正處于從數(shù)字化邁向智能化的關(guān)鍵階段。從業(yè)務(wù)視角來看，則是從標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營邁向更加個性化的服務(wù)。這一切的背后，是龐大的數(shù)據(jù)服務(wù)支持和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的不斷升級。馮柯提到，早期公司專注于數(shù)字化基建，建立了數(shù)字和業(yè)務(wù)雙中臺，并重新迭代前端數(shù)字化工具。
然而，前進(jìn)的道路并非一帆風(fēng)順。馮柯回憶道，數(shù)字化升級過程中遇到的挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為三大方面。首先是如何在技術(shù)更新的同時保持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性;其次是提升整個組織的數(shù)字化能力，這需要跨部門的緊密協(xié)作和持續(xù)的學(xué)習(xí);最后是如何利用新技術(shù)帶來新的能力，以平衡市場風(fēng)險和抓住新機(jī)會。
此外，馮柯坦言，前些年數(shù)字化升級由于缺乏頂層設(shè)計(jì)，導(dǎo)致各業(yè)務(wù)單元各自為戰(zhàn)，最終產(chǎn)生了一個個孤立的數(shù)據(jù)源。這種局面讓內(nèi)部更深刻認(rèn)識到頂層設(shè)計(jì)的重要性，所以在2019年將數(shù)字化戰(zhàn)略上升為公司核心戰(zhàn)略之一，并通過重新定位系統(tǒng)架構(gòu)，構(gòu)建端到端的數(shù)字化鏈條，扭轉(zhuǎn)了這一困境。馮柯說“這一關(guān)鍵時刻為公司未來的數(shù)字化發(fā)展指明了方向。”
太古可口可樂后續(xù)在數(shù)字化工具的規(guī)劃和落地過程中，引入了大量外部專家和行業(yè)資源，鼓勵向外界學(xué)習(xí)和與行業(yè)同仁緊密交流。盡量少走彎路，避免在“燈下黑”的盲區(qū)中迷失。
從銷售到供應(yīng)鏈，一個全新的、端到端的數(shù)字化生態(tài)樣本
2023年，太古可口可樂完成了“樂銷通”的全新迭代。該App不僅重新整合了功能，統(tǒng)一了工具界面和使用感受，還大幅精簡了不常用的功能，同時新增了幾十個基于AI分析和計(jì)算建議等新技術(shù)的實(shí)用功能。未來，還計(jì)劃上線自動建議訂單功能，以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
回顧以前跑業(yè)務(wù)，太古可口可樂的業(yè)務(wù)代表每天需背著裝滿紙和筆的包，記錄訂單并排隊(duì)結(jié)算。隨著短信訂單系統(tǒng)和電子收款的引入，這種傳統(tǒng)的工作方式逐漸被數(shù)字化手段所取代，訂單管理和資金結(jié)算的效率顯著提高。
現(xiàn)如今，數(shù)字化工具——“樂銷通”已成功服務(wù)于超萬名一線銷售人員， 它就像一個“外接大腦”，會根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和消費(fèi)者需求，指引銷售人員為客戶提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品建議方案。
不過，“樂銷通”只是太古可口可樂數(shù)字化升級的一個縮影。
目前，太古可口可樂已在市場上投放了超兩萬臺自動販賣機(jī)，構(gòu)建了完整的自營鏈路管理體系，從生產(chǎn)制造、配送，到上架、陳列和銷售均涵蓋其中。通過這些設(shè)備，太古可口可樂能夠收集消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，并結(jié)合天氣、季節(jié)等因素，通過算法為周邊門店提供進(jìn)貨和組合建議，同時預(yù)測新品的動銷率，進(jìn)而輔助制定銷售策略。
馮柯自豪地表示，這不僅簡化了銷售流程，更實(shí)現(xiàn)了一個長期以來的愿景：讓太古可口可樂在每一個銷售區(qū)域都能更好地理解消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者想喝可口可樂或其它飲品時，他們總能在身邊找到心儀的產(chǎn)品，而不是因?yàn)閹齑婊蚺渌蛦栴}而失望而歸。
除此之外，數(shù)字化的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在銷售環(huán)節(jié)，還廣泛延伸到供應(yīng)鏈的各個方面。比如，太古可口可樂的倉儲系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對每個托板、每個箱子的全程追溯，客戶可以實(shí)時查詢貨品的到貨狀態(tài)。此外，公司還在推進(jìn)物流的數(shù)字化進(jìn)程，發(fā)貨進(jìn)度和物流狀態(tài)可以在線更新，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者和客戶的物流體驗(yàn)。
在生產(chǎn)制造端，太古可口可樂與西門子合作開發(fā)了智能制造數(shù)字化系統(tǒng)MIS。這個系統(tǒng)能夠收集每個生產(chǎn)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，監(jiān)控每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，及時了解運(yùn)營效率和問題所在。通過MIS系統(tǒng)，公司可以直觀地看到生產(chǎn)端的各項(xiàng)情況，包括產(chǎn)線進(jìn)度和利用率等。據(jù)了解，引入MIS系統(tǒng)后，太古可口可樂的產(chǎn)線利用率連續(xù)保持在可口可樂系統(tǒng)內(nèi)的第一位。目前，MIS系統(tǒng)的二期也在同步推進(jìn)，數(shù)字孿生和能耗節(jié)約等關(guān)鍵能力也是這一階段的目標(biāo)。
在采購方面，太古可口可樂也全面推行了數(shù)字化采購工具，覆蓋了從原材料到包裝、標(biāo)簽以及辦公用品等各個方面。數(shù)字化采購不僅提高了流程透明度，還使公司能夠更好地了解供應(yīng)商的分布和采購量，從而在談判和交易中具備更強(qiáng)的議價能力。
面向消費(fèi)者，太古可口可樂推出了“每天有樂”小程序，鼓勵消費(fèi)者參與積分和抽獎活動。通過小程序，消費(fèi)者可以精準(zhǔn)獲取兌換地點(diǎn)，零售店店主也能協(xié)助完成獎品兌換。系統(tǒng)會自動生成兌換記錄，并在下次訂貨或配送時將獎品下發(fā)給店主。
這些舉措表明，太古可口可樂的數(shù)字化升級已經(jīng)深入到其業(yè)務(wù)的各個方面。馮柯指出，太古可口可樂在每一個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都配備了數(shù)字化工具，確保數(shù)據(jù)無縫連接，使業(yè)務(wù)從有序走向個性化。數(shù)據(jù)的能力也在每個節(jié)點(diǎn)上逐漸顯現(xiàn)，為業(yè)務(wù)賦能。
如今，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為公司核心的戰(zhàn)略資產(chǎn)，與人才和品牌一樣重要。馮柯堅(jiān)信，數(shù)據(jù)不僅是企業(yè)運(yùn)營模式的重要組成部分，更是驅(qū)動未來數(shù)字化發(fā)展的關(guān)鍵力量。
從圖像識別到個性化推薦，AI帶來哪些變化
在太古可口可樂，無論是市場一線的銷售，還是工廠里的生產(chǎn)流水線，AI正逐步滲透進(jìn)每一個角落。
圖像識別技術(shù)的應(yīng)用是其中一個顯著的實(shí)例。太古可口可樂每年需要處理上億張來自不同渠道的圖片，依賴人工肉眼方式完成如此龐大的任務(wù)量幾乎是不可能的，而利用圖像識別技術(shù)，就可以大量且快速地識別這些圖片。
再比如，在生產(chǎn)制造過程中，AI技術(shù)也被用于品質(zhì)管控。包裝線上高速運(yùn)轉(zhuǎn)的瓶罐，過去人眼幾乎無法在如此短的時間內(nèi)判斷出每個瓶子的液位是否標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，圖像識別技術(shù)可以實(shí)時檢測每一個瓶罐的細(xì)微差別，以及識別包裝上的文字和圖形，并檢測印刷過程中可能出現(xiàn)的異常情況，確保所有產(chǎn)品的質(zhì)量始終如一。
AI 在市場端的應(yīng)用也得到了進(jìn)一步探索。如上文所提到，“樂銷通”可以為業(yè)務(wù)代表推送針對不同客戶的個性化訂單建議，背后便是生成式AI、大數(shù)據(jù)和算法的應(yīng)用。
生成式AI還為太古可口可樂的市場營銷帶來了新玩法。今年，可口可樂進(jìn)行產(chǎn)品推廣時，試驗(yàn)了一種全新的互動方式。消費(fèi)者只需上傳一張自己的照片，生成式AI就會幫他們自動調(diào)整妝容、姿勢，讓消費(fèi)者變成手持可口可樂的“代言人”。“以前只有大明星才能代言，現(xiàn)在任何人都可以通過AI成為‘代言人’。”馮柯提到，這種方式不僅有趣，還通過社交媒體的裂變效應(yīng)迅速擴(kuò)展了品牌影響力。
此外，AI還被引入公司內(nèi)部的運(yùn)營和管理中。以前，生成一份復(fù)雜的銷售報(bào)表可能需要在系統(tǒng)里點(diǎn)來點(diǎn)去，操作繁瑣，還得具備一定的技術(shù)背景?，F(xiàn)在，有了AI，員工只需用自然語言發(fā)出指令，比如：“幫我生成廣東省過去六個月的可樂銷量趨勢報(bào)表?！睅酌腌妰?nèi)，系統(tǒng)就能給出答案，還能每周自動生成報(bào)表，發(fā)送到指定郵箱。
馮柯進(jìn)一步指出，“AI擅長提效，而人的核心價值在于邏輯嚴(yán)謹(jǐn)與業(yè)務(wù)洞察，二者互補(bǔ)，共創(chuàng)價值。擁抱AI同時深耕業(yè)務(wù)理解，才能找到發(fā)展的最佳平衡點(diǎn)?！睘閼?yīng)對技術(shù)迭代帶來的挑戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)建立了一套機(jī)制，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)，并積極使用AI輔助編程工具。這不僅提升了工作效率，使個人能力提高了3到4倍，還通過設(shè)置內(nèi)部競賽來鼓勵技術(shù)創(chuàng)新，全面支持員工的成長與發(fā)展。
據(jù)悉，太古可口可樂正在制定AI戰(zhàn)略路線圖，確保AI應(yīng)用安全可控的同時，加速推進(jìn)技術(shù)在公司各個領(lǐng)域的應(yīng)用。
高手在民間，讓創(chuàng)新“自下而上”
數(shù)字化升級不僅依賴于高層的戰(zhàn)略部署，也離不開全體員工的參與。
自2018年起，太古可口可樂每年都會舉辦一場“數(shù)字化創(chuàng)新大賽”，該賽事是公司基于整體策略背景下，鼓勵各裝瓶廠積極利用IT技術(shù)，在業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程改善方面做出數(shù)字化創(chuàng)新，鼓勵并支持分享與合作，使更多優(yōu)秀的數(shù)字化創(chuàng)新項(xiàng)目推廣到更多裝瓶廠，更快地發(fā)揮最大整體效用。
每位員工，無論職位高低，都可以提報(bào)創(chuàng)新項(xiàng)目，這些項(xiàng)目經(jīng)過層層篩選，最終選出優(yōu)秀項(xiàng)目進(jìn)入總決賽。進(jìn)入總決賽的項(xiàng)目通常是跨部門協(xié)作的成果，由公司高層管理人員組成的評委會依據(jù)創(chuàng)新性和可復(fù)制性等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評選，最終選出年度大獎。今年，太古可口可樂的“數(shù)字化創(chuàng)新大賽”還入選了Gartner案例庫，成為快消行業(yè)中第二個入選該庫的企業(yè)。
馮柯表示：“‘高手在民間’，一線同學(xué)其實(shí)有很多業(yè)務(wù)需求，而創(chuàng)新大賽是一個自下而上的創(chuàng)新機(jī)制，就是希望可以更好地鼓勵并發(fā)揮太古可口可樂兩萬五千名員工的創(chuàng)意，得獎的創(chuàng)意不僅能獲得認(rèn)可，還會被進(jìn)一步發(fā)展為公司級的產(chǎn)品，并投入更多資源以實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展?！?/p>
過去幾年，已經(jīng)有24項(xiàng)創(chuàng)新成果融入了太古可口可樂的數(shù)字化生態(tài)。
例如，2023年的創(chuàng)新項(xiàng)目“數(shù)字化市場通路（SDRTM）”就是一個典型的案例。這個項(xiàng)目最初只是基層員工提出的一個小創(chuàng)意，核心想法是將公司內(nèi)部已有的銷售和消費(fèi)者數(shù)據(jù)與外部市場數(shù)據(jù)結(jié)合，從而獲得更全面的市場洞察。傳統(tǒng)上，公司只能看到自己掌握的部分?jǐn)?shù)據(jù)，而外部市場的全量信息卻難以獲取，這在一定程度上限制了市場策略的精準(zhǔn)性。
后來，通過SDRTM項(xiàng)目，太古可口可樂實(shí)現(xiàn)了物流規(guī)劃的變革，推動了數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)進(jìn)化。公司將業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)沉淀為計(jì)算模型，并結(jié)合大模型的計(jì)算能力，整合了多項(xiàng)大數(shù)據(jù)資源（如人員構(gòu)成、天氣、地理信息等）。該創(chuàng)新項(xiàng)目不僅幫助公司在渠道數(shù)字化方面開辟了新局面，還成功地將技術(shù)模型應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)銷售場景中。
SDRTM項(xiàng)目有極強(qiáng)的可復(fù)制性，太古可口可樂各廠房都推廣使用了該工具。
新技能、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，是數(shù)字化升級中不可或缺的一環(huán)。為了加強(qiáng)員工的數(shù)字技能培訓(xùn)，太古可口可樂設(shè)立了“數(shù)智分院”，通過線上線下相結(jié)合的方式，為不同部門和層級的員工提供系統(tǒng)化的培訓(xùn)和各式課程。
太古可口可樂還在員工培訓(xùn)中引入了AI和“數(shù)字人”技術(shù)，模擬真實(shí)的銷售場景，讓員工在任何時間、任何地點(diǎn)進(jìn)行訓(xùn)練。馮柯指出，這一舉措大大縮短了新員工的成長周期，并且克服了傳統(tǒng)培訓(xùn)的時間和空間限制。他舉例說：“業(yè)務(wù)代表不再需要等到白天去線下實(shí)地拜訪，任何時候都可以打開手機(jī)與‘?dāng)?shù)字人’對練，提升自己的業(yè)務(wù)技能?！?/p>
將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，探索行業(yè)專有模型
回顧太古可口可樂的數(shù)字化歷程，馮柯認(rèn)為總結(jié)起來有三大關(guān)鍵要素：
頂層設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略是成功的基石。適合企業(yè)自身發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)可以為數(shù)字化升級指引方向，明確目標(biāo)和路徑，少走彎路。
其次，投資是不可或缺的動力源。每年公司都會審視數(shù)字化路線圖，確保資源投入到位。只有充足的投資，才能推動創(chuàng)新，保持在數(shù)字化升級中的領(lǐng)先地位。
快速推出最小可行性產(chǎn)品(MVP)是關(guān)鍵策略。快速試驗(yàn)、快速迭代，先實(shí)現(xiàn)早期變現(xiàn)，再持續(xù)優(yōu)化。這種方式能確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有效數(shù)據(jù)驗(yàn)證，繼而減少推進(jìn)過程中的阻礙。
隨著數(shù)字化的深入，太古可口可樂正從建設(shè)階段邁向數(shù)字運(yùn)營階段。未來，公司將聚焦兩大核心：向外，與數(shù)字化生態(tài)伙伴合作，持續(xù)打磨數(shù)字化創(chuàng)新平臺及工具；向內(nèi)，推動系統(tǒng)工具優(yōu)化和數(shù)字運(yùn)營，讓一線員工用得更順手，效率更高。
而這其中的關(guān)鍵在于，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，再用數(shù)據(jù)走向智能化。據(jù)馮柯透露，公司也在探索專屬行業(yè)的大模型，嘗試將豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)融入其中，逐步實(shí)現(xiàn)從“小步快跑”到全面覆蓋的目標(biāo)。
不僅如此，太古可口可樂還希望帶動行業(yè)認(rèn)知的迭代轉(zhuǎn)型和技術(shù)成本的普惠，讓數(shù)字化的成功經(jīng)驗(yàn)賦能更多企業(yè)。
